浅谈热电企业的大服务理念—以合肥热电集团为例

刘红++魏久檗

摘要：大服务是指贯穿于企业整个产、供、销活动的全程服务，而非仅停留在销售层面上的服务。热电企业的供热服务是系统工程，热电企业必须树立大服务理念。文章以合肥热电集团为例，从热源生产、工程建设、营销服务、热网维护等方面探讨了践行大服务理念的主要做法，以全面提高服务质量和服务水平。

关键词：热电企业；大服务理念；热源生产；工程建设；营销服务；热网服务

中图分类号：F270文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）21-0146-03

1合肥热电集团发展概况

合肥市热电联产集中供热起步于20世纪80年代，21世纪初开始进入快速发展期。2007年11月经市国资委批准，合肥市从事热电联产的三家热电企业——合肥市热力公司、合肥众诚热电有限公司、安徽安能热电股份有限公司进行整合，组建成立合肥热电集团有限公司，实现了合肥市热电联产资源的“统一建设、统一规划、统一采购、统一服务”。

合肥热电集团组建以来，通过自身的不懈努力和政府支持，已经发展成为一家集蒸汽供应、电力生产、销售服务、设计安装、热力工程建设及新能源开发利用为一体的企业集团，注册资本8.17亿元，总资产逾34亿元，拥有11个子分公司、5个二级机构、12个职能部门。集团现下辖5个自营热电厂（天源热电、众诚热电、安能热电、金源热电、东方热电），锅炉容量2300吨/小时，装机容量159兆瓦，供热范围覆盖合肥市城区约300平方公里，服务工商业用户有339家，服务居民小区166个，近10万户，集中供热面积超过2000万平方米，2013年销售蒸汽266万吨。

2大服务理念的内涵

热电企业在提高市民生活质量，服务城市经济发展，践行节能减排方面做出了重要贡献。由于供热服务的系统性，热电企业要树立大服务理念。所谓大服务，是指贯穿于企业整个产、供、销活动的全程服务，而非仅停留在销售层面上的服务。从蒸汽的生产、管网的设计、施工、站房建设、验收、户内维修直至开通收费，可以说，整个服务流程是一个服务链，是一个系统工程，任何一个环节出了问题，都会影响热电企业的服务质量。所以，热电企业要在服务链的各个环节不断提高服务质量。

3合肥热电集团践行大服务理念的主要做法

3.1热源生产

3.1.1 优化生产管理。大力推行班组建设和班组核算，进一步细化管理，将各项消耗指标、成本控制指标分解到部门、班组，培育班组建设的“标准模式”，引导热源厂运行方式的调整和强化工程成本质量控制。为深入推进班组核算，各热源厂分别制定了《节煤降耗奖惩办法实施细则》、《小指标考核管理办法》、《检修及安装项目奖励制度》、《生产单耗节约奖励制度》等。同时，推行安全生产标准化达标工作，实现生产管理精细化、标准化、规范化。

3.1.2 加强技术改造。加大热源厂的技改力度，淘汰抽凝发电机组，上马背压机组，狠抓大修技改项目，提高设备运行工效，使热源厂处于经济运行状态。2013年集团还实现了锅炉无烟启动，即在锅炉启动投油枪升温阶段也能够投入除尘器，避免大量含尘油烟对空排放造成环境污染，不仅可以随时启动锅炉，更让供热应急保障得到进一步提升，同时有效降低了运行成本，取得了显著效益。

3.1.3 确保科学调度。作为热源始点，由于供热产品不易存储，因此确保热源生产与外界负荷需求保持一致则至关重要。集团总调度室根据外界负荷需要向热电厂下达调度指令，热源厂则根据指令进行有效调控供热参数，确保运行科学化、经济化。同时，进入“冬供模式”后，各热源厂制定各项供热应急处置预案，包括设备突发状况处置、恶劣天气应对等，集团公司规定各热源厂不得进行非计划性停炉，从而充分保障供热能力。

