提高质量管理体系运行有效性的探索

2014-08-15王鸳

武汉冶金管理干部学院学报 2014年1期

王鸳

（武钢热轧总厂，湖北武汉 430080)

从20世纪90年代开始，我国一些企业在推行全面质量管理的基础上，按照ISO9000族标准建立并实施质量管理体系，掀起了质量管理体系认证的热潮。通过认证后，许多企业的管理基础得到了加强，在增强质量意识，管理程序化、规范化方面取得了一定的成效。随着世界经济发展一体化，企业间竞争日益激烈，如何持续提高质量管理体系运行的有效性，将是企业永恒关注的目标。

一、质量管理体系有效性的内涵及评价

GB／T19000标准这样定义“有效性”：完成策划的活动并得到策划结果的程度。质量管理体系的有效性是指所建立的质量管理体系运行结果实现预定目标的程度，程度越高，有效性越强。质量管理体系有效运行是确保企业获得良好业绩的重要基础。如果具有持续改进其有效性的能力，就能使企业逐步提升管理水平，为企业创造更大的利润和价值。

一个有效的质量管理体系主要表现在以下几个方面：一是企业员工质量意识提高，职责清晰明确；二是产品实物质量提高，质量问题和不合格品减少；三是质量成本下降，企业经济效益提高；四是顾客满意度增强，市场竞争力提升；五是质量管理体系改进机制完善，纠正和预防措施有力。

二、质量管理体系运行的现状分析

贯彻ISO9000族标准、获得质量管理体系认证，已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种方式，为广大企业完善管理、提高产品质量和服务质量提供了科学指南。同时，随着中国加入 WTO，各企业通过贯标取证而找到了通向国际市场的“共同语言”，推进了各行业国际标准化的进程。但是，企业在实施质量管理体系的过程中，也存在一些问题。

1.对质量管理体系认识不充分

有些企业认为，体系通过贯标认证后就符合标准要求了，没有意识到质量管理体系是需要不断改进的，失去了之前的关注度。有的企业甚至对贯标认识都不够，没有把贯标和提高企业的质量管理水平和产品质量联系起来，认为通过质量管理体系认证只是为了迎合潮流，为取证而贯标。

2.员工参与度不够

有些员工质量意识淡薄，对贯标和质量管理体系运行的意义理解不够深刻。认为体系认证工作不能产生经济效益，只要完成上级安排的生产任务就行，甚至认为质量工作是领导、管理人员的事。还有很多员工认为，贯标与其无关，那只是部分岗位、部分部门的事。

3.质量管理体系文件的符合性和适宜性不够

质量管理体系文件规定的内容和要求与实际运行及操作有些脱节，日常的生产管理与体系标准要求结合不好。体系文件没有用来指导工作，而是被搁置在一旁，很多人并没有很好的去学习，对标准和体系文件的理解不够准确或全面，难以适应管理体系运行的要求。

三、提高质量管理体系运行有效性的途径

1.领导者的重视并给予大力支持

领导作用是质量管理八项原则中非常重要的一项内容。ISO9000的描述是：领导者应确保组织的目的与方向一致。领导者在企业管理活动中起着关键性和决定性的作用，其主要作用是将本企业或组织的宗旨和经营方向与内外部环境统一起来，创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动，达到企业预定的目标。

领导是企业质量方针和质量目标的制定者，同时也是职责和资源的分配者，他的一言一行对员工来说都起着示范作用。质量管理体系在推进过程中，还涉及到组织机构、部门职能、业务流程等方面的调整，实施起来必然会碰到一定的阻力，这就需要最高管理者对主管部门给予必要的支持。领导只有从思想上、意识上充分认识到实施质量管理体系的重要意义，才能将企业的经营管理方向与内外部环境统一起来，对质量管理体系工作的开展给予充分的重视，为其运行提供足够的资源，引导和协调其正常运行。

2.提高员工的质量意识和参与积极性

全员积极参与是质量管理体系运行有效性的基础。产品／服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映，任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。在企业中，上至领导、下至普通员工，甚至供方人员都要积极参与到企业的贯标中来，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全员参与质量管理，才能生产出顾客满意的产品。要实现全员参与质量管理，首先要抓好员工的培训教育是非常关键的，加强质量意识，树立“质量第一”的思想；提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。另外，要明确各部门、各层次人员的质量责任制，赋予他们权利和相应的职责，将质量责任同奖惩机制挂钩起来，确保责、权、利三者统一。

各企业还可结合本企业的管理基础和实际情况，采取各种形式激发员工参与质量管理的积极性。比如：通过宣传栏、办公网等载体，向员工宣传质量管理的重大意义，提高员工对贯标的认知度，说明质量管理体系的实施不只是部分管理人员的事。使质量管理体系有效运行是企业每位员工的共同职责，只有大家从自身岗位出发，积极参与并为质量管理工作做贡献，才能保证质量管理体系的顺利实施。

3.建立适应性好的质量管理体系文件

通常情况下，体系运行效率低、出现“两张皮”的现象，大部分还是体系设计层的问题。ISO9000系列标准是适用于任何企业的通用性标准，质量体系文件的编制应在符合ISO9000标准的前提下，结合企业实际管理基础和产品特点，将标准和组织框架及工作流程有机地融合起来，重视其实用性，真正体现“写我所做”。

