深入发展外贸企业客商文化

朱晓虹

【摘 要】本文从各个角度阐述了外贸企业同国外客商建立和保持最佳关系的内容及其思维方式，提示了应当如何作为的努力方向。

【关键词】外贸企业；客商；文化；经验

客商文化是外贸企业文化的精髓。客商文化总结了外贸企业过去与客商相处的经验，被企业和外销人员所认同。营造外贸企业客商文化氛围，使大家每天都能像呼吸空气一样受到文化的洗礼，在执行上就具有较强的惯性力量，能够加速实现外贸企业的“经营梦”。

一、“上帝”文化

外贸企业客商文化最突出的信条是“客商是上帝”。它不是一句空洞的浅显的口号，而是将企业经营理念演化为生动的诠释。外贸企业是一种功利性的组织，一切经济活动都是围绕商业利益而进行的。在外贸企业经营哲学里，国外客商是外贸企业交易的对象，是出口生意的买方，与作为卖方的外贸企业构成了完整的组合。从实际意义上说，外贸企业的自营出口销售收入，也就是客商付给的货款，直接补偿企业经营成本、资金占用所承担的利息和支付员工的劳动报酬等，间接形成企业的年度利润和股东的红利。外贸企业主营业务的利润只能从客商哪里来。离开了客商，外贸企业经营就丧失了依托，赚钱就成了无源之水、无本之木。所以说，客商是外贸企业宝贵的财富，外贸企业理应将客商奉至上宾，在手的优质客商越多，外贸企业经营就越能“买卖兴隆、财源茂盛”。

当前，国际市场竞争群雄逐鹿、硝烟四起，进口商成为重要资源。争取客商是外贸企业的头等大事。没有人指点外贸企业客商在哪里、特征怎么样和该如何接触，没有人无偿为外贸企业追寻客商牵线搭桥，外贸企业只能依靠自己“摸着石头过河”。在这种情况下，外贸企业的“上帝”就是外贸企业自己！外贸企业要主动贴近客商，接受客商苛刻的挑选，最终在贸易上擦出火花。经历这一过程，往往需要谨小慎微、如履薄冰，付出辛勤的汗水和艰苦的劳动。即便有了客商，也不是就一劳永逸了，更要竭力维系和巩固双方的业务关系。外贸企业舍得在尊重客商、发展客商上下苦功夫，就能时常刷新“我们的朋友遍天下”的繁荣景象。

二、机缘文化

外贸企业的客商文化植入了佛教“机缘”的概念。意思是说，外贸企业与客商的连结存在着某些相遇的机会和共同的特性。外贸企业要深刻参悟“机缘”两字，付诸实践。

俗话说：机不可失，时不再来。结识客商，时机比黄金还要珍贵。错过稍纵即逝的时机，本来很好的方案就可能随之“泡汤”了。机会面前人人平等，但能否抓住机会人与人却有天壤之别。机会总是眷顾勤奋的外销人员，投入的精力与幸运的降临往往构成正比例关系，说不定金苹果就砸到了自己的头上。懒人是不可能与很多客商“牵手”的，正如“守株待兔也许能逮到一两只兔子，却不会连续逮到许多兔子”一样。频频伸出自己的触角，多发一封邮件等于多碰一次运气，多给自己添加一次机会。客商的询盘是业务发生的兆头，必须死磨硬缠，暂时没有效果，也不要放弃机会。近些年来全球进出口行业面临着重新“洗牌”的态势，外贸企业扩大客商阵容既障碍重重，也有许多新的机会。机会就在眼前，外贸企业此时不抓，更待何时？

