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《医院投诉管理办法(试行)》问答

2014-08-15辽信

共产党员(辽宁) 2014年3期
关键词:核实医患科室

文/辽信

问:《医院投诉管理办法(试行)》有哪些主要内容?

答:2009年12月1日,卫生部在其网站上发布了《医院投诉管理办法(试行)》 (行文日期为2009年11月26日),明确规定了《医院投诉管理办法(试行)》“适用于各级各类医院的投诉管理”并“自发布之日起施行”。自此,全国医院的投诉管理工作正式步入了有国家级行政管理依据的时代。《医院投诉管理办法(试行)》共7章41条。第一章总则,共11条,包括适用范围、工作原则和制度。第二章医患沟通,共4条,包括医患沟通的重要性和内容。第三章投诉管理机构与人员,共4条,包括投诉管理部门的职责、工作条件和医院领导以及各科室的责任。第四章投诉接待与处理,共10条,包括投诉接待处理的具体要求和投诉人义务。第五章质量改进与档案管理,共5条,包括医疗工作的改进和投诉档案的整理。第六章监督管理,共4条,包括奖惩规定等内容。第七章附则,共3条,包括施行日期等内容。

问:本办法所称投诉的概念是什么?

答:根据《医院投诉管理办法(试行)》第二条规定,本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

问:医患沟通的内容有哪些?

答:根据《医院投诉管理办法(试行)》第十五条规定,医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。

问:投诉管理部门职责是什么?

答:根据《医院投诉管理办法(试行)》第十六条规定,投诉管理部门履行以下职责:

(一)统一受理投诉;

(二) 调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;

(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

问:何谓“首诉负责制”?

答:根据《医院投诉管理办法(试行)》第二十一、二十二、二十三条规定,医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写“医院投诉登记表”,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

问:医院投诉管理部门如何开展工作?

答:根据《医院投诉管理办法(试行)》第二十四、二十五、二十六条规定,医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。

对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

问:投诉人义务有哪些?

答:根据《医院投诉管理办法(试行)》第二十九条规定,投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

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