浅谈商务英语中投诉信的写法

藏烁

摘 要：投诉信是商务英语写作中重要的一部分，更是国际贸易中不可或缺的一部分。随着世界经济一体化的进程以及市场营销学对客户满意度重视的进一步加深，写好投诉信，准确、强烈表达交易造成的利益损失甚至不满情绪都成为得到对方重视、回应，甚至挽回损失、赢得最终赔偿的关键。欧美国家的投诉文化源远流长，其语言也幽默精妙，与时俱进。本文将从笔者从事的大宗干散货的交易特点、英美投诉文化以及语言风格的角度浅谈工作中英文投诉信的写法。

关键词：大宗干散货国际贸易；投诉信的写作及表达；英美投诉文化

在商务英语的学习中，常有关于投诉信写作的指导及经典句型的介绍。大多介绍写作方法的课件和读物中强调投诉信应言简意赅阐述投诉事实，更强调语气应委婉礼貌，态度冷静。在众多的国际贸易来往邮件中，投诉信是最需要重视的邮件类型，牵扯商业利益及索赔事项。各国公司的投诉信风格也是千差万别。从投诉信的写作可以看出与你合作的人英文语言运用的功底，其公司风格，甚至个人魅力。与时俱进地了解以英语为母语的作者写作出来的投诉信及欧美知名投诉信的风格和写法都值得非英语国家英语学习爱好者和国际贸易从业人员学习和借鉴。

1 英文投诉信写作在国际贸易中的重要作用及其语言的运用。

在我所工作的大宗干散货国际贸易与物流领域，工作语言是英语。大多数的生意和交流是通过英文邮件的形式完成的。从初次打交道提供公司背景、询报价阶段伊始，到议价，确定买卖意向，签订合同，确定付款方式，运输方式到交货完成直至贸易结束，买卖双方也许都不曾谋面，所有的贸易细节都要通过邮件确定。因此，英文商务邮件的写作就显得尤为重要，因为它是每个交易行为的凭证，记录着每个重要的交易操作细则。[1]

大宗干散货国际贸易的一大特点就是，它的运输方式大多仅限于海运。所以此处又不得不再次提到邮件写作的重要性。因为虽然日新月异的联络方式很多，但一旦交易合同簽订，开始运输，买卖双方，托运人和承运人，在货物运输的过程中得到的一切关于货物的动向及信息还主要依赖船长发过来的电子船长报。因为海上长途电话费昂贵，而且有可能穿越在任何时区的船只不能保证随时与陆地保持联系。

正因于此，在注重环保的今天，全世界各个跟海运操作沾边的公司，大到操控期货股价的世界四大粮商，小到渔民开办的单船公司，至今还都保留着把每一封邮件打印出来，用文件夹保留每条船，每票货交易及运输相关所有信息的习惯。也正因于此，来自世界各个角落，不同文化背景的甲方乙方们，通过邮件——这一唯一的可作为凭证的沟通方式交流着价值千金的商业信息并竭力用文字争取与保障着自己切实的利益。货怎么还没发，船怎么还没到港， 船长怎么还不发交船通知，提单保函什么时候能到港， 卸货怎么还没完成， 代理到底能不能确认把某船零件放船上？事无巨细，从合同签订的那一刻起，每一个交易相关的具体问题都要从发问方开始，以邮件的方式一一转达给下一家与之合作的关联公司。因为海上运输链较长，在发货人（consignor）和收货人（consignee）之间，会有一个或者几个中间商运输公司参与运输，以及帮助租船的经纪人公司。而一个问题，可能要由一条海运链上的众多公司转手发送很多次才能最终得到回复。所以，以投诉信的方式提醒对方注意并要求尽快回复是最有效的手段。以下是我在工作中遇到的一封投诉信。是英国船舶经纪人发给船舶租家以催促其交付租金的：

“Owners repeat to hold Charterers totally responsible for their blatant breach of the Charterparty terms and conditions in regard to the non payment of daily hire.Charterers shameful excuse are wholly absurd in the least.”

正因为这封语言犀利，毫不留情的投诉信，船东的租金在租家收到信的第一时间电汇了出来。

2 英美投诉文化的渊源与背景

在实际工作中，我们都会遇到问题得不到及时回复的情况。尤其是棘手的问题，得不到及时回复就会造成较严重的影响。例如，租金有没有按时交付，正本提单能否按时到达卸港，需不需要准备保函，这些都会直接影响卸货的开始时间，并对船东租家的经济利益造成直接影响。在投诉邮件中以怎样的语气表达事态的严重性，如何讲清因对方过失而造成损失，不仅要恰当地表达出不满情绪更要催促对方尽快回信，使自己的损失降到最小，这些都需要相当高的语言技巧和沟通技巧。而往往出现这种情况，欧美国家的船舶操作人员包括船舶经纪人都相对更擅长以各种投诉信，警告信的形式来提醒双方完成义务，保证航次的顺利进行。他们写作的投诉信为我们的提供了很好的教材，他们的措辞总能给人第一时间的紧迫感与压迫性。也总能看到他们邮件中强调的原则和自信。这是来自非英语国家的我们望尘莫及并十分值得借鉴的。

