优质护理服务模式在医院外科门诊护理中的应用

郭小艳

河南济源市中医院 济源 459000

近年来，随着人们对护理工作要求的提高，优质护理服务理念在临床中得到了广泛的应用，我院自2010年1月起在外科门诊护理中实施优质护理服务，获得满意的临床效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院22010 －07—2013 －01 间实施优质护理服务后的外科门诊患者120例作为观察组，其中男74例，女46例，年龄16～82 岁，平均(51.3 ±12.7)岁;选取2008 －01—2010 －12 间未实施优质护理服务前的外科门诊患者120例作为对照组，其中男76例，女44例，年龄17～82 岁，平均年龄(53.7 ±11.9)岁。两组患者基本资料进行比较，年龄、性别等各方面均无显著差异(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 对照组给予常规护理;观察组运用优质护理服务理念开展优质护理服务，具体方法为:(1)实施“优质护理服务示范工程”，首先让外科门诊护士认真组织学习了相关文件，召开“开展优质护理服务活动”交流会，使全科护士对此次活动的目的和意义有了更为深刻理解，鼓舞积极参与建设“优质护理服务示范病房”的热情和积极性。(2)科室对于优质护理服务内容进行了公示，制定了护理组长、管床护士和值班护士挂牌服务要求，每日挂牌并自我介绍，优化护患关系;制作了防跌伤防烫伤的标示和提示，强化了患者防风险意外事故的意识;每间病房准备了健康教育资料夹，内有病友规范、作息制度、陪伴管理制度、健康教育资料，分级护理内容等，便于病友随时取阅浏览。(3)在对外科门诊患者护理的过程中，主张人与人之间的互相尊重、爱护、理解和关心，及时了解患者的需求，最大限度满足的患者的需求，并且在护理的过程中加强护患间沟通，根据患者需要实施不同的护理内容，以满足患者的需求，提高患者满意程度。

1.3 评价指标 采用医院自制满意度调查问卷进行满意度调查，总分100 分，≥90 分为非常满意，80～89 分为满意，70～79分一般满意，＜70 分为不满意，以非常满意、满意和一般满意计算总满意度;采用视觉疼痛模拟评分法(VAS)对患者疼痛进行评分，评分范围0～10 分，分数越高表示疼痛程度越严重;通过问卷形式考查健康教育前后患者相关知识的掌握程度;统计护理工作中不良事件发生情况［1］。

1.4 统计学处理 采用SPSS 16.0 软件对所得数据进行处理，计量资料以(±s)表示，以t 检验，P ＜0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者VAS 评分及相关知识掌握情况 护理后，两组患者VAS 评分均有明显下降(P ＜0.05)，患者相关知识掌握率均有明显提高，两组患者差异有统计学意义(P ＜0.05);观察组患者护理后VAS 评分及患者相关知识率改善程度明显优于对照组，两组患者差异有统计学意义(P ＜0.05)，见表1。

表1 2 组患者护理前后VAS 评分及相关知识掌握情况比较

表2 2 组患者满意率及护理不良事件发生率比较

3 讨论

优质护理与传统侧重于治疗护理的模式最大的不同是更侧重于患者心理、生活的护理，这就要求医护人员在护理过程中，要增强服务意识，及时为患者讲解疾病的相关知识，积极、友好地与患者沟通交流，增进与患者之间的感情［2］。在护理中，必须要制定合理的护理计划，依照患者实际临床观察结果，对其具有针对性的临床护理方案，明确其临床护理重点，同时还需要和患者家属积极进行沟通，以能够获取更多患者信息，制定更完善的临床护理计划，引导患者家属一起对患者治疗实施护理。另引导患者保持积极心态，建立治疗自信心，并尊重患者个人隐私，提高患者身心舒适度。如果是实施特殊治疗的患者，那么就要依照患者的实际病情、生活、教育等情况，制定具有针对性的护理计划，同时要提高其健康教育的针对性，切实做到以患者为中心，服务每一位患者，让每一位患者满意［3］。从本次研究结果来看，实施优质护理服务可有效地提高护理质量及患者满意度，减少护理纠纷的发生，但是同时我们也要认识到，要真正落实“优质护理服务”内涵还有很大的努力空间，科室全体护理人员须继续努力，炼就一支高素质的护理团队，形成长效机制，体现优质护理服务的最高价值。

［1］陈莲芳.优质护理服务在门诊的应用和体会［J］.医学信息，2012，25(9):316.

［2］覃凤艳，陈玉桃，李丽芳.优质护理服务在外科门诊分诊中的应用［J］.右江民族医学院学报，2013，35(3):435 －436.

［3］钟玲，邓华，赵瑞倩.强化基础护理规范化训练全面提升优质护理服务质量［J］. 西南国防医药，2013，23(3):325－326.