提供大于外显需求的服务——政府用户的隐性需求

作者简介：边晓利（１９６０－），女，副研究馆员，研究方向：政府决策咨询、用户需求管理、情报产品研发，发表论文２０余篇，编著作品４部。·理论探索·

（〔摘要〕文章基于政府决策参考服务的实践，指出超越用户期望，经常需要为用户提供大于外显需求的服务。为此，参考馆员要充分考虑到政府决策及其过程的特殊性和规律，注重对于用户隐性需求的发掘，不仅满足用户想要获取的，同时提供用户有必要获取的，以求拓宽决策思路，最大化地为政府提供决策支持。

〔关键词〕决策参考服务；政府用户；隐性需求；外显需求；需求识别；需求重建

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０３．０１２

〔中图分类号〕Ｇ２５２６〔文献标识码〕Ａ〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１４）０３－００５１－０４

Quality Services More than Explicit Demand

——Government Users Implicit DemandBian Xiaoli

（National Library of China，Legislative Reference Service Department，Beijing 100081，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper,based on the practice of government decision-making reference service,indicates that exceeding the expectations of customers often need to provide users with additionally explicit demand service.Therefore,reference librarians should fully consider the government decision-making and its particularity as well as regularity of process.Moreover,they also need to pay attention to exploring implicit demands of users.In this way,it can make customers satisfied and offer what they want to get at the same time for the sake of broadening the decisional thought and maximizing providing decisional support for the government.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕decision-making reference service;government users;implicit demand;explicit demand;demand identification;demand reconstruction

在政府决策参考服务中，超越用户期望，需要高效反映用户的真实需要，为用户提供大于外显需求的服务，不仅满足用户想要获取的，同时提供用户有必要获取的。为此，参考馆员要充分考虑到政府决策及其过程的特殊性和规律，注重对于用户隐性需求的发掘，以求拓宽决策思路，深化决策信息内涵，提高决策信息质量，最大化地为政府提供决策支持。

１隐性需求的特点及规律

按用户信息需求的明确化程度，可把用户信息需求分为显性需求（Explicit Demand）和隐性需求（Implicit Demand）。显性需求也即外显需求，是那些用户自己已经意识到的，并能够用语言和文字明确表达出来的现实信息需求；隐性需求也即内隐需求，是用户尚未意识到或朦胧的，或意识到，但未能完全或明确表述出来的信息需求，也是一种对用户需求目的和目标有潜在价值的需求。关于显性需求和隐性需求还有其他类似的表述，如有意识需求与无意识需求、明确需要与隐含需要、外在性需求与内在性需求、现实需求与潜在需求［１］，等等。

隐性需求是行为主体的一种潜意识需求或缺乏状态，具有两种不同的情况：一是用户已经意识到，但尚未表达出来的信息需求；二是用户尚未意识到，但确已存在的信息需求。隐性需求具有隐蔽性、模糊性、关联性、延续性、互补性、多维性、可转化性等特点和规律，具体表现是：

