高校图书馆业务流程重组的相关理论研究

基金项目：本文为2013年湖北省教育厅人文社会科学研究一般项目“嵌入小学教育专业教学环节的高校图书馆业务流程重组模式构建研究”（课题编号：13y100）成果之一。

作者简介：徐军华（１９７９－），男，博士，研究方向：高校图书馆管理、信息检索与服务，发表论文３３篇。·理论探索·

〔摘要〕本文就高校图书馆业务流程重组（BPR）的相关理论进行阐释研究。首先论述了BPR的概念和特点，并认为渐进性的BPR即主要对业务流程进行重组为其概念的优化。其次分析高校图书馆引入BPR的可行性和必要性，并且以系统论和知识管理理论作为高校图书馆BPR的理论基础。认为高校图书馆BPR应在以下三大原则的基础上开展：围绕教学科研重组业务流程的原则、置用户于整个业务流程中心的重组原则、选择关键流程优先重组的原则。

〔关键词〕业务流程重组；图书馆；流程优化；重组特点；理论基础；重组原则

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０３．００４

〔中图分类号〕Ｇ２５１〔文献标识码〕Ａ〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１４）０３－００１６－０５

Theoretic Study on University Libraries BPRXu Junhua

（College of Public Administration，Xiangtan University，Xiangtan 411105，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The paper was theoretic explanation of university libraries BPR.It first gave concept and characteristics about the BRP and defined the concept of BPR in light of this research,holding that gradual BPR,iereconstruction and optimization mainly towards business flow,was what this research was targeted at.It then discussed the feasibility and necessity of libraries introduction of BPR,and used system theory and knowledge management theory as the theoretical foundation.This thesis held that the research on university librarys BPR should be conducted according to the following three principles:BPR centering on teaching and scientific research,BPR that put users in the center of the entire business process,and priority reengineering of critical processes.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕BPR;library;process optimization;reengineering characteristics;theoretical foundation;reengineering principles

１业务流程重组的概念及特点

１１概念

关于流程的含义，《牛津英语大字典》对“流程”的定义是：“水流的路程，各项工序安排的程序”［１］。而Bulu Maharana等则认为流程指在业务范围内，根据完成既定工作所需的步骤来画一个相应的图［２］。

业务流程重组（Business Process Reengineering，简称BPR）由迈克尔·汉默（Hammer）和钱皮（Champy）于1993年提出，他们对BPR的定义是：“彻底性地再思考现有业务流程，并进行根本性的再设计，以谋求在成本、质量、服务和效率等方面取得较大的成效”［３］。它要求重新看待关键流程，并考量它们是否应该继续进行，还是要被彻底改造或被舍弃，重新思考是基本性的。这是从狭义角度来定义的观点。

另一种广义的观点是以工业实现为宗旨而提出的，以达尔文·格兰特（Delvin Grant）和马约德·马歇日（MajedAl-Mashari）为代表，他们认为“BPR原则上要求企业是面向流程的，重构过程还应该包含组织结构改造、人力资源管理、有效沟通和IT技术的应用”［４］。

BPR的核心是“过程”观点和“再造”观点，前者指整合具体业务活动，在界限分明的各个职能不同的部门之间实现，重组管理作业的流程；后者则是通过对旧有的按职能形成的管理流程予以摒弃，以顾客需求为导向再造新的流程［５］。

１２特点

BPR有如下几大特征：设计整体化，每一位员工负责某一流程的所有步骤；组织结构扁平化；操作信息技术化；流程、组织机构等的重组以用户为本；以效果为导向［６］。

２业务流程重组概念的优化

汉默（Hammer）和钱皮（Champy）认为BPR就是要“对业务流程进行根本性的重新思考和彻底的重新设计”，强调的是暴风骤雨式的革命，带有激进色彩，希望一次性变革能带来一劳永逸的优势。

