CRM系统应用于延续护理的实践*

2014-08-17唐袁虹TANGYuanhong何瑞英HERuiying陈侃CHENKan

医院管理论坛 2014年6期

□ 唐袁虹 TANG Yuan-hong 何瑞英 HE Rui-ying 陈侃 CHEN Kan

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于企业面对市场竞争的升级，认识到客户的价值，从而建立以客户为中心的一套经营管理模式。它是通过管理客户资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略，旨在改善企业与客户之间关系，通过快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，以达到客户满意和客户忠诚，通过优化面对客户的工作流程以减少获得客户和保留客户的成本，最终达到企业利润最大化，是一种企业和客户双赢的战略。

CRM利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度。CRM既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

以往，患者出院便意味着患者与医院的关系结束，患者只能通过回院复诊才能得到相关的康复信息，患者的需求有时很难得到及时满足。有研究显示，虽然患者在住院期间大部分的健康问题都得到解决，但很多患者在回家后仍然出现不同程度的健康问题，因此出院后的患者仍然有很高的健康照护需求。调查显示，由于患者出院时心情激动，又要办理出院手续，很多事情等待处理，对于护士的出院指导，只有60%能记住。通过电话随访的延续护理能补充出院指导。比如诸多糖尿病患者出院后往往对医生的嘱咐慢慢淡忘，从而治疗依从性降低，出院后的持续治疗控制更为重要，因而患者及家属对出院后的自我调理、病情观察及健康保健知识的需求逐渐增加，且更趋于需要上门延续服务。由此可见，大部分患者出院后仍需得到延续护理。国内学者[1,2]认为电话随访是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式，同时患者能够及时获得健康保健指导与咨询，又减少了去门诊的往返时间，经济方便。

出院患者延续护理是利用信息化工具，通过电话、信函、电子邮件、登门造访等方式进行的一种开放式、延伸式护理形式，它能有效提高出院患者生活质量，在护士和患者乃至家庭成员间建立有目的的互动，从而促进和维护患者健康。它同时进一步完善了整体护理的内涵，缩短了护患之间的时空距离，对医疗知识的普及、提高患者出院后的生活质量，改善医患关系等方面有着重要意义。

在医院里所说的延续性护理，其实与企业的CRM在思想和行为上是一致的，需求是相吻合的，并适用于医院，可以大大有助于改善医患关系，提高客户满意度。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，和医患关系的改进具有共同的基础。CRM要以客户为中心，而医患关系的改进也须以病人为中心；CRM需要重视客户利益，以满足客户需求为出发点；医患关系的改进也必须重视病人，给病人关怀。CRM与医患关系的改善具有共同的目标：使病人(客户)满意，保持病人(客户)数量，CRM通过为客户提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，达到企业利润最大；医院改进医患关系也是为了达到吸引和保持更多病人的目的，实现医院的价值。实施CRM有助于改进医疗自身的缺陷，从医院方面入手，引导医患关系的建立。实施CRM致力于改善医患关系，提高患者的满意度，可进一步扩大医院的美誉度和影响力[3]。

CRM系统应用于延续性护理的现状

就目前的信息化建设水平而言，大部分医院已经建立了HIS系统，可以在医院内部的病历、配药等流程、资源共享方面实现信息化，但是基本上不具备CRM功能。而医院在延续性护理方面的实际操作还是以上门拜访、电话随访为主。这样的实际操作存在诸多不足。首先是效率低下，病人信息查阅、电话随访、反馈登记的效率比较低；很难做到电子化的计划安排和预警；随访的反馈结果比较难统计。当病人数量达到一定程度，医护人员会疲于应付，很难实现系统化的延续性护理。

虽然CRM系统应用于延续性护理，其主要操作手段也是电话回访，但是这种方式已经能起到积极的作用，主要有以下几个方面的好处：依靠CRM系统能建立规范的制度和流程；CRM系统具备的提醒功能，让护士不会漏打电话，整个操作过程均有据可查，清晰明了；CRM系统对各种反馈数据的记录积累到一定时候，就有了对数据进行科学分析的意义，少量的数据具有一定的偶然性，但是当量积累到一定程度的时候，这些数据就成了一个宝贵的财富，这是现阶段普通的延续性护理很难做到的；传统的延续性护理操作所记录的资料以纸质为主，这些资料分散、没有归类，不具备数据仓库的功能，也无法进行具体的数据分析。

选择CRM软件信息系统

由于我院初次尝试使用CRM系统，我们不求大而全，只求小而精。重量级的CRM系统无论选型、部署均耗费大量人力、财力，结合我院实际情况，与信息科多次沟通协调，本着低成本、高效率、易用的宗旨，经过多次的试用、选型，最终我们选择了基于云计算的百会CRM系统（百会云计算的CRM系统有免费版和收费版）。主要用于糖尿病、高血压、肛肠疾病三个病种的实验性操作，待流程规范后，经验积累到一定程度之后再行全面铺开。应用CRM系统主要有以下几个功能模块：系统管理模块、病人信息管理模块，任务计划和预警模块，短信、邮件发送模块、反馈信息的录入模块、查询与统计模块。

CRM系统用于延续护理的实践操作

第一步：先对百会CRM系统进行自定义设置。由于百会CRM系统默认的设置是适用于企业的，所以必须对它进行自定义操作，去除不必要的字段，新增和病人信息相关属性的字段，更改视图设置，让其显示必要的病人信息，见图1。

图1 病人信息管理模块的截图

第二步：不定期从电子病例中导出糖尿病、高血压、肛肠疾病这三个病种的出院病人信息为CSV格式，并将他们导入百会CRM系统，将这些病人纳入CRM的病人信息管理模块之中。

在完成第一步和第二步之后，病人已经纳入百会CRM系统的管理。接下来就可以对病人进行合适的安排回访计划和健康宣教自动发送计划。百会CRM系统具备功能强大的任务计划安排功能，可以选择单次、重复类型的任务安排功能，见图2、图3。可以便捷的设置对病人的回访、健康宣教信息的计划安排。比如糖尿病出院后第一个月，每周回访一次，之后每月进行一次回访。并在合适的时候发送合适的健康宣教短信和电子邮件。有了这些计划的安排，打开百会CRM系统，其预警系统就会提醒每天需要回访的客户，需要发送哪些健康宣教信息，CRM系统不会出现漏掉某个病人的情况。