福州市某医院医患双方医疗纠纷认知情况调查

高 莹 郑振佺 丁毅黎

福建医科大学公共卫生学院，福州，350108

在构建和谐社会的大背景下，医患之间的活动与人们的健康生活息息相关，改善医患关系、提高患者满意度，一直是医疗卫生改革的热点和重点内容。然而，调查发现，医患之间的不和谐现象日益增加，医患关系日趋紧张。不和谐的医患关系不仅影响了医疗服务的正常运作，也严重阻碍了卫生事业的健康发展。本文分别对福州市某三甲医院的医护人员和住院患者就医疗纠纷的认知情况进行调查分析。

1 资料来源与方法

1.1 调查对象

考虑到资料的可获得性，本研究选取福州市某三甲医院为研究对象，就该院医护人员和患者对医疗纠纷的认知情况进行调查。此次调查内容包括医患双方的一般情况，医患双方对医患关系现状和趋势的评价，对造成医疗纠纷责任方的看法，以及对造成医疗纠纷的因素和改善医患关系途径的认知情况。

1.2 调查方法

自行设计医护人员问卷和住院患者问卷，采取整群抽样方法，向医护人员和患者发放调查问卷各200份，分别收回有效问卷194份和197份，有效问卷回收率分别为97.0%和98.5%。

1.3 统计学处理

数据录入采取双录入法并进行逻辑校对，及时纠偏，确保数据输入无误。对收集的资料逐一检查，缺失项在10%以上或选项完全雷同者，视为无效问卷。统计资料运用Excel2003建立数据库，利用SPSS18.0软件采用描述性统计分析和单因素方差分析进行统计分析。

2 结果

2.1 研究对象的基本情况

被调查的391人中，男性占49.1%，女性占50.9%。年龄构成中，20岁以下的占5%，21-40岁的占63.1%，41-60岁占26.5%，60岁以上的占5.4%。学历构成中，初中以下学历占17.9%，高中或中专18.6%，大专占28.2%，本科及以上的占35.3%。收入构成中，月收入1000元以下的占18.4%，1001-4000元占58.5%，4001-8000元占21.7%，8000元以上的占1.4%。见表1。

表1 调查对象一般情况 n

2.2 对医患关系的评价

通过回收的调查问卷发现，10.2%的被调查者认为医患关系很和谐，25.5%认为医患关系较和谐，29.4%感觉医患关系一般，27.9%认为医患关系较紧张，7%认为医患关系很紧张。医患双方对医患关系的认知，经非参数检验得χ2=6.735，P<0.001，差异具有统计学意义，说明医患双方对医患关系的评价具有显著差异。见表2。

表2 医患双方对医患关系的评价

2.2 医疗纠纷责任方的认知比较

调查总体显示，31.7%的被调查者认为造成医疗纠纷的责任在于医方，26.6%的被调查者认为造成医疗纠纷是患方责任，41.7%的被调查表示不清楚。经卡方检验，χ2=62.548，P<0.001，医患双方对医疗纠纷责任方的认知具有显著差异。见表3。

表3 医患双方对医疗纠纷责任方的认知

2.3 医疗纠纷原因的认知情况

医务人员和患者的总体显示，有73.7%的被调查者认为“医疗体制不健全”是当前引起医疗纠纷的首要原因，其次为“医患沟通不畅”。见表4。

表4 医患双方对引起医疗纠纷原因的认知

在医患沟通满意度的调查中，有25.1%的医务人员对医患沟通表示“满意”和“较满意”，认为医患沟通“一般”的占40.7%，而认为“较不满意”和“不满意”的占34.2%。患方对医患沟通的满意度明显低于医方，仅有23.2%的患者对医患沟通表示满意。在造成医患沟通障碍的原因调查中，分别有49.4%的医方和53.8%的患方认为是由于医生工作忙，没有充实的时间与患者沟通。其次，分别有38.5%的医方和28.3%的患方认为由于患者缺乏医学专业知识，无法进行有效沟通。

2.4 医患双方对改善医患关系的措施的看法

在改善医患关系的措施调查中，医方认为最为有效的措施是“加大财政投入”，占调查人数的33.5%，其次是“改善医疗体制”和“加强医患沟通”，分别占24.2%和19.4%。患方认为最为有效的措施是“降低医疗费用”，占调查人数的35.3%，其次是“拓宽医保范围”和“加强医患沟通”，分别占28.4%和14%。具体见图1。

图1改善医患关系的措施

3 讨论

随着医改的深入，医患关系成为关注热点之一。医疗纠纷在一定程度上是社会矛盾的一个缩影，综合分析医疗纠纷的产生、发展与转归的原因，有助于缓解医患之间的紧张关系，构建和谐健康的医疗环境[1]。

3.1 医患双方对医患关系认知的差异

调查显示，在对医患关系现状的评价中，患方的评价好于医务人员，且不同背景的组群对医患关系的评价是不同的。在对医务人员的调查中，年龄、学历和月收入越低，对医患关系的评价越高；而在住院患者方面，其文化程度越低，对医患关系的评价越高。在对医疗纠纷的责任方认知方面，医务人员认为医疗纠纷的责任方主要是患方、媒体及医疗保障体系，而患方更多的认为医方和医疗保障体系是造成医疗纠纷的责任方。在医患纠纷产生的原因方面，医患双方都认为医患沟通不到位是主要原因。