深究缘由，这与文化背景与教育背景都息息相关。在英美国家，投诉是基本国民权利，而敢于投诉，精通投诉的人才不但会得到大笔赔偿还会被视为成功捍卫个人权利的英雄。来自洛杉矶的英语教师Linda Baker 曾在VOA的单词大师126课《如何撰写一封投诉信》中提出：“任何投诉的第一步都是关于事实的陈述，但是有另外一件事比事实陈述更重要。 那就是对于很多来自其他文化背景的学生来说，应该了解我们美国人在表达我们个人的想法和需求时都非常直接。理解这种很直接的表达“这里出了问题”的文化行为对于来自其他文化背景的学生来说可能比语言方面的投诉更难。在美国，投诉是合法的。把一件商品拿回商店是受到法律保护的。我认为这才是在写投诉信前学生必须了解的一件事。但是在课堂上如何教学生写投诉信，我认为应该是以确立自信心训练的形式进行。” 可见在这方面，欧美这些英语国家的意识要比我们先进很多[2]

换言之，在中国，我们在研习投诉信的措辞与写法的同时，更应该树立的是维权的意识与维权相关的方方面面的法律知识与专业知识。最重要的是，在面对任何侵权，甚至是人身攻击问题时，确立维护自身利益的自尊心与自信心。

3 欧美广受推崇的“最完美投诉信”以及投诉信佳作

“以夷制夷”是祖先留给我们的古训。而在商场如战场的全球经济一体化经济浪潮中，我们也不妨向英国学习，这个老牌英语国家在投诉信的写作历史中绝对是佼佼者，并且已形成了自己独特的幽默犀利文化。

英国向来不乏英语文字的措辞高手。写投诉信已成为传统并且写作高手辈出，写作方式更是不拘一格，多种多样。最近有一位29岁的英国年轻人因对飞机上食物不满而投诉维京大西洋航空公司，其以电子邮件形式写给维京集团董事长Richard.Branson的投诉信在互联网上广为传播，并获得了“世界最有趣投诉信”的称号。这篇投诉信口吻亲切幽默，却不失犀利。配以食物照片，投诉更显“毒舌”。 他以我爱维京大西洋航空公司开头，并配以图片并以亲切的朋友般的口吻犀利的反问维京集团总裁：并以我们乘客到底做错了什么，得到如此难吃的食物作为“款待”？这篇文字图文并茂，并且获得了维京集团董事长Richard Branson本人亲自打电话给这位投诉者道歉，并邀请他前往航空公司供给部门，协助工作人员为今后航班挑选机上食物和葡萄酒。获得如此补偿不愧为投诉信的典范。

英国除了年轻人的投诉信会得到重视与补偿以外，更有因写作投诉信在行而后以此為生的人。有个叫Anthony Matthews的英国人，因为善于写投诉信而渐渐出名。

早在1980年时，他买了一辆路虎。在一个雷雨交加的夏日，他开着这辆车在高速公路上行驶，结果汽车的换气设备以及窗户在风雨交加的路途中都出了故障，导致他一路狼狈不堪。所以他决定写一封口吻没有那么强烈的投诉信，完整描述下整个事故。就因为这封信，他得到了整车重新组装并且由路虎公司负责全部费用的补偿。不久，他因为不满一次在地中海梅诺卡岛灾难般的旅行而写信给负责这次旅行的Airtour旅行社。一纸投诉信得到的补偿费用使他为自己装修了一个新露台。再之后，他写信给英国中部的一个著名的温泉酒店，抱怨其装修导致自己旅行感受大打折扣，并声称自己是在为杂志撰稿，这封信使他得到了650英镑的赔偿。他也因此而得名。渐渐安托尼的家人和朋友也认识到了他写作抱怨信方面的天赋，并经常要求他在家庭聚会或者聚餐上念他有趣的抱怨信。以至于最终他厌倦了这种请求，并决定把他的投诉信放在网上。[3]

在此，我想介绍一下www.dearcustomerrelations.com 这个投诉网站。正是由于英国人对投诉信写作的热情与投入致使这个专门手机投诉信的网站在安托尼的努力下诞生了。安托尼很快开始收集全世界有趣的投诉信并且刊登在这个网站上。其他投诉信的作者也开始把他们的投诉信寄给安托尼以及dearcustomerrelations网站。使得这个网站成为了世界上最大的搞笑投诉信网站。直至有一天，安托尼收到了一个出版商的电话，希望他把网站上的投诉信编纂成书。于是，这变成了安托尼的事业，并且他一直坚持至今。

一封成功的投诉信，并不拘泥于传统的格式和固定的措辞。学习了解英语国家作者写的知名投诉信可以作为教科书中相对平和，礼貌委婉的投诉信的一个很好的补充。如果想从投诉信中获得最大补偿，我们可以尝试打开思路，借鉴图文并茂，犀利幽默的语言风格，偶尔也需要恰当的强硬态度并提出合理的维权条件，这些都不失为有效的成功投诉信写作方法。

4总结

事实证明，在英语投诉信的写作中，我们还有很多值得学习和借鉴的地方。在商场如战场的现实工作环境中，来自非英语国家中国人并不占有优势，又相对缺乏英语国家自小培养起来的维权意识与信心，经常会吃“哑巴亏”，也无力还击。特别是以英语作为工作语言的国际贸易从业人员及航运圈从业人士，在面对欧美国家气势汹汹，不遗余力地通过各种方式，各种手段维护自身切实利益的投诉信时，不妨借鉴本文举例的一些或语气强硬，或咄咄逼人，或四两拨千斤的英式幽默来提高自己的文字驾驭水平，丰满自己必不可少的战斗武器。在商战与文字游戏中，立于不败之地。

参考文献

[1]范苗福；国际航运业务英语与航运[J]；大连海事大学出版社2000年3月

[2]Denis Waitley；“WORD MASTER”[J]；Your Coach In a Box 2006年1月

[3]Anthony Matthews； “DEAR CUSTOMER RELATIONS”； 2013年12月