平抑“社会情绪”考验政府智慧

张结海

最近几年，反复出现这样一种情形：一起震惊全国的事件发生了，引发网络舆论的极大关注。但是，由于事件细节不清、原因不明，网友们议论纷纷，各种猜测、各种说法，甚至各种谣言满天飞，人们非常期待相关部门能给出一个权威的说法。这时应对得当与否，效果截然不同。

目前全国已经有不少地方开始重视网络舆情，出现这种情况时能够及时应对和引导，可是，还是有不少地方的相关部门，面对突发事件时，要么稳如泰山，我自岿然不动，对汹涌的民意不理不睬；要么面对公众对原因和真相的追问含含糊糊，语焉不详，用几句套话来应对。这样做，不仅不能大事化小，反而容易导致事态愈发严重。

为什么有些时候原因和真相总是姗姗来迟？这就要从一个叫做“快报结果，慎报原因”的黄金法则说起。按说，“快与慎”是符合事物的客观规律的，因为结果可以快报，而原因的查明是需要时间的。也正因为此，不少部门出于多种原因在实际执行的过程中，悄悄地把这个法则改为“快报结果，慢报原因”，一字之改，目的还在于——拖。

然而，遗憾的是，无论是“快与慢”还是“快与慎”都不符合当下重大事件的舆论引导的实践了，其中一个主要原因是日益高涨的社会情绪。特别是网络时代，社会情绪会很快得到传播和放大。以近期发生在公共场所的一起血案为例，暴徒打人的视频在网上传播后，公众的情绪一开始是害怕，这既源于“假设是我”的担心，更是对未知原因的恐惧。随后，有关部门迅速公布真相，愤怒、不满和不信任的情绪才得以消弭。

所以，在处理重大突发事件时，不能再“快报结果，慢报原因”了。要知道，快与慢之间的距离有多大，谣言的空间就有多大，情绪爆发的可能性也就有多大。社会情绪已经成为政府公共管理必须要破解的时代难题。如何让积极正面的社会情绪为社会和谐造势助威，让消极负面的社会情绪得到平抑与疏导，考验政府智慧。