不透明的手机维修

许双

前不久，北京、天津、上海等38家消费维权单位，联合发布《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，调查结果令人惊讶——维修费用偏高、找不到维修点、收费标准不透明等问题泛滥，令消费者无所适从。

调查结果不那么美好

这份《手机厂家售后服务调查报告》调查了13个手机主流品牌的授权售后服务网点，调查发现，这13个市场主流手机品牌的售后服务措施完善程度相差较大。其中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。

我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平，但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。

让人稍感欣慰的是，起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面，只是近来风头正劲的小米和老牌手机厂商HTC的售后服务令人汗颜。

对于这样的成绩，HTC表现得很积极。报告发出不久，HTC官方很快就发表了声明，声明中表示HTC售后服务一直秉承用户利益高于一切的理念，用户除了通过维修网点获得帮助外，还可通过官方微博、微信、HTC社区、官方网站等多渠道寻求帮助。并将继续对相关售后服务体系进行完善，通过不懈努力获得广大用户的认可与满意——HTC的态度无疑让人感到欣慰。

小米售后问题独占鳌头

而另一家国内品牌小米则并不认可这样的评比分数，并且对报告中列举的失分项目进行了一一反驳。按照38家维权机构的评分系统比对，小米赢得84分，名列13个品牌中的第二，而不是56分，倒数第一。

针对小米微博上的回应，38家维权机构没有做出更多解释，倒是无数消费者的评论引人关注。与以往不同，说到小米售后问题时连一贯支持小米的米粉都很少发声，甚至也加入声讨的行列，大多数消费者均对小米的售后表示了失望。有人说小米又开始“灭火”（就像小米曾说电池爆炸一定是假货一样），也有人说小米的售后就是很差劲，客服电话打不通，打通了不管事，手机坏了永远是人为，维修费用永远都是“高大上”……

维权机构给出的评分系统里涉及的各项条款大家都无心和小米一样去验证，更何况这样的一个评分系统只能大概反映一个售后情况，得到的分数再高，不能真正解决问题那都是白搭。如消费者说的售后电话打不通、打通了不管事、手机坏了永远都是人为因素、维修费用高昂这些都是不争的事实。

中国质量万里行投诉部在2014年“3·15”期间曾发布过2013年的手机行业投诉报告，其中小米的投诉量也是独占鳌头。除开买到山寨手机的投诉，其他的大多数投诉问题均和上面描述的一样。

小米反驳说有各种方式能联系小米，全国有18家小米之家和500多个授权维修网点。可是对消费者来说再多的联系方式有什么用？他们要的是一个能随时联系得上并且能解决问题的售后，而不是电话永远打不通，好不容易打通一次却不能提供任何价值的售后；他们要的是公正客观的售后检测，而不是把任何问题都说成“消费者自己惹的祸”；他们要的是公开透明的维修价格，而不是由售后信口开河漫天要价。

小米在微博上发布反驳信息不久，网上一位小米用户也将自己在北京小米之家的售后体验发到网上。为证明自己非米黑，作者甚至贴出了在小米网上购买多部小米产品的记录。在文中作者十分详细地描述了在小米之家接受的售后服务，过程应该说是十分不如人意，作者下的结论是：不热情，不积极，混和胡搅蛮缠。在文末，作者提到：售后的具体情况和态度，小米公司内部的中高层是并不知道的，但是和《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》描述的基本一致，记录的目的并不是揭其短，而是让小米公司正视自身的问题，去改善它，如此才能向一家真正的大型公司迈进。这是米粉们的心声，也希望小米高层能看得到。

维修网点真假难辨

在众多手机维修问题中，最突出的莫过于黑维修网点真假难辨的问题了。在调查中发现，部分手机厂家并不能通过多个渠道向消费者提供正规的售后服务网点信息，从而让消费者免受黑维修的困扰。

要做到这一点，手机厂家不仅可以通过产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线提供厂家授权的售后服务网点信息，还可以通过手机内部应用或预置电话号码等多种渠道提供相关信息。

38家消费维权单位对此建议，手机厂家要进一步完善售后服务举措，向消费者提供多个方便、快捷的渠道，使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息，确保消费者在手机维修时不被黑维修所坑骗。

收费标准不透明导致维修“黑洞”

实际上即便是厂家授权的正规服务网点，也不能做到让消费者放心。因为收费标准不一，维修过程不透明。特别是去年以来央视等媒体对某些跨国品牌维修欺诈事件的频频曝光，再一次引起了人们对正规服务网点却不能提供正规服务的关注。

此类事件之所以屡屡发生，其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等等。这些利欲熏心的损招儿、阴招儿严重损害了消费者的利益，进而损害了手机厂家和整个行业的社会形象。

收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因，而消费者和厂家之间信息的不畅，是消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣的根本所在。

手机维修欺诈事件的屡屡发生及成绩不佳的调查结果，暴露出来的是手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。

所以手机厂家应不断完善自己的售后服务措施，并加强对授权服务网点的监督管理，通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务，以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。

如何杜绝维修欺诈

手机维修猫腻不断，备受消费者诟病，而手机厂家的售后服务不完善为手机维修滋生黑幕创造了条件。所以手机厂家应该提供更多的服务形式以帮助消费者尽可能地避免维修欺诈事件的发生。比如用户可以直接通过厂家官网或者手机内部应用查询到手机维修进度。值得一提的是为避免手机用户被黑维修网点欺诈，确保手机用户可以将需要维修的手机送至厂家授权的售后服务网点进行维修，索尼甚至提供了免费上门取送机服务，其他品牌则没有这项服务。

当消费者对产品使用及性能产生疑问时，厂家授权服务网点和客服热线应该可以提供免费的一对一培训或解答；服务结束能及时对消费者维修满意度调查，以帮助提高自己的售后服务质量。

38家消费维权单位均认为，杜绝维修欺诈事件的发生，减少消费者的投诉，已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。手机厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足，取长补短，互相借鉴，不断提供更多的服务形式，采取更便捷、更有效的服务举措，确保消费者能够安全、放心消费。