服务使农机产品更好增加价值与创造价值

■ 南县农友农机销售有限公司 严若云

农机流通是农机产业发展的关键环节，而服务又是农机流通企业根本宗旨，服务使可农机产品更多增加价值，同时服务又使农机用户和销售企业更好地创造价值。南县农友农机销售有限公司是一家专业从事农机销售与维修的综合服务型企业，现有固定员工90余人，其中专业维修服务人员48人，是湘北地区最大的农机维修服务与农机销售供应综合基地，承担了国内10多个知名农机品牌在湘北地区21个县的售后任务。10多年来，公司按照“服务能使产品更多增加价值，服务会使农机更好创造价值”的理意进行经营管理，使企业得了持续健康发展。

做好服务高度负责地助用户实现梦想

农民收入水平还不高，他们购买农机具的钱都是血汗钱，大部分农户买台大中型农机几乎花尽一个家庭甚至一个家族几十年的积蓄，他们购买机具是承担了一个家庭的责任。当他们打开包了几层布或塑料纸的钱交给你的时候，你收到的不仅是人民币而是责任；他们买回的不只是机具，而是他们的希望和梦想。面对这样的用户我们没有理由不以高度的责任感，全力以赴地为他们创造更多的价值，帮助他们实现梦想。

构建完善的售前售中和售后服务体系

一是建立一支高素质的技能人才队伍。十多年来，我们采取招贤、送训、自培等形式，组建了一支由油泵工、修理工等工种技术人员组成的专业维修队伍，其中绝大部分具备4年以上经验，他们技术全面娴熟，能独立排除机具故障。二是建立一个高效的服务管理平台。成立了三包维修服务部，添置电脑7台，接通8条售后服务电话并安排5名工作人员专职接听，做到24小时接听、及时安排、及时反馈、及时出动。三是建立一套高水准的配件供应保障体系。公司常年保持300万元以上的配件库存，品种齐全、数量充足，专人专管，农忙时节保证24小时调配供货。公司还准备了2台备用拖拉机和2台备用收获机，以备修理延误时替换，确保不误农时，减少用户损失。

打造农机维修“一站保姆式”服务模式

一是在速度上做文章。承接了与机具有关的包括电器、油泵、变速箱、发动机等所有配套厂家的售后服务，全力打造农机维修行业“一站保姆式”服务模式。根据机具的分布情况，采取分区布点、包干负责的办法，尽力缩短服务半径。为提高服务速度，公司购置了7辆售后服务车，为48名维修员配备了专用摩托车。制定了一系列优质服务管理办法，规定农忙季节接到用户求助电话后，维修人员只能用半个小时的准备时间，然后按40km/小时的速度赶到服务地，规定维修人员50km以内2小时到位、100km以内4小时到位、100km以外24小时到位，出发前向用户了解故障情况，带齐可能引起故障的所有配件。成立了一支由11台摩托车组成的零配件快速投递服务队，库存配件能在最短的时间送达。维修人员到达后，不论是什么时间、什么故障，一律先解决问题再吃饭，以行动让用户满意，以真诚让用户感动。二是在效果上下功夫。为新老用户及合作社建立了维修档案，定期收录信息，定期回访指导。对三包期外的用户，由分片负责的师傅根据用户的作业时间与作业量提出农闲时的维修保养建议，并及时修复，确保机具以完好的状态投入使用。对三包期内的用户，要求服务人员第一次上门服务时必须对机具的操作、保养实行一对一培训。机具三包期结束前半个月主动与用户联系，了解机具状况，把所有问题在三包期内处理。每次服务完成后，维修人员以用户电话汇报任务完成情况及用户意见，不经用户同意不得离开服务现场。每年春耕开始、寒流到来之前，公司都会以短信方式告知用户注意事项，增加用户对公司的信任。三是成立服务监督室，定期向用户了解服务情况。