在对新闻媒体影响的认知上，有63.5%的患者认为新闻媒体能如实报道，而有47.9%的医务人员认为新闻工作者由于专业水平的限制不能对医患纠纷做客观的理解。整体而言，医患双方对于医患关系的认知存在差异，笔者认为，医患双方角色意识的差异造成医疗纠纷归因偏差、医患双方信任危机的重要原因。倘若医患双方只是站在自己的角度考虑，一旦诊疗过程中稍有不妥，患者及家属便对诊疗措施和医务人员持怀疑甚至对立态度，医疗纠纷就无法避免。

3.2 造成医疗纠纷的因素分析

调查结果显示，造成医疗纠纷的因素来自多个方面，可归纳为四个方面。一是社会因素。医疗保障制度不完善、卫生资源地区之间分布不均且人群之间严重不公平、医疗费用快速上涨等，加重了患者的负担，部分贫困群众无法承受沉重的经济和生活负担，容易把矛盾转向医院，从而引发医疗纠纷；国家对医院的财政投入不足，个别医院为了生存，出现了过度医疗、开大处方等行为，加之新闻媒体缺乏公正的报道，加剧了社会公众对医院的不信任、不理解和不满意，阻碍了医患关系的和谐发展。卫生部部长陈竺指出，不合理的体制机制导致了医疗机构公益性淡化和医患双方在经济利益上的对立，是影响医患关系的根源[2]。

二是医疗服务的质量与安全因素。主要包括医院的管理和运行机制、医务人员的服务态度、服务质量和医生的责任意识、治疗水平、医德医风等。据本院统计数据显示，因检查不仔细，诊断不全面，治疗措施不当和用药不规范等医疗过失引发的医疗纠纷占有较大的比例。另外，服务态度不佳常引起患者不满而成为医患纠纷的诱因。调查发现有68.1%的患者认为医务人员的服务态度恶劣，对待患者态度冷淡甚至是不耐烦。

三是医患沟通不畅。患方认为医务人员工作繁忙，缺乏主动沟通的意识，未能及时、充分地和患者家属交换信息，造成患者及家属对医疗活动的不理解。医方认为患者及家属缺乏相关的医学知识，不能正确认识和理解医疗工作的难点，在治疗过程中发生不尽如人意的结果就认为是医院的过错，甚至认为有个别患者对医生存在偏见，他们认为医生故意开各项检查和诊治从中牟取暴力，因此不按要求做检查，一旦治疗效果不能达到其主观愿望，便把责任归咎于医生[3]。

四是医疗纠纷的处理机制不完善，医疗纠纷第三方调解机制缺失，相关法律法规不健全，造成了医疗纠纷处理的片面和畸形[4]，一定程度上纵容了一些“医闹行为”，让他们觉得有闹就有钱，助长了医疗纠纷的发生。

3.3 构建和谐医患关系的对策建议

从宏观层面讲，构建和谐医患关系需要加大政府财政投入，建立健全医疗保障制度，拓宽医疗保障的范围，切实减轻医疗费用给患者带来的经济负担，以保障公民的基本健康需求，促进医患关系和谐发展。

从微观层面上讲，一是要加强医院管理，增强医疗信息透明度，建立畅通透明的投诉渠道，提高患者对医院的信任度。二是要加强人才队伍建设，提高医务人员自身的业务水平，从技术层面减少医疗纠纷的发生[5]；加强医德医风建设，提高整体服务水平，从而赢得患者的认可和支持，消除医患隔阂。三是要加强医患沟通，畅通渠道，完善机制，营造良好的医患沟通氛围，尽可能为患者创造便捷、和谐、舒适的就医环境[6-7]。四是要完善相关法律法规，建立多渠道医疗纠纷调解机制，引入第三方调解机制，把医疗纠纷从院内转到院外的法制化轨道上来；同时借鉴国外经验，建立符合国情的医患纠纷处理机制[8]，为医务人员和患者创造一个和谐的医疗环境。

[1]邱毅.谈医疗纠纷的成因及预防策略[J].医学理论与实践，2013.26(1)：131-132

[2]陈竺.医患双方实质上是“利益共同体”[N].人民日报，2009-12-10-008.

[3]袁晓玲，赵爱平.医患沟通技能评价方法的研究进展[J].护理学杂志，2010，25(10)：72-74.

[4]李婧，王凯.我国医疗纠纷调处第三方援助机制现状及效果分析.中国医院管理[J].2012，32(2)：67-69.

[5]赵萍，王俊平.医患沟通的三层“修炼“[J].医学与哲学:人文社会医学版，2011，32(2):41-42.

[6]张艳琴，张平，徐晨，等.三甲医院外科护士关怀能力与患者整体满意度的相关性研究[J].护理学研究，2013，28(14):66-68.

[7]刘瑞明，冯钰丽.对公立医院医疗纠纷的调查与思考[J].卫生经济研究，2013(1)：60-62。

[8]郭永松.不同国家医患纠纷处理方式研究[J].中国医院管理，2010，30(5):14-15.