浅谈以优质服务水平强化电力市场营销

（新疆天富热电股份有限公司客户服务中心，石河子市，832000） 吴 静

电力产业是非常重要的基础社会产业，其发展与人民生活、社会发展息息相关，当前我国电力市场改革已经进入到深层次的关键阶段，在市场化不断推进的新形势下，电力产业的经营环境发生了翻天覆地的变化，对于电力的营销工作也提出了更高的要求。与此同时，电力营销优质服务工作的好坏关系到企业的生存和发展，决定了企业的市场竞争力，最终影响着企业的效益。企业提升优质服务水平，从客户的角度来思考如何提高服务质量和技巧成了提高电力企业服务品质的关键。

服务营销是以服务为导向，服务是企业营销从生产、销售、售后服务等方面着手，甚至是每一位员工的事。从营销的角度来看，服务营销有以下含义，一是研究服务作为一种产品如何营销的问题；二是研究服务行业如何营销的问题；三是产品营销过程中，如何将服务结合起来，从而使企业获得竞争优势的问题。服务营销理论的核心是客户满意度，通过取得客户的满意来促进相互有利的交换活动，最终实现营销业绩的提升和企业的快速成长。

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，是生产、生活的必须品。供电企业则担负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。近年来，随着大家对供电企业服务水平日益提升的要求及电力企业自身发展的需要，电力企业提升服务水平成为当务之急。市场竞争已不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争。电力作为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。加强服务意识和提高优质服务水平，是做好电力营销工作的必然要求。

企业能否做好服务营销工作关键在于如何为客户提供出优质的服务，现代营销不同于传统的经营模式，随着营销体制的不断变革，企业的营销模式呈现出多元化的趋势。在这种新形势下，客户可以完全参与到企业的整个营销过程当中来。因此，把握住客户，达到客户的满意，为客户提供优质的服务成为必然趋势，才能激活企业所面向的巨大的“电力业扩市场”。通过对服务理念、标准以及水平的不断完善，将服务贯穿全过程。总之，客户享受到优质的服务，电力企业的效益才能有可靠的保障。

如何提高优质服务旨在改变服务理念，使其适应市场的发展。现今社会竞争日趋激烈，电力企业必须要改变观念，在服务方式创新上，要以客户需求为导向，细分客户群体，不同客户群体量身定制服务方法，实行差异化服务，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。电力企业只有根据市场需要，转变企业的发展模式，树立良好的服务形象，增强企业的软实力，并站在客户的角度着想，为客户解决实际问题，才能推进优质服务，把此项各项作为电力企业的生命线，才能更好的发展下去，从而实现社会效益与企业经济效益 的双盈利。

当我们真正建立起一种市场化、客户化的新营销策略时，全力提升电力客户服务的质量成为一项任重而道远的使命，电力企业应当在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展。只有当它成为企业每位员工职责的一部分时，才能实现企业的价值和提高客户的满意度和忠诚度。电力服务人员应当深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵，从思想上高度认识到责任的重大意义，真正端正态度，强化服务，最终提升服务品质，从而提高市场占有率，开拓更广阔的市场。

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