3.2工程建设

3.2.1 严格实行“四分开”制度。2010年起，集团尝试从制度入手，在供热管网工程建设领域创新推行“四分开”制度，努力实现工程质量、工程腐败“两手抓，两不误”。所谓“四分开”是将供热管网工程建设全过程按照上下游关系拆分成四个环节：一是设立合格供应商信息库，建立统一的采购平台，把好“入口关”；二是集团物资部负责根据工程需要，在合格供应商中进行选择、洽谈、采购，把好“采购关”；三是集团工程管理部牵头并引入管网运行公司参与，进行供热管网工程建设的过程控制、现场管理，把好“现场关”；四是集团质量安全部牵头组织相关部门成立验收委员会根据工程质量标准进行最终竣工验收并移交给管网运行公司，把好“验收关”。实行“四分开”制度对于遏制供热管网工程建设领域的腐败，保证工程质量，降低工程成本，打造阳光工程具有重要作用。

3.2.2 创造“精品工程”。在实行“四分开”的基础上，2011年集团提出了“五年不维修、十年不改造”的质量标准，2012年进一步自我加压，提出建设“五年不维修、十年不落后”的更高质量目标和技术目标。天下锦城站房、湖东景园等“精品工程”不断涌现。依托品牌优势，集团还承接了亳州、滁州等外地市场项目。从运行效果来看，近几年新建的管网工程运行保障和运行效率普遍提高，运行维护的人力、物力投入明显减少，进入了热网不断扩大、维护费用及热损不断下降的良性发展轨道，被誉为“精品工程”的换热站房作为供热枢纽和中转站为充分保障供热打下坚实基础。

3.3营销服务

3.3.1 实行“看天供暖”。自2010年开始推行“看天供暖”（即当合肥市最低气温在0℃以下，或者连续三天最低气温在5℃以下，即提前启动供暖），不拘泥于12月5日至次年3月5日的法定供暖时间。实行“看天供暖”，极大满足了用户采暖需求。受天气影响，2013～2014采暖季总供暖天数创历史新高，达到120天。

3.3.2 强化供热服务管理。出台《合肥热电集团有限公司服务规范要求》、《合肥热电集团有限公司服务公开承诺》，制定了上门服务规范、热线服务规范、用户投诉处理规范及六大服务纪律、八项服务承诺。提供24小时上门服务，凡用户自行解决不了的问题，可拨打24小时冷暖热线962666和5个专工热线，联系专业维修人员上门检修。

3.3.3 打造“小鲍流动营业厅”。进入冬供后，由集团营销公司专人组成的流动营业厅开展“服务进小区”便民活动，将收费、咨询、开通一站式服务送到用户家门口。实行“首问首办”、“限时办结制”，并完善“来电来访登记制度”和设立意见箱，及时了解和掌握用户满意度，并将结果直接与绩效考核相挂钩，促进服务水平的不断改进和提升。2013年“小鲍流动营业厅”获得合肥市“礼貌待人，诚信服务”先进集体，并成功申报“2014年省级青年文明号”。

3.4热网维护

3.4.1 打造“张标专工服务队”。由集团管网公司一批素质一流、技术一流、服务一流的供热维修服务专工组成专工服务队，冬供进行小区现场驻点服务，发放服务手册、服务卡，方便用户的报修、咨询，为市民提供优质的供热维修服务，提升用户满意度的目标。同时，开通冬供期间专工热线接听和处理工作，缓解供暖热线962666占线率高的问题，更大大提高维修服务及时性。“张标专工服务队”荣获2011～2013年合肥市先进集体荣誉称号，队长张标同志获得2013年“合肥市最美青工”、“安徽省最美青工”等荣誉称号。

