基层信访干部“污名化”现象探析

石庆新

（中共信阳市委党校 河南信阳 464000）

一、基层信访干部“污名化”的成因

1、信访的现状与要求之间存在差距。客观而言，尽管对信访干部的“污名化”有失客观和公正，然而有时信访群众的抱怨也事出有因，在一定程度上也暴露出当前基层信访工作中存在的一些问题和状况与上级要求和群众期待还有一定的差距。尤其在基层信访队伍中，确实有少数干部存在着宗旨意识不强，对工作消极应付，对上访群众态度冷淡，缺乏工作的热情和进取精神，存在着“门难进、脸难看、事难办”的现象，因为他们的不良表现影响到群众对整个信访干部队伍的评价，损害到整个基层信访干部队伍的形象，进而导致社会对整个信访队伍的偏见。

2、个别媒体的渲染炒作和推波助澜。随着互联网的普及，尤其是微博、微信的兴起，网络媒体具有草根性、自由性、匿名性的特点，这在一定程度上造成了一些别有用心者蓄谋制造轰动性和爆炸性新闻以博得眼球。一旦有信访纠纷往往被他们迅速传至网上，大肆渲染恶意炒作，力图激起“仇官”的声浪，如此情境下普通的信访纠纷很可能也会在网上酝酿发酵，其负面效应往往被无限放大，无论其信息是否真实全面，这种轰动性爆炸性很容易伤及涉事的无辜信访干部群体。

3、现有考核方式不够合理。当前信访工作的考核方式过于强调维稳目标，而难以全面客观公正地评估基层信访干部的工作。整个考核方式存在着“重结果、轻过程”，“重追责，轻激励”的倾向。随着信访责任追究制、进京非正常上访一票否决制、目标管理考评等制度的推行，无疑使越级信访、进京信访、群体信访等工作成为考核信访干部工作业绩的全部。一旦出现上述信访事件，信访干部以往的工作成绩将被一票否决，平时良好的工作态度和作风将被全部掩盖，同时上级部门的通报批评和责任追究又会给信访干部带来巨大的心理压力。

4、信访机制人治色彩浓厚。《信访条例》第一章第四条规定“信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。”现实生活中信访问题的处理往往取决于领导意志而不是司法机制。领导若重视，工作力度大，反之则久拖不决。信访群众往往也只信领导而不信司法，致使信访机制充满了浓重的人治色彩。[1](P12)在现有机制下，信访干部主要负责上下左右间的协调沟通，并无实质的处置权和执法权，对上访事件的处理意见和程序进度无力左右。

二、基层信访干部“污名化”的影响

1.抑郁焦虑。不可否认，大多数基层信访干部是忠于职守、兢兢业业，为维护社会安定减轻社会压力尽心尽力的。而整个基层信访干部被“污名化”，在一定程度上抹杀了大多数信访干部既往的努力和成绩，伤害了他们的人格和尊严，扼杀了他们勤政为民的热情，使信访干部对工作失去激情，对群众失去耐心，对仕途失去希望，从而产生心情烦躁、恐慌、焦虑、抑郁等不良情绪。

2.心理失衡。基层信访干部的“污名化”必然加深当前信访干部队伍固有的心理矛盾。现实工作中信访干部时刻都能感受到“责任大、权力小”，“付出多、回报少”，“奉献多、进步小”的矛盾，当前的“污名化”倾向势必加剧这些心理矛盾。竭尽全力履行职责，却难逃责任追究；克己勤政，却屡受侮辱和谩骂；耗尽青春，却难以得到认可平步青云。这样巨大的反差无形中会消解信访干部的自信和激情，导致他们心理失衡、意志消沉。

3.职业倦怠。职业倦怠是指个体在持久工作压力下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态，表现为长期疲劳、情绪暴躁、信息处理能力下降、家庭关系恶化、偏执和自我贬损等等。信访部门不是信访事项的直接办理部门，经常“代人受过”身背污名，信访干部面对群众的抱怨、责难甚至辱骂诋毁，内心和身体上承受着双重压力，如不及时调节，则会引起连锁反应，最终导致职业倦怠。[2]

三、基层信访干部“污名化”的破解

1.厘清信访职能，明确信访干部的权力职责

当前，我国信访中所产生很多纠纷和难题，从根本上而言皆缘于我国《信访法》的缺位。尽管有国务院颁布的《信访条例》，然而由于缺乏法律的权威界定，信访机构的地位和权限还不够明确，信访的受理、处理以及终结等工作流程还不够规范。因此，我们应尽快出台《信访法》，将信访工作纳入法制化的轨道，通过法律明确信访机构的地位和权限，信访的程序，信访该负的法律责任等等。对于信访件的受理、处理以及终结等工作流程和过程，用法律的形式规定下来。[1](P25)以法律制度保障信访工作的有序开展，才能更好地保障民众的信访权益，维护正常的信访秩序。

