智慧饭店建设探讨

唐建兵

摘 要：分析智慧饭店建设实践和理论研究现状，提出智慧饭店建设常规设施和基本服务的内容。对智慧饭店智能系统、智能云服务和智慧管理提出解决方案。

关键词：智慧饭店；常规设施；基本服务；智能系统；智能云服务

中图分类号：F592.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）01-0292-03

智慧旅游是旅游业大力发展的一种新形态，是彰显《旅游法》对旅游产业与事业双重属性定位的重要举措和载体。饭店是旅游业的三大支柱之一，智慧饭店是智慧旅游建设的重要内容。在智慧旅游建设的大背景之下，饭店服务和管理的系统或者局部的智能化将是今后饭店升级换代的必由之路，是饭店业发展的趋势之一[1]。通过在Google搜索引擎中输入“智慧饭店”以及“Intelligent hotel”关键词，可以搜索到有关“智慧饭店”的中文报道11 400 000条，英文报道44 600 000条。因此，智慧饭店已成为饭店业发展和研究中的一个重要课题。从智慧饭店应具有技术基础和功能的角度，本文将智慧饭店定义为：智慧饭店是指利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，对饭店内各类信息进行自动感知、及时传送和数据挖掘分析，建立具有在线订、支付、客服等功能的营销平台，实现饭店的电子化、信息化和智能化，为旅客提供个性化的服务。

一、智慧饭店建设理论研究和实践现状

（一）智慧饭店研究现状

公开发表的研究文章较少。通过万方数据知识服务平台查询，与“智慧饭店”有关的研究文章只有1篇。而纯理论研究文章只有1篇，即李臻和朱劲在《镇江高专学报》（2014年第1期）发表的《智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势》一文。另外1篇是调研文章，即黄崎在《上海企业》（2011年第11期）发表的《打造“智慧型酒店”》一文。

李臻和朱劲（2013年）分析了智慧饭店的基本概念、意义和核心技术，认为智慧酒店区别于一般信息系统或工程的核心技术为云计算、物联网、移动通讯技术和人工智能，正是这四大技术的整合、集成后的应用，使智慧酒店成为可能[1]。

黄崎（2011年）通过对3个酒店集团（拥有400多家连锁宾馆），10多家单体酒店、10多家供应商进行实地考察以及问卷调研，得出了酒店业已经开始关注并引领性应用物联网的结论。提出了物联网技术在酒店推广的两个阶段：无线射频识别推广；对宾馆营销领域的融入和对宾馆工程设备、设施的管理[2]。

从以上可以看出，智慧饭店的研究尚处于初级阶段，对智慧酒店的技术基础也主要分析了物联网的应用，没有从酒店的功能和管理角度来系统分析。

（二）智慧饭店建设实践

1.总体情况。高星级（四星级、五星级）饭店根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）的要求，其建设（新建或改建）部分内容已经符合智慧饭店的要求，如拥有数字电视、点播、酒店服务、互联网信息查询、会议通告、行程安排等功能的互动电视信息服务系统平台，化妆镜内嵌式电视机、电视门窥镜，最新型的多媒体连接器、双层电动窗帘和智能调光玻璃……在国际上，高科技和智能化已经成为衡量高星级酒店的一个重要标准，全球高端酒店都努力将科技融入服务和管理之中[3]。智慧酒店代表了未来酒店业发展的趋势。目前，智慧饭店已经成为高星级饭店的重要建设目标。

2.典型案例。杭州黄龙饭店是一家有着二十余年历史的酒店，杭州旅游集团耗资10亿元对其进行升级改造。改造后的黄龙饭店成为全球第一家智慧酒店，在改造实践中走出了一条从智能系统到智慧酒店的创新之路，实现了内部管理、对客交互和顾客体验三个层面的智能化系统升级，成为名副其实的“聪明”酒店[4]。陈率（2010年）介绍了杭州黄龙饭店物联网应用情况：电视门禁系统；客房导航系统；电子连接线；无线无纸化入住退房系；客房智能系统；自助入住退房系统[5]。黄龙饭店以其开拓性的创举为中国酒店业智能化实践提供了一个完美典范，为国内酒店业开辟出一条走向高端的成功道路。