3.4.2 成立“攻坚克难”小组。“攻坚克难”小组由管网各服务所、内外网技术骨干组成，是集团在提升维修人员个体技术水平和培养专工的基础上，探索出的深度“协同作战”机制，主要针对用户在采暖过程中出现的共性、频率较高、个体维修员难以解决的“硬骨头”，是对“张标专工服务队”提升服务水平的进一步创新和升华。通过上门服务人员上报汇总后，由“攻坚克难”小组集中技术力量进行会诊，找出最佳解决方案。同时，对于解决后的疑难杂症，将形成整套的案例教材，为后续维修工作中遇到此类维修问题和类似疑难杂症提供完整、可借鉴的解决方案，确保维修人员在为用户服务过程中的及时性和高效率，有利于进一步提升热电集团服务水平。

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3.4.3 推行管网建设、维护及站房改造。一是重点实施多个管网连通计划，确保供热负荷有效调度，同时合理规划新建管网，既满足用户需求、确保供热参数，又降低能耗、实现运行经济性；二是在供热淡季推进管网大修、技改、维护工作有效开展，有效杜绝了“跑冒滴漏”，对于降低热损、提高供热效率具有重要作用；三是加大管网巡检力度，由公司领导带队日查、夜查各服务所、换热站房，针对查出的隐患下发安全隐患整改通知，做到100%整改、100%复查；四是全面推行站房无人值守改造，实现远程监控、远程抄表，根据改造前后的数据对比，改造后的无人值守站房实现每平方米蒸汽消耗量下降16%的可喜成绩，无人值守改造被列入合肥市2013年第一批“双千工程”节能和资源综合利用项目库。

3.5其他方面

3.5.1 安全生产不容忽视。供热生产高温、高压，危险性大，安全生产是做好供热服务和保障的基石。近年来集团在冬季供暖高峰期间，实现全程零故障，这得益于严格细致的管理：一是强化了各级安全主体责任意识，切实加大了对各单位安全责任人的奖惩力度，实现权责利相统一；二是推进热源厂安全生产标准化达标工作；三是开展百日安全生产大检查及“回头看”活动；四是组织“安全生产承诺书”活动，从安全生产岗位责任制、安全交底、安全检查及培训等方面进行公开承诺；五是举办农民工培训课堂，将施工单位农民工安全教育培训工作纳入安全培训总体规划，实现安全“短板”综合治理。2013年，集团荣获合肥市国资委安全生产考核第一名。

3.5.2 绿色环保永恒主题。热电联产集中供热作为国家一直鼓励的节能环保产业，集团多措并举为我市节能减排和碧水蓝天事业做出重要贡献：一是在节约能源、替代分散小锅炉和改善环境方面发挥了积极重要的作用，2013年全年实现减排二氧化碳49.28万吨，二氧化硫3310.61吨，氮氧化物3130.03吨、粉尘1926.17吨；二是组织各热源厂做好锅炉脱硫脱硝项目各项准备工作；三是签订“环保目标责任书”，确保各项考核指标落到实处；四是部署落实污染物减排工作，全年无一起异常超标排放和环境污染投诉事件发生。

4结语

合肥热电集团自成立以来，在大服务理念的指引下，不断完善服务保障系统，夯实服务管理基础，创新开展各类特色服务，狠抓“青年文明号”窗口创建工作，全面提升作为窗口行业单位的服务质量和服务水平，融洽客户关系，提升客户满意度。合肥热电集团在提升服务品质上的不懈努力得到了省市领导及广大用户的认可。合肥热电集团在合肥市行风政风评议中公共服务单位排名由2009年的第21位逐年上升至2013年的第4位，2012年喜获全国五一劳动奖状，同时集团还先后获得合肥市第十二届文明单位、12345政府服务热线优秀成员单位、合肥市工人先锋号等多项荣誉，表明热电集团的专业化和人性化服务获得群众高度认可。

作者简介：刘红（1969-），女，安徽合肥人，合肥市燃料总公司（合肥热电集团有限公司全资子公司）党总支书记，副总经理，经济师，会计师；魏久檗（1981-），男，安徽凤阳人，合肥热电集团有限公司企划部部长，高级经济师，管理学博士。

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