天下客商熙熙攘攘，不是谁都能与外贸企业匹配的。缘份是外贸企业与客商的冥冥之约。外贸企业与客商经营方向一致、经营模式对路，比陌路人要容易结合，在传统文化里被认为是有缘。缘分是可以刻意培养的。网络上能够轻松获得信息，外贸企业要做有心人，能看到别的外贸企业看不到的东西，想到别的外贸企业想不到或者暂时没有想到的东西，抓住客商的软肋，让客商感受到自己的专业和尽心。在同客商正式交往前，制定完善的方案，做好充分的准备工作，知道自己一步一步都该做些什么事情，而不至于临场手足无措。与客商洽谈，要耐心倾听他们的呼声，了解他们的兴趣所在，推测他们的真实意图，以便迎合客商的习惯、需求。无论与客商交际结果好否，都要反思客商为什么下单或不下单，自己吸引客商的优势或劣势是什么，从而在今后的运作中发扬或者改进。

三、“双赢”文化

一块蛋糕，外贸企业人员在潜意识里总想多分一些，那么客商相应的就会少得一些。在长期的交易实践过程中，外贸企业人员变得聪明起来了，基于持续健康进行业务交往的需要，摒弃了“成王败寇”的传统思维模式，深感争个你死我活未必就是好事，最终必将导致自己孤家寡人，成为众矢之的。互惠、互利，就是通常所说的“双赢”。双赢是成双成对的，找到彼此之间利益兼顾、利益均沾、利益均衡的支点，投之以桃，报之以李，赢者不全赢，输者不全输。双赢过程同双赢结果密不可分，只有经由双赢过程才能实现双赢结果。外贸企业该得到的已经得到了，就应当知足，在有的情况下还要让客商先赢、自己后赢，做到共存共荣、良性发展。在与客商进行进出口谈判时，外贸企业人员要体现大智慧，善于换位思考，从客商的角度看问题，真正理解他们的想法、顾虑，勾勒出大家都能接受的方案，进而实施友好蹉商，逐步趋于共识。

四、诚信文化

古人云：商海无涯诚作舟，贾山有路信为径。外贸企业与客商的友谊是展开贸易的良好基础。要想让客商将自己视为知己，确立“唇齿相依、休戚与共”的业务关系，唯一依靠的就是以德服人，诚信为重。外贸企业利用互联网同客商做生意，必须表里一致、实事求是。自我宣传、做广告、发送资料或网聊，不能忽悠客商，把芝麻说成西瓜、蚂蚁说成大象，否则“穿帮”了，客商可能拂袖而去。外贸企业在谈判中可以透彻地表述自己的立场和诉求，但是只要与客商达成了契约，就得不折不扣地兑现自己的承诺。事实是最能说明问题的，客商看在眼里、记在心里，将来自然会把常单、大单安排给久经考验的外贸企业。与客商发生了矛盾和纠纷，外贸企业的“实诚”做起来就不那么流畅了，要保持强大的理智力、自律力和内控力，敢于担当自己的责任，即使牺牲企业局部利益也在所不惜。

诚信好则信誉高，信誉高则客商多。信誉是外贸企业诚信的深化、优化和固化。外销人员的一言一行、一举一动在客商心目中留下的印象或许是好的、或许是坏的、又或许是普普通通、平平淡淡的，势必影响着外贸企业与客商现时的、未来的生意。外贸企业信誉在市场上不胫而走，国外客商就能慕名而来，外贸企业也就能游刃有余地找到目标客商。外贸企业要像珍视生命一样珍惜视信誉，在本本分分、踏踏实实的基础上，怎样做能获得客商的称赞就制定怎样的规矩，在哪些方面能增加客商的青睐就在哪些方面使劲，任务完成的越耗费心血越显英雄本色，外销人员的事迹势必感动客商的灵魂。

五、“微笑”文化

微笑的实质是服务。只有提供良好、规范、人性化的服务，才能换来高附加值。微笑服务不是虚伪的表情和勉强的周旋，而是外贸企业人员内在素养和基本功的自然流露。

儒商文化告诉我们：和气生财，待人友善能够招财进宝。微笑是不用翻译的世界语言，传递着亲切、友好、愉快的信息，其魅力十分迷人。微笑沟通，有利于促成外贸企业人员和客商在情感上的融合。客商登门拜访，外贸企业人员应该来者不拒，要笑脸相迎，拉近与客商的距离。客商有大事还是有针头线脑的小事，外贸企业都微笑地应承下来，向客商反馈一个主观积极配合的信号，表达出自己与客商交流的意愿。在与客商磨合的过程中，尽管可能出现周折和麻烦，甚至不欢而散，外贸企业始终笑意常在，就能如同温暖的阳光融化坚冰，产生逆袭效应。