近年来，山东大厦在酒店智能化技术上做了不少工作，既为客人带来新奇的体验，也使管理效率得以提高。除了智能化客房服务，山东大厦目前的智能化技术已经覆盖了酒店的各个层面。集舒适、智能及人性化为一体的科技服务设施，不但增强了对客服务能力，也极大提高了山东大厦的接待能力和档次[3]。

然而，中国“智慧饭店”数量却并不多。以济南为例，近三至五年时间在酒店智能技术化产品方面有所发展的酒店还达不到总数的1/3，而且其中多数仅仅停留在部分智能的阶段[3]。以下因素阻碍了打造“智慧饭店”的热情：供需双方在认识上并不契合；技术开发和设施成本；很多酒店依赖传统的营销模式依然可以维持生存，对现代科技手段使用不积极。

二、智慧饭店建设常规设施和基本服务

要实现智慧饭店的电子化、信息化和智能化，为旅客提供个性化的服务，需要物联网、云计算、信息智能终端等新一代信息技术，但是也离不开一些常规的设施设备和基本服务，如网络与通信、广播电视系统、会议设施和网站服务，只是这些设施设备和服务应该应用最新信息技术，能够对饭店内各类信息进行自动感知、及时传送和数据挖掘分析，建立起智慧饭店需要的信息感知与传输平台、数据管理与服务平台和信息共享与服务平台。

（一）网络与通信

1.网络。饭店应实现无线宽带网络全覆盖，客人在酒店中可以方便地将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。客房应配有有线宽带网。饭店应具有带宽管理的技术手段和多种计费方式。应具有防病毒和木马的手段。应具有上网行为监控功能，上网日志记录等功能，对敏感信息进行报警提示。饭店应建有较为完善的宽带信息网络，实现饭店各功能区的有效接入。

2.移动通讯。移动运营商信号应覆盖饭店所有区域，能接收移动电话信号，移动通信方便，2G、3G（以后是4G、5G）信号覆盖全面，手机语音和数据通信畅通。endprint

3.固定电话。饭店固定电话交换机应接入SIP终端，可从电脑、平板电脑上发起呼叫。可以提供可视电话服务。可以提供电脑收发传真服务。饭店应建有电话报警点，电话旁公示饭店救援电话、咨询电话、投诉电话。客人可拨打报警点电话向接警处的值班人员求助。

（二）广播电视系统

应能收看适宜数量的中文节目和外文节目，具有视频点播功能，配备有线和卫星电视；饭店公共区域应能播放背景音乐。

（三）会议设施

会议室是饭店尤其是大型饭店的基本功能区，智慧饭店的会议室应该具备以下功能或设施：应具备灯光分区控制、亮度可调节、隔音效果好、有同声传译的功能；应具备会议投票、表决、主席控制系统；应具备电视电话会议功能，有多媒体演讲系统；应具备远程会议系统；应具备会议自动签到系统；应具备会议统计系统；应通过网络或智能终端等设备提供预订服务。

（四）网站服务

建设具有独立国际、国内域名的饭店官方网站；网站应提供多语言信息服务；应建有手机WAP网站及手机APP应用，实现与网站资源共享；建有网站电子商务平台，提供7×24小时网上咨询、预订与支付服务。