事实上，如果过早地进行全面的BPR，希望以此来超越竞争对手，最后发现取得预期效果的时间远比设想的要长，如图１所示［７］，随着变革的往前推进，风险性也随之加大。因而，BPR的失败率高达70%［８］。正如宝丽来公司（Polaroid Corporation）研究部主任助理Len Polizotto博士所言：“进行大规模地变革不能操之过急，因为其收益也许会低于渐进变革同等投资的回报。”［９］因此，渐进性的BPR应运而生，它强调变革要适应员工的接受能力，不应全面铺开，而应在关键流程上、适当范围内开展渐进性改良；在理解现有流程的基础上，消除不必要的流程，优化、理顺关系，并建立新业务流程，逐步改革现有的组织架构、调整人员安排，根据流程、组织、人员的变革同时将IT技术很好地镶嵌入新的业务流程中。

图１BPR推进程度与风险递进关系

渐进性的BPR，即主要对业务流程进行重组优化，是对BPR概念的界定。

３高校图书馆业务流程重组的引入

３１我国学者对业务流程重组的研究

我国学者最早于1995年开始研究图书馆BPR［１０］。自从图书馆领域引入BPR理念后，我国众多学者就其定义进行了诸多探究，主要有以下几种。

图书馆BPR是指管理方法与手段的革新，它谋求以满足用户需求为特点，重新构造与设计图书馆从文献信息资源的采集、加工、整理、组织到存储、发布、提供利用等整个业务流程的过程，最终实现图书馆在实施信息技术基础上的管理转型［１０］。

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图书馆BPR的含义是指通过引入企业界盛行多年的BPR的理念，将传统图书馆的组织结构进行彻底变革，以期体现图书馆的发展方向，从根本上促进图书馆的发展［１１］。

图书馆BPR的概念是指充分利用现代信息技术，对现代图书馆的管理理念、各种资源配置、组织机构的设置、服务方式、服务内容等各个方面，进行全方位的彻底改革和重新设计，以期达到满足用户信息需求的目的［１２］。

本文认为，图书馆BPR是指图书馆导入企业界的BPR理念，基于用户需求驱动，将IT技术嵌入业务流程，以此优化图书馆的业务流程，并根据重组后的业务流程的要求，对组织机构、馆员进行相应的改革，以期改进图书馆的管理与服务。

３２图书馆业务流程重组的特征

图书馆BPR的特征主要有：（1）设计整体化、用户为中心化，流程的通畅与否、合理与否直接关系到服务的好坏、用户满意度的高低，因此，图书馆BPR应将业务流程的再设计作为重中之重来对待。主要考虑两种流程：文献加工整理流程、用户服务流程。前者包括各种类型文献的处理流程，后者包括传统服务和现代信息服务的流程。再设计时应考虑将交叉、重叠、多余的流程予以摒弃，重新建立起以用户为中心的业务处理、用户服务流程。（2）组织结构扁平化，流程依靠机构及机构里的馆员来开展。因此，机构的合理设置是流程开展的有效保障，不合理的组织结构会降低重组成功的可能性，因而机构的重组也是BPR的重要组成部分。组织结构的改变包括交叉职责机构、独立业务处理及信息服务机构和扁平化管理机制。图书馆传统的组织机构实行职能分工型，那样的组织划分主要从方便图书馆管理者的角度出发，便于管理文献及员工，而于用户来说则显得繁复、不便，再设计时应根据流程的走向，完全站在用户的立场上设计出围绕用户服务的组织机构。（3）业务处理信息技术化，技术是流程重组的必要保证，应考虑到技术与业务相匹配的数量、类型、层次等等。如利用E-mail、Internet、Intranet、Extranet等能增强信息传递的效率，改善决策、服务的有效性，使得重组后的流程更顺畅，也使得馆员之间、馆员与决策者之间、馆员与用户之间的沟通更轻松、迅捷；借助信息技术能快速、远距离地传递信息，使图书馆的服务不再受地域、空间的限制；信息技术可以进行较为复杂的信息分析处理，使图书馆能为用户提供高质量的服务产品；信息技术支持复杂任务同时进行，可使图书馆多个部门的馆员共同围绕一个任务的实现开展工作成为可能。

