“大学生一站式服务”解读

■本刊记者 陈 健

“大学生一站式服务”解读

■本刊记者 陈 健

今年3月，上海交通大学学生一站式服务中心启用，全校20多个为学生服务的部门集中办公，学生办事时间大大缩短。学校表示，未来与学生事务相关的行政部门都将搬入这一中心，教师也都实行开放式办公。此后不久，南京交通职业技术学院大学生事务一站式服务中心正式启用，学校称该中心是为促进大学生全面发展而搭建的一个集教育、管理、服务于一体的综合性服务平台。《教育》旬刊记者调查发现，近年来大学生一站式服务中心已成为高校管理学生事务的趋势，可以看作是高校打破各部门壁垒、进行透明办公的重要一环。

山东理工：实行项目责任人制度

所谓的“一站式服务”其实就是只要客户对象有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。此概念也从商业领域逐渐步入政府机关、高校以及其他公共服务机构。“一站式服务”既提高了服务质量和服务效率，又提高了满意度，因此获得大学生的喜爱和推崇。

2005年9月29日，山东理工大学“大学生事务中心”揭牌成立。学生工作处、团委、教务处、研究生处、招生就业处与学生相关的部分业务入驻“大学生事务中心”服务大厅，围绕帮困助学、心理咨询、学生维权、学务管理、研究生招生咨询等方面开展服务项目20余个。事务中心实行项目责任人制度，各入驻单位指定项目责任人，负责本部门在服务大厅的服务项目。该中心表示，将以“学生第一，服务至上”为指导思想，以全心全意为学生的成长成才服务为工作宗旨，围绕帮助学生成才、解决学生困难、方便学生办事、维护学生权益的工作目标，改变学生工作的传统模式，强化管理育人、服务育人，建设“一站式”学生服务基地，从服务层面构建一个优化育人环境的平台。

时任山东理工大学校党委书记范跃进指出，“大学生事务中心是一个新生事物，是我们在学分制条件下加强学生教育、管理和服务工作的崭新尝试，目前在国内可供借鉴的经验不多。” 他认为，一定要让学生能够办好自己想办的事，了解自己想知道的信息。

2010年4月，山东理工大学建成了新版的大学生事务中心网站，网站主要分为学工信息、教务信息、就业信息和综合信息等四大信息板块，以及事务办理指南、校领导接待日、职能部门与您面对面、留言板、失物招领、校园卡拾取管理系统等板块。经过多年的运行，该中心目前提供的服务有勤工助学岗位申请、国家助学贷款咨询、学生权益服务、开具在读及学籍证明、协议书审核盖章、研究生招生咨询、留学事务咨询等40余项。其人性化的服务和办事效率，得到了历届学生们的好评。

《教育》旬刊记者在网站的留言版上看到，上面有各种主题的留言及反馈，包括普通话证书补办、缓考、毕业后档案问题、助学贷款、大学生入伍、智能饮水机专用卡退费、新疆支教、申请外出实习等诸多贴近学生实际的问题，都得到了一一反馈。比如，近日有一则主题为“助学贷款”的留言：“老师，我现在是大一，上学期没有申请助学贷款，请问这学期再申请可以吗？申请助学贷款需要准备什么呢？谢谢老师。”回复为：“可以在学校申请，学校将上报省学生资助管理中心，省资助管理中心将学生申报名单通过贷款系统下发到各区县，同学们可以在假期去当地的教育局办理相关手续。”

武汉大学：打造高效率学生工作平台

2013年，武汉大学围绕学生需求，大力推进一站式学生事务与发展中心建设。学校将“一站式”学生事务与发展中心定位为：“一个集事务办理、咨询服务、工作交流和素质拓展于一体的高效率学生工作平台。”“力求通过便捷、共享、专业、高效的服务为学生的学习、生活和发展提供多样化的服务。”

作为武汉大学的一次创新实践，该中心在顶层设计上突出了三大转变：一是工作理念由“以管理为中心”向“以服务为中心”转变；二是工作设计由“方便管理者”向“方便学生”转变；三是工作模式由“同质性要求、控制性规划”向“回应学生个性化发展诉求”转变。通过该中心的三大转变，提升了学生工作的服务质量，得到学生的广泛认可与支持。

办事效率是学生对学校学生工作最大的考验。为此，该中心通过流程再造提高办事效率。一方面将与学生事务有关的各职能部门业务窗口集中入驻一站式中心，对机构职能再整合，对工作流程进行再优化。中心共设12个服务窗口、一个接待大厅和一个中心办公室。目前，武汉大学与学生事务管理和服务工作相关的14个部门入驻中心，包括学工部、研工部、校团委、国际交流部、招就处、后保部、教务部、研究生院、后勤集团、财务部、校医院、保卫部、组织部、继续教育学院考试中心。另一方面，对中心工作人员“统一设岗，双重管理”，实行“首问负责制”“全权代理制”和“办结时限制”，做到办件当场办理、承诺件限时办理、联办件协调办理、急办件快速办理、退回件明确答复、特殊事务预约办理。其中，为适应学生需求、方便学生事务办理，该中心选聘学生工作助理协助工作开展，同时加强对学生工作助理的培训与指导，提升其服务意识和服务能力。

