供电企业电力营销优质服务提升策略探讨

2014-08-15陈环

山东工业技术 2014年19期

关键词：优质服务服务质量供电

陈环

（国网福建永定县供电有限公司,福建永定 364100）

市场经济的发展推动了电力市场由卖方市场向买方市场的转变。越来越激烈的市场竞争对供电企业提出了更高的要求。供电企业要转变营销理念，不断增强营销管理水平和服务质量，保证企业的稳定发展，在竞争中立于不败之地。

1 供电企业电力营销服务存在的问题

1.1 电力营销服务意识较为薄弱

长久以来受电力市场卖方市场的影响，我国供电企业并没有形成明确的服务意识，对用电客户的需求不敏感。供电企业虽然重视电力营销工作，但是营销理念较为落后，并没有形成以客户为中心的营销理念，服务工作的开展仅仅停留在履行规定的义务和要求方面，主动进行服务的意识不强。而且营销服务人员仅做到了工作热情，没有把握优质服务的理念，这是无法提高服务质量的。

1.2 电力营销服务滞后

有些供电企业的技术设备较为落后，没有建立智能的用电负荷监控系统和信息管理系统，也不能满足客户对用电量的检测服务和查询服务。电费的收缴方式单一，也无法满足用户缴费的多方面需求。部分供电企业没有建立客户信息资料数据库，也就无法实施对客户的分类服务，而且无法对不同用户进行信誉评估，增加了企业的营销风险。

1.3 缺乏优秀的服务团队

供电企业要提高服务质量，实施优质服务策略，必须建立一支优秀的服务团队，但是目前企业营销服务人员的素质还有待提高，大多数服务人员都缺乏必要的电力技术知识，业务素质也需要加强。而且营销服务工作的要求还需要他们具备一定的营销管理知识。没有高素质的工作人员，就无法建立高效优秀的服务团队，不能达到电力市场和供电企业的要求。

2 优质服务对供电企业的重要性分析

电力营销优质服务指的是供电企业在进行电力营销的过程中，利用多种方式为广大用电客户提供高效、方便、快捷的服务，满足不同用户的需求，提高供电企业的信誉和口碑，增强企业的市场竞争力，从而拓宽电力市场赢得更多的经济效益。

首先，优质服务作为一种新型的营销理念，能够提升服务质量，增强客户的满意度，为供电企业树立良好的形象提供保障；其次，优质服务是企业承担社会责任的客观要求。供电企业要维护国家电网系统的稳定安全运行，为各用电客户服务好，还要积极参与到社会经济建设当中，促进社会经济的发展，这是供电企业需要承担的社会责任。优质服务使企业更好地参与社会竞争，促进经济发展，是企业承担社会责任的保证；再次，优质服务是促进供电企业经济发展的有效途径。

3 提升电力企业电力营销优质服务的策略

3.1 建立健全电力营销优质服务体系和流程

供电企业要提高优质服务水平，就必须建立健全优质服务管理体系，保证营销服务工作的开展。进行电力营销优质服务，要明确服务的重点，对服务的整个流程和环境进行精细的管理，同时做好重点工作和细节工作。完善的服务管理体系包括服务流程、电费收缴、电表运行、售后服务、客户投诉等，能够是供电企业的营销服务更系统化和规范化，将营销与服务有机结合起来，更大程度满足广大客户的需求。

同时，供电企业要提高服务质量，也必须建立完善的服务流程。供电企业要协调好部门之间、员工之间和服务流程之间的问题，倡导全公司共同开展优质服务。首先，电力营销服务人员要明确用户的需求，制定有步骤的实施计划和目标，将目标分解到各个部门和相关人员的工作之中，开展有针对性的培训，提高员工的服务能力。其次，服务人员要加强与电力营销人员的沟通，及时收集客户的反馈信息，帮他们解决实际问题以减少投诉和质疑。再次，营销服务人员还对客户进行分类管理，对客户信息和服务需求信息进行整理分类管理，以完善服务内容。最后，营销服务人员要有效利用供电企业信息系统资源，对客户的要求和服务工作进行监督，并加强反馈记录，针对不同层次的用户展开不同服务。

3.2 强化工作人员的优质服务意识和理念

现代电力市场竞争日趋激烈，用户基于自身利益的考虑可以选择不同的电力公司。供电企业在做好生产和建设工作的同时，还必须做好营销服务工作，明确与客户之间的关系，树立以客户为中心的服务理念，强化自身服务意识并贯彻落实到各项工作当中，全方位提高优质服务质量。服务人员需要转变思想观念，牢固服务宗旨，积极主动地帮客户解决问题，提供相关服务，包括咨询服务、抄表服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，以增强客户的满意度，使企业能够巩固并占领更广泛的用户市场，提高企业效益。

3.3 加强电力营销优质服务团队建设

首先，供电企业要建设一支专门的服务团队，其中包括电力技术人员、营销人员和服务人员，丰富团队人员结构；其次，企业要加强对他们的业务培训，提高他们的综合素质和工作能力，可以开设相关课程或者请专业的营销服务人员对他们进行培训；再次，企业要建立相应的激励和约束机制，提高服务人员工作的积极性和创造性。对于现有的服务人员，企业可以利用竞争机制，采取优胜劣汰的方式促进员工之间的竞争，提高他们对自身的要求，从而主动地进行学习，更好地开展工作。