高校图书馆传统业务流程就是一个处理物质文献流的“一系列相关的、有内在联系的活动”，它们之间存在一系列相关的业务处理过程。该业务流程主要按照图书馆纸质文献如图书、期刊、报纸等的加工、组织、利用等程序，将其划分为采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等各个不同的业务操作阶段，各阶段根据分工理论，负责自己这块的工作任务，如采访流程负责文献的购买，编目流程负责文献的数据处理，典藏流程负责文献的布局分配，流通阅览流程负责文献的上架提供利用，参考咨询流程负责文献的宣传及咨询解答，各流程明确分工，上一流程业务的完成为下一流程业务的处理提供基础。

关于图书馆的流程设计，应注意以下5点：流程要发挥如下功能——要被设计得便利于高效地传递服务；工作流程应为方便用户服务而设计；工作流程是流线型的，并尽可能快捷化；工作应被设计在一条流程里；技术应尽量做到无时无处不用之，以此来腾出馆员的时间为用户提供更好的服务［１０］。

为便于业务工作的开展，高校图书馆基于以上业务流程的处理过程建立起相应的组织机构，如采访部、编目部、典藏部、流通部、阅览部、参考咨询部、技术部。

随着计算机和网络技术的发展及用户需求的不断变化，高校图书馆数字信息流即电子资源的订购、组织、利用及培训，网络资源的建设与整合及网站建设等工作的业务处理流程也提上议事日程，现有高校图书馆主要采取以下做法：将电子文献的订购、组织流程归于技术部或参考咨询部处理，而将其利用和培训流程归于参考咨询部处理；将网络资源的业务处理流程全部交由参考咨询部处理；网站建设流程则主要由技术部处理。

可见，高校图书馆的传统业务流程包括两块：物质文献流和数字文献流的处理过程，二者都分属不同的业务部门具体操作，两个流程之间缺少必要的联系，并没有被很好地整合。

高校图书馆界有无必要导入BPR理论，可从BPR理论产生的背景与高校图书馆的现实状况来看：企业需要BPR理论来对其流程、组织、人员进行重组、革新，是因为其市场已转变用户至上，用户的满意度很大程度上决定企业的成败兴衰，而企业传统的流程、组织架构恰恰多基于方便管理者的角度。高校图书馆目前也面临这种状况，用户满意、用户至上是其不变的宗旨，其理念也从重藏书演变为重服务，管理从以方便管理为主变为方便用户为主，网络既给高校图书馆带来机遇，也给其带来压力。在这样的情况下，谋求将不适应、不方便用户服务的流程、叠屋架床式的组织机构等进行变革，正逢其时。因此，高校图书馆界导入BPR理论既具有必要性，也具有可行性。

具体来说，图书馆BPR应重点考虑以下6个因素：流程、机构、馆员、服务、技术、用户。如图２所示。下文详述其中的四大因素：（1）流程。流程的通畅与否、合理与否直接关系到服务的好坏、用户满意度的高低，因此，图书馆BPR应将业务流程的再设计作为重中之重来对待。主要考虑两种流程：文献加工整理流程、用户服务流程。前者包括各种类型文献的处理流程，后者包括传统服务和现代信息服务的流程。再设计时应考虑将交叉、重叠、多余的流程予以摒弃，重新建立起以用户为中心的业务处理、用户服务流程。（2）机构。流程依靠机构及机构里的馆员来开展。因此，机构的合理设置是流程开展的有效保障，不合理的组织结构会降低重组成功的可能性，因而机构的重组也是BPR的重要组成部分。组织结构的改变包括交叉职责机构、独立业务处理及信息服务机构和扁平化管理机制。图书馆传统的组织机构实行职能分工型，那样的组织划分主要从方便图书馆管理者的角度出发，便于管理文献及员工，而于用户来说则显得繁复、不便，再设计时应根据流程的走向，完全站在用户的立场上设计出围绕用户服务的组织机构。（3）馆员。馆员是流程的主要执行者。在重组馆员队伍时，必须考虑正确的组合和搭配，给馆员充分地赋予相应的权利，使其掌握相关的技能知识，以便能胜任新的业务流程和满足新的服务目标的要求。（4）技术。技术是流程重组的必要保证，应考虑到技术与业务相匹配的数量、类型、层次等等。如利用E-mail，Internet，Intranet，Extranet等能增强信息传递的效率，改善决策、服务的有效性，使得重组后的流程更顺畅，也使得馆员之间、馆员与决策者之间、馆员与用户之间的沟通更轻松、迅捷；信息技术能快速、远距离地传递信息，使图书馆的服务不再受地域、空间的限制；信息技术可以进行较为复杂的信息分析处理，使图书馆能为用户提供高质量的服务产品；信息技术支持复杂任务同时进行，可使图书馆多个部门的馆员共同围绕一个任务的实现开展工作成为可能。