2.完善信访机制，减轻信访干部的工作压力

首先，树立权威的司法机制。加大法制宣传力度，向信访群众广泛宣传信访人的权利和义务，教育和引导信访群众理性表达诉求。一旦出现围堵和冲击国家机关的，公安部门应建立处置联动机制，依法追究违法信访人员的责任，产生威慑作用，维护正常的信访秩序。真正做到公安、信访等部门各司其职，热情接待有理信访，及时劝解无理信访，依法处置违法信访。其次，建立高效的纠纷解决机制。坚持“政府主导、社会参与”的原则，邀请人大代表、政协委员、律师、社会志愿者，以征询协商、宣传教育、多方调解、召开听证等多种方式，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。[1](P23)第三，建立合理的考核机制。应努力克服传统考核体系中“重结果、轻过程”，“重追责、轻激励”的倾向，积极探索科学合理的信访干部业绩考核体系，力求做到既能全面反应信访干部的作风和业绩，又能激励信访干部奋发有为的干劲，切实达到激发士气、改进服务、提升效率的目的。

3.营造和谐氛围，维护信访干部的良好形象

维护信访干部的形象，首先要营造良好的社会氛围。要加强对基层信访工作和信访干部的正面宣传，争取社会各界更广泛的理解和支持，提高各职能部门和社会公众对信访干部的理解，赢得更好的社会环境和人际氛围。[3]其次，应注重媒体应对，做好形象公关。针对个别媒体有损信访干部形象的恶意渲染和炒作，我们的组织部门应及时公开事实真相、还原事件全貌，遏制流言进一步的传播，为被“误伤”的涉事干部恢复名誉，对故意制造事端散播谣言者进行严肃追究。同时利用微博等新兴媒体，及时向社会大众公布信访案件的进展情况，认真听取广大群众的呼声和诉求，积极改进作风提升工作效率，展示基层信访干部勤政为民的良好形象。第三，要为信访干部的发展提供美好的愿景。要给予基层信访干部足够的信任和鼓励，积极营造公平公正公开的用人环境，使优秀的信访干部能有机会脱颖而出，做到人尽其才，才尽其用，激发他们的自豪感和成就感，使其积极主动，心无顾忌，放开手脚开展工作。

4.强化宗旨意识，提升信访干部自身的心理素质

在蒙受“污名化”的误解中，基层信访干部应强化宗旨意识，掌握调适技巧，做好自身的心理调适，提升压力管理能力。一要树立正确的宗旨意识。全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨，信访部门是联系党和政府与广大群众的纽带，承担着传达上级关怀和反应群众诉求的责任。作为信访干部使命光荣责任重大，我们应该树立正确的宗旨意识，勤政为民的执政理念，将信访当成事业，正确对待困难和压力，以解决信访诉求为快乐，以对弱势群体扶危济困为使命，在信访天地中建功立业。二是积蓄强大的心理资本。心理资本是美国管理学家洛桑斯提出的概念，包括希望、自信、乐观和坚韧四个方面，信访干部唯有具备做好信访工作的坚定信念，积极自信的工作态度，乐观豁达的处事原则，坚韧不拔的意志品格方能抵御一切“污名化”的侵袭。三要善于做好情绪调适。要学会宣泄，采用科学合理的方式及时地将心中淤积的负面情绪宣泄出去，避免负面情绪累积效应对身心的负面影响；要善于转移，当自己陷入情绪的低谷，欲罢不能之时，就要立即转移一下，使自己的注意力从烦心事中转移到愉悦之事上，转移一下视线心情就会大有好转；要勇于升华，升华就是化批评为鞭策，化挫折为财富。面对被“污名化”的现实，信访干部应学会升华，化“污名”为动力，变被动为主动，不为名利所累，不为委屈所困，竭尽全力将信访工作做得更好，赢得社会各界的理解和尊重。四要扩大社会支持系统。据心理学研究显示，建立良好的社会支持系统是应对压力的有效途径之一。[4]

[1]龚明霞.论信访工作人员工作压力来源及消解[D].复旦大学，2011

[2]薛晓光.信访干部心理亚健康问题原因与对策探析[J].法制与经济，2012,(1):128-129

[3]刘奎.基层信访干部的“心结”谁人解[J].办公室业务,2011,(9):65

[4]郭念峰.心理咨询师（基础知识）[M].北京：民族出版社，2012:342