（1）隐性需求相对显性需求而存在，它不是直接显现出来的，而是隐藏在显性需求之中，必须经过分析和挖掘才能显现。

（2）隐性需求是模糊和不确定的，不要指望用户能直接将其表达出来。

（3）用户完全和准确地表达信息需求只是相对的，实际上用户很难意识到与需求相切合信息的存在情况。

（4）隐性需求是显性需求的延续，在满足用户显性需求的过程中，其隐性需求就会显现。

（5）隐性需求来源于显性需求，并可以弥补和完善显性需求的不足，使需求目标更好地实现。

（6）隐性需求具有多维性的特点，一个具体的显性需求，往往可以在不同方向、方面和学科领域派生出若干个新的隐性需求。

（7）以用户的显性需求为基础，通过与用户的沟通交流，可以启发用户将隐性需求转化为新的显性需求［２］。

事实上，用户的信息需求会处在已知和未知的模糊状态，尤其难以描述还应该知道什么。即便用户感觉到了自己的信息需求，也不一定能准确地表达出来，有时是因为各种原因限制，不方便或不愿表达，有时是因为无法用语言清楚地表达，即使清晰地表达，也还可能会有隐性需求，其原因主要有两点：一是用户的主观信息需求只是客观存在的信息需求的一部分；二是用户表达出来的信息需求也并非就是他的主观需要，即所需非所要。隐性需求的复杂性要求参考馆员不能仅仅局限于用户表达出来的信息需求，还要考虑各种因素，联系具体情况，主动探究用户内在的真正需要。

２政府决策中的隐性需求

在政府决策参考服务中，明明按用户所需提供信息，但用户却对咨询结果不十分满意。这种现象的存在促使我们去思索政府用户的隐性需求或许经常存在，甚至其存在具有某些必然性。以往研究更多将隐性需求的存在归因于用户层面，如受限于用户的认知、表达能力和知识体系等，却较少从政府决策特殊性和规律的角度进行研究，由此忽略隐性需求存在的可能以及所带来的负面影响，甚至将隐性需求归类于有缺欠的需求。提供大于外显需求的服务，源于隐性需求存在的某些可能性和必然性，这在很大程度上与政府决策及其过程的特殊性和规律有关，它们是：

２１政府决策的超前性和创造性

政府决策中碰到的大多是新情况、新问题，是尚待认识而又急于解决的问题，许多决策问题原本没有可供参照的先例，尤其是那些具有宏观性、全局性、方向性和原则性的重大战略决策，这决定了政府决策信息需求带有很大的未知空间，因而决策的关键在于如何进行创造性思维，这要求决策使用的决策信息必须兼顾各种必要的显性信息和可能的隐性信息［３］。

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２２政府决策的复杂性和综合性

与其他类型的决策相比，政府决策是对多方案的制定、比较、权衡、选择与执行，所涉及的决策问题范围广，牵扯的因素多，需考虑的关系复杂，跨专业、跨学科、跨部门、跨地区，具有普遍性、具体性、复杂性和持久性等特征，因而对于所涉及问题的需求往往不是单纯的字面表述所能涵盖的，加之决策问题有明显和潜在之分，那些被掩盖的、潜在的决策问题常常超出用户的外显需求。

２３政府决策的模糊性和不可预知性

决策问题日益庞杂、多变，政府决策的目标不仅多元，而且并非完全明确，政府决策模糊性和不可预知性的特点，决定了政府用户多以抽象及其简化的方式表达需求，而其中隐含了更多的需求点。

２４政府用户现有认知的有限性

决策是涉及判断、选择和行动的变化过程，面对决策因素的不确定性、决策约束的复杂性和决策环境的多变性，政府用户个体的认知显然是有限的，加之政府决策的多方案选择，不仅会存在需求的“盲区”和空白，而且会出现用户认知和心理的偏向，包括受直觉、心理、经验、习惯、素质、情感、环境等多种因素的影响。

３实现隐性需求的转化

３１使需求立体化

决策的复杂性决定参考馆员在多大的范围选择信息，现实情况是，越是高层决策者的信息需求就越简单、笼统，但又常常是蕴含“子系统——系统——超系统”的复杂问题。整个咨询过程，参考馆员要做的一个重要工作就是不断将用户需求变得更具体，多层面、多角度，使需求立体化，也就是把需求的框架搭起来，以求对决策问题的性质、特点和范围有比较系统的把握。使需求立体化要求参考馆员要站在用户的角度和高度看问题，不仅要善于发现问题，还要全方位、多视角、多层次地思考问题，在多种问题的交合中拓展用户解决问题的思路。

