《医院投诉管理办法（试行）》问答

文／辽信

问：《医院投诉管理办法（试行）》有哪些主要内容？

答：2009年12月1日，卫生部在其网站上发布了《医院投诉管理办法（试行）》 （行文日期为2009年11月26日），明确规定了《医院投诉管理办法（试行）》“适用于各级各类医院的投诉管理”并“自发布之日起施行”。自此，全国医院的投诉管理工作正式步入了有国家级行政管理依据的时代。《医院投诉管理办法（试行）》共7章41条。第一章总则，共11条，包括适用范围、工作原则和制度。第二章医患沟通，共4条，包括医患沟通的重要性和内容。第三章投诉管理机构与人员，共4条，包括投诉管理部门的职责、工作条件和医院领导以及各科室的责任。第四章投诉接待与处理，共10条，包括投诉接待处理的具体要求和投诉人义务。第五章质量改进与档案管理，共5条，包括医疗工作的改进和投诉档案的整理。第六章监督管理，共4条，包括奖惩规定等内容。第七章附则，共3条，包括施行日期等内容。

问：本办法所称投诉的概念是什么？

答：根据《医院投诉管理办法（试行）》第二条规定，本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

问：医患沟通的内容有哪些？

答：根据《医院投诉管理办法（试行）》第十五条规定，医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

问：投诉管理部门职责是什么？

答：根据《医院投诉管理办法(试行)》第十六条规定，投诉管理部门履行以下职责：

（一）统一受理投诉；

（二） 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

问：何谓“首诉负责制”？

答：根据《医院投诉管理办法(试行)》第二十一、二十二、二十三条规定，医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写“医院投诉登记表”，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

问：医院投诉管理部门如何开展工作？

答：根据《医院投诉管理办法（试行）》第二十四、二十五、二十六条规定，医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

问：投诉人义务有哪些？

答：根据《医院投诉管理办法（试行）》第二十九条规定，投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。