强化门诊管理与简化就诊流程

荣峰

【摘要】对于一家医院而言，为患者提供优质的服务极其重要。服务的重点在于门诊的管理与就诊流程的简化。强化门诊管理的着力点在于对医疗服务质量管理，通过强化门诊管理从而提高医疗服务质量。简化就诊流程为医院与病人同时带来一个高效率双赢的目的，且流程的简化也需要双方的长期配合。同时，我们引入一个“一卡通”理念，这是以患者和医院的需要为起点出发，通过信息技术的方式来优化管理，达到提高医院的工作效率的目的，使得患者的利益得到提升。

【关键词】门诊管理；就诊流程；“一卡通”制度

在当今的医疗保健体制要求下，医院门诊工作需要我们不断跟进。对于一个医院而言，承担着重任的是门诊管理。医院门诊反应出来的，不仅仅是一个医院的整体医疗制度水准，它也关系到医院在患者们的心里有着如何的影响力。同时，随着医疗服务模式的转变，简化就诊流程也成为了医院工作当中的一个核心命题，传统的医疗模式逐渐无法满足需求，如何简化就诊流程，是能使医院和患者都得到利益的重要问题。

医院门诊的管理

门诊中的主要问题：当今社会，一般的医院都会存在一个问题，被我们命名为“三长一短”。它主要是指医院管理中的挂号时间长、候诊时间长、检查时间长，诊疗时间较短。在非医疗诊治的前期工作中，患者花费了过多的时间，可能会带来许多由于未及时就医而引发的问题。而这个现象的原因往往存在于繁琐的就诊流程当中。不同的病人对于诊疗的需求不同，同时也有导向系统的缺乏的原因，使得患者在各种科室之间奔波，这一点增加了患者的诊疗时间，同时，医院的导医系统和诊室安排也尤为重要。因为以上种种原因，使得当今门诊中普遍存在看病难、就医难问题。门诊定位不清也是门诊管理中的一大瓶颈。门诊作为一个职能科室，承担着医疗技术及行政的管理职能。在门诊管理的探索中，我们要打破旧的门诊制度管理的瓶颈性和制约性，避免管理的盲端。

门诊管理的强化带来的影响：大型综合性医院门诊科室多，范围大，人员的流动性也比较难以管理。门诊部所拥有重要的职责，应当给予门诊足够的自主调动权，保证其的灵活性，强化它在管理系统中的作用，加强其调度功能，给予其制度的一定保障。这将会使门诊的职能得到充分的发挥，给医院的医疗制度提供了优化，为广大患者带去了方便。

强化门诊的管理：医护人员的医德教育是门诊工作上的一个重点。规范医生的职业道德，加强医德教育，要以正面教育为主，推崇人性化服务，站在患者的角度，为他人着想，优化门诊的就医环境，把对患者的尊重作为工作中的一个重要规则。同时，应当建设更高层次的门诊的管理组织，管理应随门诊功能的拓展做出优质的调整。制度与工作规程要细化，做到对医疗服务质量的担保，最大程度地保障患者的利益。还可以把其他行业的先进管理理念与医院门诊管理有机结合，提高门诊效率，加强管理措施。而门诊管理者同时也应注重自身素质的提高，能灵活转变自身的定位，充分发挥所处职务的职责。通过强化门诊管理，我们要形成完整的组织管理架构，由此能实现架构的无缝隙衔接，从而提高医疗服务质量，保证医疗安全，缓解群众看病难的问题。门诊管理模式、隶属关系、运行机制及门诊部的职责和权力直接影响门诊医疗服务质量[1]。

简化就诊流程

就诊流程的必要性：当今的大中型企业，普遍有一个业务流程优化的准则。企业依靠业务流程优化的理念，通过不断发展、完善、优化业务流程，从而使企业在竞争中保持长期的优势。当今大部分医院习惯于沿袭传统的管理模式，随着人们对医疗需求的改变，传统的医院模式不能满足患者们的实际需求。丁燕华指出我国医院大多采用的是一种串行的工作模式[2]，每一个工作的进行相互串联，环环相扣，于是医院运营中普遍存在医疗资源配置和信息共享能力差，医院运行效率低，流程增值能力差的问题。据统计患者在门诊的前期滞留时间远远超过了实际的就诊时间，这就要求我们站在患者的需求角度看问题，着力改善这一现状，提高医院工作质量与效率，使得患者对我们的工作更加满意。

“一卡通”措施对就诊流程的优化：在就诊流程的优化上，在这里引用最早由齐二石提出的思想[3]，他根据ECRS原则将以往的就诊流程进行简化，旨在于减少患者在医院门诊过程中的长时间等待，同时达到缩短患者在门诊之间来回奔波的距离的目的而提出的“一卡通”式服务。主要通过利用先进的信息技术，建立一个条理清晰的医疗系统，简化患者在医院就诊时的程序。传统的门诊就诊流程要求患者来到医院后，必须经过挂号，才能到医生处看病就诊。而采用“一卡通”的方式，就可以使这一流程得到优化。利用信息系统信息共享的特性，病人在排队挂号这一环节上的时间就省出来了。并且，减去了病人在各种检查科室之间来回往返检的状况，这使医疗程序得到了有效的改善，方便了病人以及就诊医生的需要。

其他方面的流程优化：我们还可以从完善门诊导向系统与建立门诊预约系统的角度出发，在门诊大厅明显处设立就诊咨询台，方便患者进行就诊的询问，还要标明医院内部通道间的科室去向，让患者有路可寻。医院要以全新的服务模式与理念迎接患者。为了缓解患者的看病难、挂专家号难两大常见问题，医院可以使用各种途径，如网上预约、电话预约等常见方便的方法，给病人带去便利。这样可以使病人的时间得到有效的节省，提高时间分配的机动性、灵活性。同时也能有效避免就医高峰期，减少科室患者分布不均的情况，提高医疗工作的效率与质量。

讨论

门诊管理作为医院综合管理素质的体现窗口，需要我们安排数量足够高质量，有着较高的医疗道德水准的管理人员。要知道，优秀的管理体系与规章制度是建立高效门诊管理系统的基础。门诊流程的整合并非需要我们不断地完善，不断地改进。我们在吸取医院优秀管理成果的基础上，我们将以更好的服务理念适应患者的需求，保障医院的持续发展。优良的管理制度与优秀的就诊流程将会让医院的运行达到事半功倍的效果。

参考文献

[1]钱信忠，郭子恒.医院管理学[J].北京：人民卫生出版社，2012.

[2]丁燕华，孙蔚.业务流程改进在医院管理中的应用[J].卫生软科学，2010（5）：412-415.

[3]林琦远，杨家印.医院流程化管理模式初探[J].中国卫生事业管理，2011（1）：26-28.