有线电视数字化服务体系的有效构建

吴一帆

【摘 要】在社会主义的大背景环境下，构建具有高效能的有线电视数字化服务是其进行现代化发展的必然之路。而客户服务管理工作作为营销管理的重要组成部分，在对有线电视数字化服务的构建中具有举足轻重的作用。因此，有线电视服务公司相关工作人员必须要重视客户服务的管理工作，在以客户为中心的服务理念的指导下，优化服务体系，提升服务水平和服务质量，进而建立良好的客户关系，以保证有限电视数字化的正常运行，为其创造最大限度的经济效益和社会效益。

【关键词】有线电视；数字化服务；体系构建

本文将以建立良好的客户体系为中心，以促进运营的健康稳定发展。笔者认为可以从以下几个方面着手：

一、树立正确的服务理念，重视服务意识的培养

在社会主义市场经济形势下，在竞争日益激烈，有增无减的形势下，企业之间的竞争实际上已经转化为对客户资源的挖掘和争夺上。为了能够稳住老客户，同时拓宽新客户渠道，有线电视服务公司不仅要为客户提供具有高性能的产品之外，还要为客户提供一流的服务。客服部门作为公司与客户进行沟通的中心环节，公司整体服务水平的高低很大程度上依赖于公司内部各个部门的共同努力与协作，只有做好客户部门的管理工作才能够保证公司能够源源不断的得到新客户资源。要想提高客服部门的管理工作效率，客服人员树立正确的服务理念，培养他们的服务意识是其重要的第一步，只有这样才能够指导工作实践，到达客户的满意。

二、建立完善的客户服务体系，构建和谐的客户关系

在社会主义的大好形势下，我们应该看到有线电视数字化发展的广泛前景，同时也应该警惕市场带来的巨大的挑战。特别是在竞争相当激烈的情况下，谁的服务好客户就会走向谁。因此，有线电视服务公司必须要建立一个科学、可行的客户服务体系并进行创新，做到人无我有，人有我优的高质量服务，形成坚强的客户服务壁垒，提高公司的竞争力，使其能够在市场经济中立于不败之地之地。要想做到这一点，可以从以下几个方面着手：

1.建立具有专业水准的呼叫中心和营业厅

营业厅作为公司直接面向客户的窗口，是进行客户业务办理和服务接待的有效平台。有线电视服务公司一定要高度重视呼叫中心与营业厅的发展，提高其专业化与质量化。要加大投入力度，购买先进的基础设施设备，实现营业厅或者呼叫中心工作系统的智能化，同时建立具有专业水准的客服工作团队，以便能够根据客户不同的需求提供令客户满意的服务。另一方面，在进行此项工作时，公司可以对营业厅进行人性化的布局，在大厅中设立等候区、数字电视和宽屏演示区，实现一线式办理所有的业务，减少不必要的工作程序，提高工作效率，使客户能够体验到不同以往的新型服务，能够享受服务的过程中对他们具有潜移默化的影响，这样不仅能够留住老客户，也能够老客户的流传，为公司迎来大批的新客户。

2.建立具有现代化气息的信息管理平台

客户服务的良好效果离不开信息管理系统强有力的支持。因此，有线电视服务公司要结合本公司的发展特点建立具有现代化气息的信息管理平平台，在对客户提供服务的同时，相关工作人员要运用SMS系统对客户资料进行统一化的信息管理，同时还要提高该系统的安全性能，保证客户的基本资料不遭到外泄。此外，客服人员还要定期的与客户取得联系，更新他们的客户资料，以便公司管理者能够第一时间掌握客户的需求变化，从而为制定科学的发展策略提供可靠信息。

3.重视提高客户投诉的相关管理

从当前有线电视服务公司的发展来看，大部分有线电视服务公司在处理客户的投诉问题上都没有得到高度的重视，尽管对客户的不满意之处也进行了处理，但是处理态度不认真，不能够对客户做到尽职尽责，进而流失了大量的客源。那么在新形势下，为了实现有线电视数字化服务的更好发挥，必须要重视提高客户投诉的相关管理工作，要认真接纳客户对公司的意见，实质上客户的意见就是对公司发展不合理之处的有效指证，从客户投诉中发现问题，不断的提高服务水平和质量，增强公司的发展实力与竞争力。

三、以客户为中心，不断的改进和创新服务方式

大家都知道客户就是上帝，那么如何赢得客户的芳心，以便公司获得更多的客户资源，就需要有线电视在数字化服务体系的构建中，要不断的改进和创新服务模式，笔者认为可以从以下几个方式进行：

1.丰富客户服务渠道。有线电视数字化服务过程中，除了要有专业水准的营业厅或者呼叫中心，还可以利用现代高度发达的网络技术，实现远程服务，在网上设立申请平台和短信平台，使客户只要利用身边的智能设备就能够享受有线电视带来的服务。

2.坚持以人为本的发展理念，对服务设备进行创新，创建出具有遥控功能的服务新产品，方便客户利用遥控就可以查找自己所需要的内容并享受相应的服务。

3.有线电视服务公司还可以与国内大型银行进行合作，创建服务性信用卡，以便数字电视客户能够运用银行平台进行操作，得到自己想要的服务。这样不仅方便了客户，也能够提高公司的业务水平，是一种双赢的良好模式。

四、结语

有线电视构建数字化服务体系是其未来发展的必然趋势，也是新时期赋予有线电视行业的新任务和新目标。如何在激烈竞争中，挖掘潜在的客户潜能，为数字化发展打下坚实的基础，进而保证营销管理的有效进行，实现有线电视数字化服务的又好又快发展。

参考文献：

[1]张东东.有线电视数字化优化技术及发展构想[J]，中国新通信，2013，（18）：55

[2]黄玲玲.关于数字化技术挑战有线电视的几点思考[J]，现代交际，2010，（5）：78