使需求立体化常常能发现用户需求的“盲区”，用户需求的“盲区”是用户自己都没察觉的需求，特别是那些一句话的“标题式”的需求表述，还有内涵或范围模糊，容易产生歧义，甚至是存在误点的需求。使需求立体化也为实施信息检索提供了必要的条件。以“民主党派政治资源配置的历史情况”专题咨询为例，对于这种过于简单的需求表述，不仅影响准确理解需求的内涵，甚至很难有相对应的关键词可供检索，需要参考馆员进行多层面的认识和理解，补充和丰富用户的显在需求，使咨询问题系统化、立体化，以求对内容准确和全面的把握。经过初步的文献调研，参考馆员发现对于民主党派政治资源配置问题的研究，不乏理论，缺的是详尽的、各层面的数据支撑。又经与用户反复沟通交流，最终确认用户的实际需求是：党外人士（民主党派）权力分享机制及实职安排（统计数据），具体包含以下需求重点：

（1）全国人大、政协人员组成情况统计（第八届～第十一届）。

（2）各省市人大、政协人员组成情况统计。

（3）各省市政府机构及司法机关人员组成情况统计。

（4）党外人士在中央国家机关中任职情况统计（第八届～第十一届）。

（5）有关民主党派政治资源配置的理论研究（机制、政策与做法等）。

该咨询修正了最初模糊的咨询需求，由系列统计作为论据来支撑课题研究，其中有的统计量相当大，且没有现成的素材，费时耗力，但也更凸显了论据的难得和说服力，如“各省市人大、政协人员组成情况统计”、“各省市政府机构及司法机关人员组成情况统计”。考虑课题研究的理论性，同时还提供了新近不同视角的相关分析研究。

３２了解与用户需求相关的信息

了解与用户需求相关的信息，有助于参考馆员准确把握需求的内涵与核心。相关的信息可以包括对于决策特点、过程及其规律性的了解，对于政府决策者特殊性的了解，对于用户需求产生时间和环境情况的了解，对于用户需求意图和目的的了解，以及对于用户工作中存在问题的了解。除此以外，还包括与用户个人相关信息的了解，如用户信息认知的特点，用户现在的工作及其职位，用户的信息利用习惯与环境等，这些都有助于在紧急情况下避免过量信息的干扰，超越显在需求的字面意思，洞悉隐匿于文字背后的需求内涵。特别值得一提的是，在非常有限的时间内实现一个简单笼统的需求，不仅要细化需求内容，还要能抓住隐含的需求主线，因为这直接与咨询结果的适用程度和用户的期望值相关联，也是最重要的隐性需求，但很少有政府用户会意识到这点，并将其列入需求表达的内容，同样也常常被参考馆员所忽略。在信息过剩的环境中，人们更习惯于先入为主式地获取信息，特别是应对那些时间要求苛刻的紧急咨询。

2008年，我接到一单下派的紧急咨询，一位高层决策者急需获知有关当代文艺评论的动态、动向和主要观点，这是一个表面看上去简单而又不需要过多解释的需求表述，但由于涉及文艺评论的信息太多，因此特别需要了解用户需求的目的，以便缩小检索范围。这位领导身兼数职，以往咨询所涉及的领域就比较宽泛，很难推测此次需求的目的。在信息沟通渠道不畅的情况下，确立有效实现需求的立足点只能从现状和主要问题入手，即曾经拥有话语霸权地位的文艺评论，在当代全球化语境和商业语境中越来越显现出失境、失语、失准和失范等诸多问题，这应该是整个咨询所围绕的主线。对于相关研究观点的遴选原则为尽量涉及不同程度、视角和风格的论述。考虑这个层级决策者信息需求的宏观性特点，又决定对涉及各具体门类评论的研究，除文学评论（文学批评）外，其他各类概不入选。这位领导拿到咨询结果后，认为非常有必要让有关部委的负责人也尽快掌握情况，于是又要求加印份数。咨询实践表明，准确感知用户尚未表述的部分，经常需要对多种相关因素进行综合考虑。