通过多措并举，武汉大学“一站式”学生事务与发展中心在切实解决学生反映突出的“校园大、部门多、事难办”等问题的同时，拉近了学生工作部门与学生间的距离，提升了学生对思想政治教育的感情基础。《教育》旬刊记者在采访中发现，“学生事务百科”是该中心网站的一大特色，以真正贴近学生生活、及时认真回答各类学生问题。“学生事务百科”可划分为学生组织、升学与考试、安全与户籍、出国留学、就业指南、共青团知识、各种证照、奖贷助勤、教学与学籍、学生党建、校园便利生活、宿舍与餐饮、校园文化活动、医保与医疗、心理健康教育、其他等多个类别，从多个角度回答与学生相关的话题。从该中心网站上摘录的几则对话中，可以看出学生工作的复杂多样，与“一站式服务”的方便快捷，见下图。

武汉大学官网“学生事务百科”截图

北京石油化工：体现以生为本理念

北京石油化工学院大学生服务中心成立于2006年6月，秉承“以学生为本”的理念，践行“一站服务，微笑相待，平等沟通，全力辅助”的服务理念，帮助学生成长、成才。该中心设立面向全体学生提供学业指导服务、就业指导服务、家庭经济困难学生资助、医疗和保险服务、心理健康咨询服务、档案管理服务、教材供应服务、校园卡服务等“一站式”服务。

为体现“以生为本”的理念，从服务学生、方便学生、让利学生出发，学校2007年11月建成了颇具特色的“学生服务大厅”，力求通过“学生服务大厅”这个平台，为学生提供更加全面、便捷、人文的服务。北京石油化工学院的“一站式”服务是主要借鉴香港和欧洲多所知名学府的成功管理学生事务的经验基础上建立的。该校设立的“一站式”大学生服务中心，共有校学生处、教务处、计财处、后勤服务中心、网络中心、图书馆等涉及为学生提供服务的13个部门进驻。凡是涉及学生事务的职能部门均在大厅内设立了“常驻性工作点”“阶段性工作点”和“预约性工作点”，来满足学生的不同需求，为学生提供相应的服务。

学生服务大厅面积约300平米，目前能为学生提供的服务项目有：大厅日常服务项目包括就业、学业、资助、贷款、心理、教材、档案、勤工助学、保险等；中小型招聘会；学生医药费报销（“一站式”服务）；学生选课期间的选课指导（第二周退改选课、每学期两周的选课周）；毕业生离校手续联合办公；新生入学报到联合办公；老生报到——指纹注册；北京交通IC卡办理；寒、署假火车票的预定；各单位、部门根据工作需要不定期联合办公；“校园一卡通”的卡务服务（新卡制作、挂失、换卡等）；校园卡充值（财务处）；“学生服务平台”的咨询服务或面对面咨询服务，包括学业导师平台的咨询服务。

其中，学业导师平台的咨询服务是该中心的一大亮点。中心有专人负责学业指导工作，接待学生日常咨询；为了给学生提供系统的网络服务，设有学业导师网络工作平台。平台设置了专业简介、规章制度、学业信息、热点专业导师、新帖快递、发帖积分排行、问题集锦等模块，还建立有网络虚拟班级。同学们可向固定学业导师（班主任）在线提问，在自己的班级里发帖、留言、上传图片等。平台还设置了专业导师栏目，每个专业由一名该专业资深的教授在线回答同学们有关专业上的疑问。可以说，学生服务平台集“学生学业咨询服务一站式”“学生信息发布一站式”“学生事务咨询服务一站式”“学生事务办理一站式”等为一体，能为学生提供“一站式”的网络服务，为学生提供更快捷地了解信息、办理事务、答疑解惑的网络服务平台。

北京石油化工学院郭文莉院长表示，大学生服务中心逐步将学生学业指导、学生就业指导、学生事务管理、心理健康咨询、教材供应与服务等这些直接面向学生的服务机构和岗位进行整合，作为中心的职责服务项目。在此基础上，服务中心搭建起“窗口式”和“一站式”服务平台，开辟一些服务窗口，如财务、后勤、保卫处、教务处等机构在某一固定时间内到大厅为同学们集中办理相关的手续或提供相关服务，像招聘信息和就业面试、留学、考研、信访等指导和服务也已经纳入到服务大厅功能体系。此外，错过了特定办公时间的学生还可通过服务中心与相关部门进行预约。