基于微信公众平台搭建个性化服务媒体

文｜魏晓迪 曹三省

引言

微信是腾讯公司推出的一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机软件。用户可以通过微信与好友进行形式上更加丰富的类似于短信、彩信等方式的联系。与传统的短信沟通方式相比，微信具有零资费、跨平台沟通、显示实时输入状态等功能，也更灵活、智能，且节省资费。微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号。开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号与QQ账号互通，通过公众号可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动。

政务个性化服务媒体案例分析：“广州公安”

近年来，随着互联网和移动终端在广度和纵深领域越发深刻地改变社会结构和大众生活，沟通方式和信息流动变得愈发丰富便捷，网络已经成为人们生活、工作、娱乐必不可少的部分。曾几何时，政府网站在推动政务信息公开的进程中发挥着不可替代的作用。随着微博、微信等新媒体的应用和推广，政务微博、政务微信逐渐成为政务信息公开的重要渠道。从热线电话、网站信箱到政务微博再到眼下的最火的政务微信，政民互动的方式可谓一新再新。诸如公安机关等政府部门与市民互动的方式也要与时俱进，在警民对话、服务市民、政务公开、警情预警、新闻发布、监督监管、社会动员、应急管理、舆论引导的表现形式方面也应更加亲民便民。移动社交媒体的应用发展，必然带来移动政务传播渠道的变革，从电视屏到电脑屏再到手机屏，公众视线聚焦在哪里，政务服务就延伸到哪里。政务微信作为新的网络技术手段，其“秒速传播，高频互动，点对点服务”的性能优势更容易拉近公安机关和市民之间的距离，推动警民关系良好发展。

2012年11月18日，广州公安局的微信公众号“广州公安”上线，在全国省会及副省级市公安机关中最先开通政务微信，也成为广州首家开通政务微信的政府机构。用户除了可实时收到包括文字、图片、语音三种内容的最新警讯外，还可以通过微信与值班干警交流，反映有关治安问题。“广州公安”政务微信在前期主动推送动态警务信息、建立口径库信息自动提取平台的基础上，又在便民服务方面开拓创新，开发政务微信的网办功能，市民只要关注了“广州公安”微信，便能办理交管、出入境、户政的查询和相关网办业务。

“广州公安”政务微信平台开通的查询和网办功能，以“警民通”智能手机应用为基础，向市民群众免费提供46项业务查询、路况信息、办事指南和4项预约服务、1项网办服务，包括全市电子警察分布图、路况快照、路况地图、实时交通动态信息；交通违法查询、车辆及驾驶证状态查询等；出入境、户政业务办理进度查询；出入境和户政业务网上预约功能、往来港澳通行证再次签注业务办理；以及完备的业务指南为您提供各类办事指引和办事网点信息。市民群众关注“广州公安”政务微信后，在界面下方的“路况咨询、服务事项、便民指南”导航栏中点击所需服务，便能实现上述所有功能，十分便利。

“广州公安”微信是全国首家实现综合查询和网办业务的政务微信平台。国内有个别政务微信平台也实现了交通违法查询功能，但网上办理业务功能还尚未开展。“广州公安”微信平台不但可以实现综合查询功能，而且还实现出入境、户政业务网上预约和网办功能，这是一大突破。广州市公安局成为全国政府机构中，通过政务微信平台实现网上为民办事的第一家，给了群众办理政务更为多元化的选择。政务微博和政务微信各有千秋，政务微博是发布权威信息、正确引导舆论的平台，同时也是展示机构形象的舞台，偏媒体属性。政务微信是服务大众的平台，偏工具属性。微博、微信相互结合，互为补充，将相得益彰，提升影响。业内人士指出，“利用微信，政府类公共服务机构不再是冷冰冰的名词，来自社会方方面面，特别底层的声音得到了有效的放大，可以更好地传递给这些公共服务机构，并及时得到他们的回馈和响应，有助于疏导社会矛盾，防患于未然，更好地保障社会的安全与稳定。”

商务微信个性化服务媒体案例分析：“广东联通”