了解与用户需求相关的信息，还包括对与需求问题关系密切信息的了解，在“民主党派政治资源配置的历史情况”专题咨询中，用户所要研究的是中国共产党领导的多党合作中政治资源的配置问题，而要准确把握需求内涵，需要对相关中央政策文件的精神有所了解。另外，该咨询是一个子课题，对于总课题“党外人士（民主党派）政治资源的合理配置问题研究”的了解，便于准确把握子课题的内涵和作用。

３３不断发现隐性需求

实现对用户隐性需求的挖掘和转化常常不是一次完成的，是一个不断提升和扩展需求认知的过程，通过以下3个环节，参考馆员得以不断趋近需求、发现需求、引领需求。

３３１在与用户的深入沟通中领悟隐性需求

事实上，我们无法指望用户一次性完成所有需求的表达，政府决策领域时刻与外界发生着信息的交换，用户在决策过程中的认知也会不断发生变化，其中包括又有了新的想法或新的认识，因此要充分考虑到需求的动态变化，在整个咨询过程中加强与用户的交互，适时通报进展情况，尤其是对于比较复杂的咨询问题。与用户的适时沟通不仅可以激发、引导和完善用户需求，也促使参考馆员根据特定语境，进一步掌握用户的内在需求。

需求的真实常常是在意义相关的对话的交替中显现的，这需要参考馆员越出会话的表面意义，结合具体问题的实际情况进行判断，因为用户表达出的需求不一定就是真正需要的，参考馆员要能理解用户的言外之意，对于表述模糊的地方，需要结合整体语境来理解。例如，一位部委用户曾在表述需求时，特别强调需要有关下一步国有院团转企、改制（相关问题内在原因）的参考信息，但这仅仅是用户的需求目的而非具体需求，在逐级下发的专题咨询中，传递信息的中间人常常会过滤掉许多重要细节，直接将用户的需求目的作为需求，致使信息失真，这种误导有时很难发现，如果没有与用户深入地沟通，参考馆员只是“照单”行事，用户会对咨询结果大为不满，认为这并不是他真正需要的。经过进一步的需求确认，这位用户的真正需求是文化事业单位企业化运作（财务管理、人事管理）的实际案例。

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３３２在不断检索和对相关文献内容的分析与梳理中发掘隐性需求

任何人都不可能达到对具体事物完全彻底的认识，用户表达出的需求仅仅只是当时所能想到的或所能表达出来的，总会有尚未把握到的部分，因此信息检索在某种程度上是基于认知缺陷的信息获取行为，是一个从部分已知出发去寻求未知的过程，而实现用户需求也大多不是一次信息的输出就能解决的，将用户需求的内涵转化为检索系统能够识别的语言，要经过多次尝试。由于任何问题都是较大问题系统的一部分，因此参考馆员要以检索结果为线索和依据，以咨询思路为整合工具，通过对已检出信息内容的梳理、分析和判断，尽可能延展与需求相关联的各点，丰富用户的显在需求，发现需求信息中没有明确提及的关键部分。

