积极创建信访文化 努力打造和谐企业

李会成

(开滦集团有限责任公司，河北 唐山 063018)

打造开滦信访工作特色文化是全面提升信访工作整体水平的有力之举。近年来，开滦信访系统坚持以科学发展观为统领，以维护企业和社会稳定为重点，在举集团之力抓好转型发展的同时，全面加强和推进信访稳定工作，坚持以管理创新、工作创新、机制创新为主线，创新了集团公司整体信访工作新思路，在提出信访工作者应具备的“三种思维”，提炼归纳了信访工作理念、标准、文明用语和解决信访问题的十种方法的基础上，又自主研发了开滦信访信息管理平台，所有这些都积聚了开滦集团各级信访工作者的创新智慧和工作结晶，展现了开滦信访工作探索的脚步、创新的精神和收获的成果，从而推进了集团公司信访工作的全面提升，为企业健康发展创造了和谐稳定环境。

一、创新信访稳定工作新思路，实现信访问题的超前预防和有效解决

(一)建立重大事项信访稳定风险评估机制，从源头减少和控制信访问题的发生

根据信访稳定实际需要，开滦集团专门制定了《关于重大事项信访稳定风险评估工作的实施意见》，凡涉及员工生活福利待遇问题;涉及劳动用工、劳动保护、工资分配机制政策的制定;企业及单位内部管理模式改变及改革方案的出台;涉及员工利益的重要方案和机制政策的调整，都进行了重大事项信访稳定风险评估。通过信访稳定风险评估，从源头上控制了可能发生的不稳定问题，为集团公司的稳定起到了保证作用。

(二)规范信访工作行为，减少矛盾纠纷的发生

一是严格办结信访程序。对受理的信访事项，严格坚持《信访条例》规定的办理、复查、复核程序进行。特别是一些信访人的诉求，既没有政策支持，也不能破例解决，而本人又坚持上访的，一方面向其宣传信访事项办理程序，另一方面积极引导其进入信访程序，使信访人持答复意见书，逐级正常地反映情况，得到上级主管部门的正式答复。这样，既减少了越级访，也使信访人认同集团公司的解答，从而息诉息访。二是推广文明和谐接访。为进一步规范信访工作人员的工作行为和工作方法，开滦集团在全体信访干部中推广运用了信访接待十句文明用语，专门制作了桌牌和卡片，摆放在每个人的办公桌上，时刻提醒和警示各级信访工作人员和谐接访，文明接待，进而提高了各级信访工作者的接待艺术和接待效果，基本上杜绝了情绪对立、打嘴仗现象的发生，使很多信访问题在和谐沟通和情感交流的基础上得到了妥善化解。

(三)创新工作方法，妥善解决信访问题

在解决信访问题过程中，集团公司根据信访案件特点，不断创新工作方法，积累归纳了十种解决信访问题的方法。内容是:高层会商、疑案会诊、陪访咨询、面对家属、转交督办、难案领导亲办、地企联手、法律确认、生活救助和引入程序。这十种解决信访问题的工作方法，得到省国资委的充分肯定，并将此以简报的形式在省国资委系统进行了介绍。

二、创新信访工作新理念，推进信访稳定工作迈上新台阶

为适应企业转型发展战略的新形势，开滦集团信访系统把确立科学的信访工作理念作为信访工作转型的先导，经过归纳整理，形成了具有广泛群众基础和现实针对性的“十大信访工作理念”，并对每一个理念做出了详细科学的诠释，使其具有很强的理念引领和行为规范作用。这十大理念是:基本理念:解决问题是信访工作永恒的主题;敬业理念:哪里有上访者，哪里就有我们的身影;接待理念:换位思考是双方沟通、理解、和谐的桥梁;受理理念:不为问题找理由，只为解决找办法;办理理念:只要上访人有一分理，我们就要尽百分力;答复理念:信访答复意见书如同法律文书，马虎不得;督办理念:信访督办是解决问题的有效抓手;劝访理念:用真诚赢得平静，用耐心争取理智;代理理念:信任是前提，真心是基础;成本理念:推诿扯皮、敷衍搪塞、粗暴语言是抬高信访成本的祸根。信访工作理念的确立和宣贯，有效规范了各级信访工作者的思维方式和行为模式，使集团公司信访工作整体水平得到提升。

三、构建科学化管理模式，实现从标准到实际管理的跨越

按照适应企业转型发展，提升信访工作水平的新要求，开滦集团信访办制定并推出了在接待、受理、答复等信访工作场景下的十句文明用语，强化了信访工作的服务性，增强了信访工作的亲和力，有效塑造了信访工作岗位的文明形象。在此基础上，进一步强化信访工作标准化建设，集纳形成了信访接待、受理、办理、答复、办结、劝访、排查、代理、督办和基础工作等环节共十项工作标准，每项标准都经过精心设计，全部用四句短语共32字进行准确描述，既切合实际、易于操作，又朗朗上口、易于传诵，有效地塑造了信访工作岗位的文明形象。这“十项工作标准”与征集形成的信访工作“十大理念”、“解决问题十种方法”、“十句文明用语”一起，成为开滦集团信访工作的创新体系，编辑印成了《开滦集团公司信访工作手册》，集团公司信访系统工作人员人手一册，广泛组织信访干部进行学习，全面提升了集团公司各级信访干部的工作水平和处理信访问题的能力。

为适应企业加速转型发展、构建大型集团企业的形势需要，立足于优化信访工作流程，提高信访工作的质量和效率，充分利用信息化工具和手段，加快信访管理的提质增速，集团公司自主设计研发了“开滦信访信息管理平台”。此平台获得了国家版权局颁发的《中华人民共和国国家版权局计算机软件著作权登记证书》。该管理平台集信访诉求、督办、服务、查询、分析、统计等功能为一体，包括政策法规、信息公开、信访问题处理、信访工作监督、信访问题预警预报、信访问题汇总分析等子系统。开滦信访信息管理平台的研发运用，是转变信访工作方式、实现信访管理创新的重要内容，是信访工作方式方法的变革，在全国信访系统处于领先地位，在国有企业中属于首创。开滦信访信息管理平台具体以下几个创新点:一是开创性，结合开滦实际特点，依靠自身技术力量独立开发完成，在全国独树一帜。二是系统性，管理平台把信访工作的日常业务紧密联系在一起，优化了业务流程。三是开放性，管理平台将原来分散的信息进行集中、分类管理起来，变复杂的信访资料为信访信息资源，实现了信息资源的共享。四是实用性，管理平台通过对信访信息的记录、归类、统计和汇总，不仅方便了信访人，也提高了信访管理效率。五是规范性，管理平台严格规范了受理登记、调查处理、办结上报等程序，实现了信访工作的规范化。

开滦信访信息管理平台的研发使用，提升了开滦信访工作的整体水平。一是信访事项办结效率明显提高，过去一个案子要经过三级单位、二级公司，集团信访办多个环节，较长时间才能处理完毕，现在只要进入平台，一目了然，整个案子情况全部记录在案，大大节省了办案时间和过程，目前，信访案件平均办结周期比过去缩短30%;二是信访事项办结质量明显提高，通过网络信访平台办公，优化了信访事项办理流程，增强了信访事项办理的监督、督办功能，一些老案、复杂疑难信访案件得到有效处理;三是信访总量明显下降，通过发挥平台作用，大多数问题在基层单位得到了及时处理，到集团上访总量大幅度下降。

开滦集团特色信访文化的形成与运用，有效地促进了信访干部整体素质的提升，提高了信访事项的办理质量和办结效率，为开滦集团实现信访稳定持续好转工作目标奠定了坚实基础。