微信公众平台2012年8月正式上线，短短一年时间，已覆盖银行、保险、航空、医疗、教育、运营商、政府及创业团队等各行业客户。微信是一个完整的生态体系，造就公众平台上出现的企业规模体量有大有小，不同的企业如何更好的满足用户需求，是微信公众平台的核心价值所在，走精品化路线是目前的主要方向。

中国互联网信息中心在2013年7月17日发布了第32次调查报告称：中国网民近6亿，其中手机网民近5亿。手机的使用成本正变得越来越低，而智能手机却带来了流量的暴增，移动网络的数据带宽每18个月就要翻一番。目前异常激烈的移动通信业务竞争下，广东联通客户服务渠道也不断升级完善，契合高端化、数字化的用户特征，打造年轻时尚、互动式、立体化的创新服务模式。目前，广东联通打造了包括传统手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、自助终端、MINI厅，新型服务微信客服、在线客服、微博客服、百度知识库九大平台有机结合的新型服务网络。其架构呈现出全天候、便捷性、智能化、交互强的鲜明特点。网上服务平台的架构打破了传统的“用户-营业厅-客服-服务”的服务模式，代之以“用户-服务”直接对接，让用户掌握服务获取主动权，可以在自由的时间，选择方便的服务平台，满足服务需求。

广东联通微信公众帐号于2013年3月4日正式上线，涵盖咨询、缴费、办理、咨询、投诉、辅导以及购买等贴近用户诉求的服务，用户只需关注公众帐号“广东联通”，就可以在手机上查询业务套餐使用情况、咨询业务信息、参与优惠活动办理等，充分享受智能便捷、内容丰富的多媒体在线服务。“广东联通”微信公众账号也成为继招商银行、中国南方航空公司之后，国内第三家、全国电信运营商中首家推出集成业务系统的官方微信，以全新的端到端模式，将电子化营销服务场景延伸到用户最熟悉的微信上，通过和用户建立的好友关系，开展多媒体自助服务和主动营销，提升营销服务有效性。而不久后的7月17日，广东联通又成为首家与微信深度合作的运营商，与微信一道推出定制服务“微信沃卡”，用户单独购买一张特制的3G SIM卡，即可享受微信流量优惠等特权服务。这是一项突破传统模式的合作，典型运营商和OTT服务商的结合，开启了一种多方共赢的模式。这种模式创新的战略在于，激发用户需求并从业务创新角度去突破，也许是运营商一种很有价值的开放。

广东联通基于互联网发展的新型服务渠道广受欢迎，截至目前，每10个广东联通用户中就有5个通过联通互联网服务渠道办理业务，新型服务渠道的运营及活跃度遥遥领先，据统计，截至目前，互联网服务渠道累计服务量已占整体服务的50%以上。广东联通微信客服粉丝数超 100 万。广东联通服务渠道的飞速发展，得益于用户体验的持续改善。互联网和3G技术的发展使得用户对线上体验的要求越来越高，广东联通通过对先进理念和技术的持续引入来不断刷新用户体验，培养用户黏性。业内人士分析，广东联通的产品和服务都紧跟着互联网发展潮流，并采用了电子商务的思想进行运营，这是它在运营商新一轮竞争中领先的关键因素。

结束语

综上所述，诸如“广州公安”“广东联通”此类的微信公众服务账号正以其移动化、便捷化、人性化等特点成为政务机构和商务品牌等建立与公众沟通联接的又一个畅通化纽带，而建立在腾讯微信的成熟技术平台之上，借助这一拥有海量用户的广泛平台打造属于机构自己的“服务摊位”，在低成本运作、多样化联接、直观式收效的基础上取得更为显著的服务效果和品牌提升效益。但是值得注意的是，目前也有很多微信公众号只是一时尝鲜跟风，存在着信息单一，服务流于形式，推送信息频率不科学、内容杂乱等弊端。不论是服务号还是订阅号，都应该在运营中总结经验，随时调整微信服务特色，结合各自运营主体的特点，制定、打造更加个性化的服务，才能不至于像之前的“团购网站厮杀之风”和“微博营销账号僵尸之乱”一般，在众多公众号喧嚣一阵之后悄无声息的死掉，真正发挥公众号应有的价值。■