以2013年完成的“西部大开发”专题咨询为例。在咨询工作中，类似咨询专题重复做的情况还是比较多见的，特别是来自全国人大的各类咨询，如立法与修法审议或“两会”热点专题咨询等。不同时期都曾提供过关于“西部大开发”的专题咨询，要想做出“新”意，只有在吃透用户显在需求的基础上，深入发掘具体专题所隐含的重点和主线。西部大开发是一项长期、规模宏大的系统工程，有目标、分阶段推进的总体规划按50年划分为3个阶段：奠定基础阶段（2001-2010）、加速发展阶段（2010-2030）、全面推进现代化阶段（2031-2050）。为此，专题咨询围绕3个阶段实施西部大开发的重点任务展开，提出西部大开发第一个10年中存在的问题，西部大开发新10年规划的总体思路、抓手及政策措施；兼顾未来20年的长期任务，在前十年强力推进的基础上，解决西部大开发如何深入推进的问题。根据对检出文献内容的分析与梳理，结合当前存在的主要问题，得出2013年“西部大开发”专题咨询的重点——把握未来深入推进的大方向和原则：首先，西部地区的开发处于重要转型期，加快西部地区大开发，依靠政策的引导、帮扶和支持固然重要，但关键是要实现转型，即从政策性开发转向制度性开发；从单纯依赖国家财政投资，转向通过市场手段吸引资本，增强西部自我发展的内生能力；从重视资源开发，转向重视经济发展；从城市转向农村贫困地区，加速推进西部地区城镇化。其次，西部地区具有特殊重要的战略地位，西部地区的特殊性决定在分析该专题时，不仅要考虑西部地区人口、资源、环境与经济社会的协调发展，还要顾及区域协调发展、城乡协调发展等问题。由于人们对所处理问题的认识是逐步深入的，因此发掘隐性需求的过程是动态变化的，参考馆员在检出信息的作用下不断发现新问题，形成新认识，也是产生复杂心理及思维变化的过程。

３３３转变对用户需求的调研方式

不断发现用户真正的需要，创造新的价值空间，还需要转变对用户需求的调研方式，尤其要转变已往惯用的“撒网式”调查方式，由追求调研范围的大规模覆盖，转变为对于用户需求的深度挖掘，以潜在需求为开发契机，加强对用户特殊性的研究，实现用户研究在方法论上的转变，即从宏观定量研究（通过问卷法或结构化访谈，对大规模用户群进行研究）向微观定性研究转化，以非结构化观察或访谈等形式，更深入地研究小规模用户群［４］。转变对用户需求的调研方式，要尽可能实现咨询过程与用户调研的一体化，将调研结果直接有效地用于咨询实践，见诸咨询结果，这意味着参考馆员个体能动性的充分发挥和综合实力的不断提升。

３４以书面形式提出需求

与其他类型的信息用户相比，政府用户的某些特殊性决定了参考馆员真正实地面对终端用户的机会是很少的，而其他类型的联系方式也主要是口述需求，致使上情下达、口口相传成为一种需求传递模式，这种模式的最大问题是用户需求表达和传递的随意性大，准确性差。尽管用户的表达能力是需求表达的关键环节，但传递信息的中间人由于工作背景、知识结构各异等原因，难以把握用户需求中语言所代表的内容深度，真正从语义层面领悟需求，因而出现理解上的偏差。咨询实践表明，用户以书面形式提出需求，将自然语言转变为相对规范的书面语言，比口头传达的方式更准确，也更具体，因为书面提出需求的过程促使用户会更多考虑如何将自己的需求表达清楚，同时更系统地提炼需求，使需求立体化，因此也更利于准确地将真正的需求表达出来，尤其是那些复杂程度较高的专题咨询。

４结语

政府决策参考服务是一个具有较强“默会”性质的工作，可意会而非言传，需要参考馆员为用户提供大于外显需求的服务，千方百计变通满足需求，这源于相对超前的用户需求、复杂多变的咨询问题、难以捉摸的用户思维，以及相对有限的信息系统等等。而对于用户隐性需求的探究一定是要结合特定用户的，因为由于用户的不同，会有各式各样的隐性需求，应对策略也会有很大不同，遗憾的是，目前从参考服务的角度对政府用户隐性需求的研究还很少。

参考文献

［１］罗永泰,卢政营.需求解析与隐性需求的界定［Ｊ］.南开管理评论,2006,（3）:23.

［２］王均林.隐性情报需求的特征及其开发方法［Ｊ］.情报科学,2001,（9）:910-911.

［３］朱红,沈固朝.论决策信息及信息决策的生物原理［Ｊ］.情报科学,2003,（10）:1104.

［４］邓小昭.“后巴思”时代的社科情报用户研究［Ｊ］.中国图书馆学报,2001,（3）:68.

（本文责任编辑：孙国雷）

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