质量管理体系文件应当由参与过程活动的人员编写，这将有助于加深对必需的要求的理解，并使员工产生参与感和责任感。质量管理体系文件主要包括质量手册、程序文件、作业文件三个层次，构成一个质量管理体系文件的金字塔。质量手册是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件，应由总经理、管理者代表、质量体系文件编制组长、部门经理、质量管理部门成员等人进行编写，由企业负有执行职责的最高管理者总经理签署和发布。程序文件是质量手册的支持性文件，编写人员应该是本部门能够胜任的代表，只有非常熟悉所编程序的质量活动内容和要求，编写出的文件才能准确、全面，具有可操作性。作业文件是质量管理体系文件的基础性文件，建立和实施作业指导书，有利于现场工作的标准化和科学化。作业文件可以分解，题目内容策划好后，分配到各个部门去编写，若每个人都参与、都去思考，那么编制出来的文件才能最适合本企业的特点，最有实际效果。

4.提高质量管理体系文件的执行力

质量体系文件的有效实施表现在两个方面：一是严格执行文件，按照程序办事，让质量体系文件成为指导企业质量管理工作的法规。一是对文件实行动态管理，以严格执行文件为基础，把文件要求贯彻在日常工作及每个过程的控制要求之中，这样才能发现文件编制的种种不足和改进点，不断对文件完善、修订和改进。

建立制度重要，执行制度则更重要，如果执行力不够，再好的质量管理模式也不可能有效运行，这就需要加强对制度执行情况的检查和监督。如果文件执行检查不深入、不具体，很容易出现“以罚代管”的现象，不能系统分析执行力低的原因。为了确保检查的全面覆盖，可以将制度、职责转化成检查表，明确检查的内容、频次、标准，将检查结果及整改情况的纳入经济责任制考核。通过定期组织检查，能够及时发现和找出经营管理活动方面存在的问题和薄弱环节，有针对性地采取有效纠正措施，可以提高企业经营管理水平和质量监控能力。

在文件执行过程中，还可以通过交流讲座、知识竞赛等形式加强对文件的培训，使文件执行人员了解和理解文件中的管理和操作要求的意图。培训的内容和形式可以结合平常的检查结果来制定，也可以根据员工对体系了解的程度，全方位地对员工进行质量体系相关知识的培训。通过宣传和贯彻体系文件的要求，强化员工体系管理意识，使质量管理体系潜移默化地融入到员工日常工作中去。

5.提高内审质量

质量管理体系审核是对质量管理体系进行评价的一种方式，也是体系在运行过程中不断自我完善、自我提高的重要管理手段。首先，管理者代表应倡导各级管理者充分参与到审核策划、审核方案制定、审核实施以及不符合项纠正措施有效性验证等活动中来，确保内部审核的有效开展，能从审核中发现更多的问题点和改善点，采取相应的纠正措施和改进措施，持续改进质量管理体系有效性。

要充分重视不符合项的原因分析和持续改善。对于内审中发现的不符合项，一方面要进行分析，确定其产生的根本原因，针对不符合的原因采取相应的措施，对措施实施的有效性进行验证，将有效措施上升到标准化的层面上来。另一方面，还要举一反三，利用全面质量管理的各种工具，对潜在的或已经发现的不符合的原因制定相应的措施，防止不合格的发生。

加强内审员队伍建设，是提高内审质量的保证。内审员要具备一定的管理经验以及较强的沟通能力，掌握产品知识及标准条款，熟悉本企业的体系文件。对于钢铁企业来说，内审员应尽量覆盖到生产、工艺质量、计量、供应链等部门。从持续改进的角度来看，内审员还需要不断接受产品知识、标准知识、审核方法和技巧等方面的培训，建立一支具备较高能力和素质的内审员队伍，是企业质量管理体系持续有效运行的重要资源保证。

6.充分发挥管理评审的作用

GB／T19001标准对管理评审的描述是：最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审的重点应分析和评价企业的质量方针、质量目标、管理组织结构、管理方式等是否适应内、外部环境的变化，然后对企业的质量方针、质量目标和质量体系运行是否持续适宜、充分和有效做出结论。

在管理评审会前，要做好输入的策划，策划好哪些部门提供哪些输入，确保输入充分、到位。最高管理者在主持管理评审会议时，应阐明会议的目的、意义和要求，抓住会议的重点和要求。管理评审不应当停留在分析、讨论标准要素、程序文件的执行、记录的编号等内容上，而应当重点放在影响产品质量的关键问题、长期存在的质量问题、质量体系运行中的系统问题上，分析深层次原因，讨论并提出解决问题的思路和主要措施。管理评审的每项输出都是为质量管理体系明确改进的领域、思路和主要措施等，使质量管理体系在原有基础上进一步提高和完善。因此，要充分利用管理评审这一系统性分析和改进体系的机会，积极落实各项整改措施，体系的运行才会上升到一个新的PDCA循环，实现持续改进。

7.建立持续改进的机制

持续改进质量管理体系是企业的永恒目标，认证只是企业质量管理的新起点。质量管理体系必须不断完善和改进，不断地发现问题，找出原因，制定对应措施，才能适应企业的发展和外部环境的变化。持续改进才能使企业的质量管理体系总处在良性循环发展之中，才能保持质量管理体系的持续有效运行。

要开展持续改进，应做好以下工作：一是将持续改进质量管理体系及产品质量转化为企业每一名员工的目标，并保持一致行动。二是积极推行卓越绩效管理模式，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进以及经营结果等七个方面开展自我诊断与评价，不断发现改进、创新的机会，不断提升管理成熟度，不断提高产品和经营质量。三是要鼓励预防性的活动，全面贯彻预防为主的思想，积极寻求和准确把握进行质量改进的机会。着眼于问题的预防，而不是等出了问题、造成了质量损失再去改进，主动改进会得到更大的收益。四是开展组织优化、流程梳理、制度修订、对标挖潜、管理短板及瓶颈查找、精益管理、技术攻关、质量成本分析等改进活动，促进体系有效运行，带动企业整体业绩的持续改进。