危机管理在医院护理管理中的应用

2014-08-17黄静HUANGJing吴遍红WUBianhong

医院管理论坛 2014年6期

□ 黄静 HUANG Jing 吴遍红 WU Bian-hong

我院是2004年正式开业的非营利民营医院，于2011年成为浙江省二级甲等综合医院。按国家三级医院标准建设，床位500张，拥有卫生技术人员400余名，其中护理人员200余人，经过近10年的市场运营，医院从最初的4个病区逐渐扩展到至今15个病区。针对民营医院护理人员流动频繁，护理队伍结构不合理等诸多因素，2010年起我院应用危机管理理论指导护理工作，取得了护理管理工作的进步，保障了医疗安全，提高了护理质量。

危机管理的内涵及特点

1.危机管理理论。危机管理[1]这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的，危机管理(Crisis Management)是现代管理的一种科学管理方法。罗伯特·吉尔(Robert Girr)认为，危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。魏加宁认为危机管理是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存，并将危机所造成的损害限制在最低限度的目的[2]。危机管理常被企业运用，为应对各种危机情境进行规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程中，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失[3]。总之危机管理是专门的管理科学，它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。

2.危机管理的特点。危机管理存在不确定性，应急性和预防性三个特点。危机管理的不确定性是由于危机管理对象的不确定性决定的。危机发生的决定性因素并不容易判断，但有时仍可从统计数据推算出危机发生的可能性。危机全过程分为前兆阶段、爆发阶段、持续阶段和恢复阶段[4]。在爆发阶段，危机的危害每分每秒都在增加，必须以极快的节奏和不同于平常的方式进行管理，这就是危机管理的应急性特点。危机管理的预防性是指在危机发生前采取一系列措施，防止危机爆发或减少危机爆发造成的损失，贯彻预防为主方针的重要特征[5]。

通过以上理论可得出，医院护理危机管理是针对医院护理工作可能面临的或正在面临的危机，采取一系列的管理方法和手段加以预防使之化解、减弱，甚至使危机变为机遇。其实质是指在危机管理中所体现出的种种生机。危机管理的重点在于预防，如果医院没有事先经过预控，没有对危机加以管理，那么通常在面对危机出现时就会显得手足无措。所以说加强医院护理工作危机管理显得尤其重要。

民营医院护理管理中存在的危机因素原因分析

1.医院面临的激烈竞争。医院通过为患者提供医疗服务，满足患者各种医疗需求获取经济效益和社会效益。进入市场经济时代，民营医院的增加使医疗机构竞争日渐激烈。实行全民医疗保险后，参保人员具有自主选择医院的权利，患者会自动流向医疗质量高，服务态度好，费用合理，技术有特色的医疗机构。老百姓对医院市场化的偏见使新崛起的民营医院面临更强烈的竞争。

2.民营医院学科发展不均衡导致护理专业水平发展缓慢。大多数民营医院建院时的学科建设都比较局限，通常以大专科小综合的形式开设，然后逐步发展。病人收治的数量，病种以及病情的轻重缺乏规律可循，使护理人员专业水平发展局限或者出现偏科现象。

3.民营医院护理人员流动频繁导致人员危机。民营医院的护理人员是全国招聘，来自五湖四海，护理人员对民营医院的信任度欠缺，主人翁思想淡薄，加上发展中的民营医院机制不健全，各种福利待遇尚未完善，外地护理人员婚姻问题得不到很好解决，医疗市场激烈竞争等诸多因素导致护理人员流动频繁。2010年－2013年，我院流失护理人员80余人，平均每年流失率占护理人数的20%左右。

4.民营医院护理人员结构不合理，培训难度大导致护理标准难统一，导致护理缺陷危机。民营医院护理人员来自全国各地，护理操作水平与标准参差不齐，年轻护士多，临床知识不够丰富，经验欠缺。我院2010年－2013年，工作3－5年的年轻护士占70%左右，高年资有临床经验的护理人员少，出现老的老、少的少，存在中间断档的情况，无法形成护理队伍梯形结构导致护理人员结构不合理现象，再加上由于招聘人员的时间不集中，临床护理人员紧缺排班困难，护理部统一培训难度大造成护理标准统一困难，在护理工作中不可避免地会发生护理缺陷，甚至引发护理危机。

5.社会公众对民营医院护理工作的误解。民营医院是新生事物，多数患者存在很多疑虑的心态来院就诊，部分患者对民营医院护理工作的服务存在很高的期望值。而护患关系是一种特殊的人际关系。医学科学的特殊性，使得护患双方在医学信息方面呈不对称性，患者及其家属在诊疗护理过程中相对处于弱势地位，而当前社会舆论又普遍倾向于“同情”患者。因此，当医院的诊疗护理措施、服务质量以及药品价格等出现对患者“不利”的情形时，患者及其家属就很容易对医护人员产生不信任感。而民营医院的医疗护理活动就更容易被患者及其家属乃至社会公众所误解。

6.护理工作自身的风险。医学行业是一项高科技、高难度的危险行业。它在客观上存在着一定的失败率，任何临床的诊疗活动都带有或多或少的风险。护理工作具有连续性、动态性、直接性和具体性，在工作中与病人接触机会最多，加之护理工作繁忙、琐碎及操作的重复性，病人情况千差万别，病情变化多端，出现过失或差错在所难免。