客商的微笑曲线是衡量外贸企业服务周到程度的标志。要牢记“细节决定成败”的道理，树立强烈的责任心，一切以客商的满意度为标准，在服务上做到“成人之美”。每一合同的履行，应与客商保持互动，通报其进度，采纳客商新的意见，使客商对外贸企业的操作放宽心。进出口业务事无巨细，要反复思量，就像下棋一样，想得长远、周全，具体处理一着不让、准确到位，特别要确保产品质量可靠和按期交货，以解除客商的后顾之忧。外贸企业要采取比同行的服务“快一些、多一些、好一些”的措施，杜绝工作中的破绽、漏洞，不断完成服务的升级。第一笔业务的成功，将带给客商欣喜，以后笔笔业务一帆风顺，客商就能笑颜逐开，久而久之，就非常乐意与外贸企业结盟了。

六、礼仪文化

礼仪是礼节、仪式的统称，是在人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的行为。外贸企业与国外客商打交道，必须把握礼仪的规律性、基本原则和国际惯例， 发扬我国礼仪之邦的强项，遵循礼貌、仪容、仪表、言谈、举止的规范，真正做到在对外经济活动中礼数周全、不卑不亢。各个国家和地区的客商，由于宗教信仰不同、风俗习惯不同、社交文化不同，礼仪文化存在着较大的差异。外贸企业应充分了解国外客商的兴趣、爱好和厌恶，尊重和顺应他们的个性化做派，在与他们的沟通中保持密切的一致的和谐关系，消除不经意间的误解、隔阂，确保赢得客商。

七、“商圈”文化

外贸企业同一个个客商做生意，构成了一个长期、稳定、紧密的商业伙伴圈子。在茫茫的商海里，外贸企业与客商同在一条船上，大家的市场价值观相通，熟悉所购销产品的知识，适应彼此的经营套路，势必导致了商圈文化。外贸企业与客商对话多了，就自创、移植或约定俗成了一些含蓄的语言，只有圈内人士才能正确领悟，能够较好地加密和活跃气场。在商圈范围内，各方可以自由地、高保真地交换老产品的市场行情，透露新产品的资讯。一方有了新的项目，可以与其他方进行可行性分析和预测发展前景，符合条件的企业就能“近水楼台先得月”。老客商推荐、介绍的新客商，外贸企业与之成交的概率往往高于自己单独碰到的客商。实践证明：商圈文化悄然兴起，外贸企业做生意要简便得多，小客商有可能快速成长为外贸企业的大客商，一般企业抢不走外贸企业圈内的客商。

八、忧患文化

世界市场上的客商都有好、中、差之分。遇到动机不纯的客商，外贸企业急功近利、急于求成，往往被其花言巧语所迷惑，不知不觉掉进了陷阱，或者损失了资金，或者搭上了货物，或者钱货两空，企业几个月、几年的活都白干了，甚至可能撑不下去了。外贸企业时刻都要居安思危，增强忧患意识，警示自己永远没有绝对的太平和安全。初次相交，脑子里多转个弯子，有针对性地提出自己的假设，通过观其言察其行加以验证，甄别谁是真朋友、谁是假朋友。贸易发生以后，精心建立客商档案，详细登记客商的资料和业务实绩统计数据，对客商作出综合评价，据此判断与各个客商的关系升温、保温或者降温。与再熟的客商交往，都要一丝不苟地按照国际法律、惯例和规范办理单证，把隐患消除在萌芽状态，宁未雨而绸缪，勿临渴而掘井。一旦与客商爆发了情感危机，能够在第一时间作出反应，努力与客商化干戈为玉帛，并将物质损失减少到最低限度。