图２图书馆BPR重点考虑的六大因素

４高校图书馆业务流程重组的理论基础

４１系统论

系统论产生于20世纪30年代前后，它以系统为研究对象，即以自然界和社会中所有事物的系统性质及其系统联系为研究对象，其原则主要有：整体性原则、相互联系的原则、动态性原则等［１３］。图书馆业务流程是一个由相互联系、相互依赖的业务节点组成并具有特定功能的有机体，它与社会环境进行物质、能量和信息的交换。它具有以下几个基本特征：由若干要素和子系统按照一定的方式连接而成；各子系统或节点之间相互依赖、相互制约，共同为用户提供服务这个总的宗旨。

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运用系统论的理论和方法能解决图书馆BPR中的问题进而指导其科学、有效发展。

（1）整体性原则是图书馆BPR的立足点。图书馆在进行流程重组时，要求按照整体性原则，摈弃原来将一条完整流程割裂开来的做法，摒弃原来将不同类型文献的采集分属不同部门的做法，摒弃原来将相同或相似学科的不同类型文献分开放置的做法，等等，总之，整体性原则要求流程、服务的完整性。

（2）协同性原则是图书馆BPR的依据。东莞图书馆馆长、北京大学兼职教授李东来在北京大学召开的图书馆开放论坛上提出，当前我国图书馆事业进入了协同发展的新时期，图书馆从业务协作到联合服务迈上了一个新台阶［１４］。协同性原则要求图书馆内部各流程之间、各部门之间、各馆员之间、图书馆与院系之间、图书馆与兄弟馆之间、图书馆与其他信息服务机构之间互相协作、配合，共同开展用户服务。

（3）发展性原则是图书馆BPR的保障。图书馆BPR重在理顺各个业务流程、科学设计组织机构、合理安排人员，以推动图书馆适应变化了的形势和用户的需求，进而推动其发展。

４２知识管理理论

知识管理理论研究通过对知识的创造、加工、分析、传播、开发和利用等途径，使其发挥效用。其本身就是一个完整的知识处理业务流程。

在知识管理理论的指导下，图书馆的BPR能开展得更深入、更符合用户的需求。

（1）知识管理是图书馆业务流程质量的保证。其通过网络、通讯技术构建起图书馆知识管理的基础建设；通过知识分类、交流、共享能挖掘馆员间、用户间的隐性知识，实现知识的共享；通过对业务流程中的无序知识进行序化，实现知识满足用户需求的传播利用，提高了流程的质量和运行效率。

（2）知识管理能指导图书馆设计新的业务流程。运用知识管理相关的理论，有效管理图书馆的各项业务处理，对图书馆原有业务流程进行分析，按照知识处理的完整流程构建图书馆新的知识业务流程。