7.患者维权意识增强。随着我国法律法规的健全，网络化的普及以及人们生活水平的不断提高和健康意识的增强，患者比以往更看重医疗服务质量，对疾病治疗效果的期望值也不断提高。在诊疗护理过程中，医护人员往往注重疾病的诊疗，而对病人的整体需求考虑不周全，在面对举证责任倒置时就会遭到患方的质疑，而难以维护自身的权益，导致医患纠纷。

8.护理人员服务意识缺失。医学科学技术提高了疾病的诊治率，但同时也导致医疗过程的“人性化”淡薄，使护患关系疏远。由于人员素质以及培训大多以专科知识为主导致很多护理人员自身服务的定位还没有得到及时调整，“以病人为中心，以质量为核心”的医疗服务模式尚未得到真正落实。受传统医学模式的影响，护理人员在工作过程中，常常忽略病人的内心感受和精神需求，陈旧的服务理念和淡薄的服务态度使护患关系日趋紧张。

民营医院护理管理中危机管理的策略

1.强化危机意识，增强服务营销理念。护理管理者应强化危机意识及危机管理能力，加强法律法规的培训考核，转变护理人员薄弱的危机意识。作为护理工作者，必须居安思危沉着应对，警钟长鸣，争取把危机损失、危害降到最低程度，将危机事件处理在萌芽状态，从而有效解决危机事件。护理管理者应该大力提高护理质量，改善服务态度，优化工作流程，通过人性化个体化的为患者服务工作中体现服务营销的价值，体现护理人员的自身价值，培养护理人员的主人翁精神，是民营医院护理管理工作的重要组成部分[6]。

2.加强护患沟通，做好全方位护理服务工作。加强后勤服务临床，临床一线服务患者的服务意识，形成以患者为中心点的同心圆理念。民营医院必须服务好每一位前来就医的患者，才能给病人留下很好的口碑。尊重患者，保护患者隐私，服务于病人开口之前，做好全方位的护理服务工作，提高患者对民营医院的满意度，提高民营医院在百姓心中的信誉，使医院良性发展。我院护理部于2011年起在后勤系统的大力支持下已经完成送药品、物品到临床，中心供应室集中消毒处理及上送下收，供应临床需求的各类无菌物品，最大限度保证护理人员在病人身边的时间，减轻护理人员的工作量。

3.采取形式多样的培训方式，规范护理质量标准和操作规范，提高护理人员的专业素质。护理工作中差错的发生往往与护理人员的素质和能力有着直接的联系，提高护士的专业水平，对确保护理安全至关重要。我院护理管理者针对年轻护士多，经验不丰富等特点，采取快速、集中、定期、专科等形式多样的“三基”培训，同一内容集中考核，重点内容人人掌握的方法，每年邀请外请专家上课、临床检查、护理查房等2－4次。每一名护士每年参加的各种培训5－8次。积极选派护理骨干参加省内各护理专科举办的培训班以及学术交流会，定期选派护理人员到上级医院进修学习。对各个层面的护士培训都制定详细的培训方案与考核，从而提高护理团队的整体素质，减少护理差错的发生。

4.管理者做好人文关怀，提高主人翁精神，努力打造和谐护理团队，留住护理人才。为新员工营造一个家的氛围，各种节日举办形式多样的聚会，将工、青、妇等工作落实到实处，通过多渠道，多方式逐步提高员工福利待遇。定期与街道及周边社区以及学校和大型公司等组织联谊活动，给外地青年提供交友机会，为解决个人问题创造条件。做到待遇留人，情感留人，事业留人，为护理团队人员稳定打好坚实基础。

5.制定护理危机应急方案。危机事件具有不确定性的特点，这决定了在护理管理工作中难以避免危机。护理管理者应制定护理危机应急方案，从而可以保证护理人员有的放矢地处理工作中遇到的风险问题[7]。第一、拟定各种不良事件发生的处理流程，以及上报流程，提倡无惩罚制度，鼓励临床一线护理人员在事件发生第一时间主动上报事件，并及时采取干预措施，主动与患者及其家属进行沟通和交流，消除不必要的误解，赢得患方的理解和信任，争取将危机消灭在萌芽状态使纠纷尽早得到合理、妥善解决，减少不良影响，维护医院正常医疗秩序。第二、合理搭配应急人员队伍，定期进行应急演练与抽查，保障应急事件发生时从容应对。

6.严格执行和落实医疗护理规章制度。新建民营医院在医疗护理规章制度上还需要不断地完善，现有制度的落实比较欠缺，最终使决策流于形式。调动下层积极性在集中指导下实行分权化管理，有利于分散风险。护理管理者要与临床一线护士充分沟通和交流，让每位护士明确工作的目标和内容。在执行过程中注重团队协作精神，通过护士彼此之间的监督来促进团队协作，可以有效弥补工作中的缺陷或漏洞，提高防御危机的能力。

体会

发展中的民营医院无论是在护理管理还是医疗质量上，都有许多需要提高和改进之处。特别是在护理管理过程中，护理危机既是挑战，也是机遇。护理管理者需要不断摸索，不断转变观念有针对性的查找问题并采取适当的管理方法。危机管理是护理管理工作的重要组成部分，民营医院危机管理的合理运用能最大限度的降低医院潜在风险，危机管理对医院潜在的护理危机进行预警、监测和妥善处理，医院的护理工作就可以健康、稳步、持续发展。我们应该把护理危机变成推动护理工作发展的契机，逐步体现民营医院护理服务的优势，赢得患者的信任与好评，真正为病人提供优质、安全、高效的护理服务，促进民营医院健康、规范发展。