（3）知识管理能深化图书馆服务流程的开展。知识服务要求图书馆的工作对象从文献深入到知识点，开展面向知识内容的增值服务。这将指导图书馆的服务流程再设计时以用户具体问题的解决为目标，重点构建起知识收集、加工、管理、提供利用的服务流程。

５高校图书馆业务流程重组的原则

５１围绕教学科研重组业务流程的原则

高校图书馆应为所属的母体服务，而后者最重要的两大任务为教学与科研，因此高校图书馆的业务流程应围绕大学师生的教学与科研而展开。

具体来说，就是应围绕高校的教学与科研重新组织图书馆的业务流程，不管是哪种重组模式，都应以更多的资源、更便捷的服务、更流畅的业务流程为师生用户的教与学及科研提供支撑服务。

哈佛大学图书馆于2011年6月启动直接借阅服务流程，当全校的教职工及学生用户在哈佛大学图书馆无法借阅到自己想要的书籍时，可通过该项服务以有效的电子邮件账户从普林斯顿大学、哥伦比亚大学、康奈尔大学、布朗大学、达特茅斯大学、宾夕法尼亚大学、耶鲁大学等的图书馆中借阅到相应的资料，且服务费用不需用户承担［１５］，这种重组充分体现了为教学服务的原则。

５２置用户于整个业务流程中心的重组原则

在重新设计高校图书馆的业务流程时，应完全贯彻以用户为中心的原则，业务的加工处理以便于用户理解、使用为原则；机构设置打破图书馆传统的职能性划分框架，设计成整体协同性为用户提供服务的组织架构；同时，让每位面对用户开展服务的馆员拥有丰富的专业技能知识、较大的执行权、友善的服务态度，能为用户提供高质量服务，同时也可消除为用户服务过程中的延时，减少用户等待的时间。

图书馆传统的业务流程管理体制已沿袭了100多年，它以文献的采访、加工、利用为依据，围绕“文献”开展工作，以文献为中心展开业务流程，这种“书本位”的指导思想，使得各个业务流程与用户需求存在一定的脱节［１６］，势必忽视用户的需求。同时，对于馆员来说，因整个业务流程操作着重于文献，且要求每位馆员长期从事于整个业务流程中的某一项具体业务，这样的运行模式忽视了馆员的个性特征，抑制了其工作主动性、积极性、创造性能力的发挥，同时也因大量的重复劳动而使工作效率低下。

我们认为，应将师生用户的因素置于整个业务流程的中心，让文献、网络系统、各种设施设备等物的东西完全附着于业务链上，以流程的操作为导向，让其辅助流程的有效开展而非相反，被馆员所用，一并为师生用户提供整体性、协同性、发展性的信息服务。

５３选择关键流程优先重组的原则

根据本文对BPR理论的修订，按照渐进式BPR的要求，图书馆BPR不宜大范围铺开，应以选择关键流程优先重组为原则。具体来说，应集中在以下主要的目标：以用户作为变革的出发点，甄别他们的需求，通过重组流程以更多地获得他们的满意，赢得他们的支持；重组图书馆的工作流程以反映其机构的目标；支持图书馆机构“第一线”业务。

甄别哪些流程需要重组的方法有高影响的方法和穷尽法，前者是集中在那些最重要的流程或与流程观点冲突激烈的流程；后者则指尽力对图书馆机构内的所有流程进行甄别，然后根据重组的紧迫性优先重组最紧迫的流程。

对于图书馆员来说，他们必须集中精力于服务，因为它是图书馆最关键、最有价值的业务。以下业务可为图书馆的关键性业务，如采购实体及电子资源、编目、分类、连续出版物控制、馆际互借、用户辅助服务、信息咨询服务，等等，这些重要的信息处理流程，需重新设计以实现理想目标。如香港大学、香港科技大学图书馆通过将知识密集度高、使用频率高、最能体现知识服务性质、最能支持用户知识检索与利用能力的资源与服务流程置于用户最易接触到的地方［１７］，以关键流程的重组为用户提供方便、快捷的信息服务。

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（本文责任编辑：孙国雷）

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