（五）数字虚拟饭店

应运用三维全景实景虚拟现实技术、三维建模仿真技术、360度实景照片或视频等技术建成数字虚拟饭店，实现虚拟漫游。数字虚拟饭店应在饭店网站、触摸屏、智能手机上发布。

三、智慧饭店智能系统建设

智能系统是智慧饭店的核心系统，包括智能停车场管理系统、自助入住/退房系统、智能电梯系统、智能监控系统、智能信息终端系统和智能控制系统等。

（一）智能停车场管理系统

应建设智能停车场管理系统，提供智能卡计时、计费或视频车牌识别计时计费服务；车库入口应显示空闲车位数量；应提供电子化寻车、定位、导引。

停车场智能控制系统以集成了用户个人信息的非接触式IC卡作为车辆出入停车场的凭证，以先进的图像对比功能实时监控出入场车辆，以稳定的通讯和强大的数据库管理软件管理每一个车辆信息。该系统将先进的IC卡识别技术和高速的视频图像存储比较相结合，通过计算机的图像处理和自动识别，对车辆进出停车场的收费、保安和管理等进行全方位管理。

（二）自助入住/退房系统

智慧饭店应提供手持登记设备（TABLET）进行远程登记服务，或在饭店内建有自助取卡登记/退房系统，客人进入酒店，选择登记提供身份证等有效证件，经过系统核实后，进入房间自选模块，选定房间后，系统提示顾客缴纳押金。押金缴纳完毕，系统自动吐出房卡。退房时，工作人员确认无误后，系统给予退房权限，顾客交房卡，系统进行结算。顾客可选择打印发票或账单。

（三）智能电梯系统

应建设智能电梯系统，通过RFID技术自动识别旅客房间卡信息，升降至旅客所在楼层；无卡者进入电梯，应拒绝其任何按键操作；应配备盲文，供盲人操作。智能电梯具有安全和节能的特点，使饭店变得更加高档，更加智能化。授权用户通过刷卡才能使用电梯，访客需通过对讲系统或通过门厅保安发临时授权卡才能使用电梯；有效地阻止了没必要的电梯运行能耗，如小孩玩耍乱按电梯，使用电梯者按错楼层。真正做到电梯的有效运行，延长电梯的使用寿命。

（四）智能监控系统

应具有防盗功能、防破坏功能，视频清晰度高，能在黑夜环境中识别车牌号码；应设置电子围栏，对超过围栏的，进行提醒；图像信息可供其他系统调用；应识别火灾并与消防系统联动。

（五）智能信息终端

客房信息终端应支持多种形式（电视、电话和移动终端），应支持多种功能（包括音视频播放、全球定位功能、带有便携式操作系统、能进行 3G 无线通信、能进行触摸控制、支持无线网、支持视频通话、具有较高的分辨率），应支持多种语言。

（六）智能控制系统

客房智能控制应设置控制单元，网络通讯方式支持 TCP/IP 方式传输数据，可扩展性好。智能终端应控制空调、灯光、电视、窗帘等，具有模式（睡眠、舒适等）设定功能。客房内应有节能措施。

此外，还应有智能导航系统（自动感应旅客的房卡信息，点亮指示牌，指引旅客找到自己的房间）、智能可视对讲系统（为旅客提供视频咨询服务）和电视门禁系统（通过电视视频看到来访者实时图像）。

四、智慧饭店智能云服务建设

（一）信息呈现

智慧饭店的信息呈现应包括以下八个方面的信息：（1）通过网站和智能信息终端显示酒店所在地的天气、温度和房间内的温度、湿度、空气质量等信息。（2）通过网站和智能信息终端显示饭店介绍、饭店公告、饭店特色餐饮、会议设施介绍、服务指南和客房展示等信息。（3）通过网站和智能信息终端显示航班、火车、长途汽车、地铁、公交等信息及其线路图。（4）通过网站和智能信息终端显示饭店周边“吃、住、行、游、购、娱”信息。（5）通过网站和智能信息终端提供地图查询服务。（6）通过网站和智能信息终端显示旅客消费明细。（7）通过网站和智能信息终端发布公告。（8）通过网站和智能信息终端发布公益信息、地域文化、政策法规等内容。

（二）多媒体服务

饭店多媒体服务主要包括以下四方面的服务内容：（1）通过网站和智能信息终端为旅客提供租借物品服务、客房服务、点餐服务。（2）通过网站和智能信息终端为旅客提供查看前台留言、通知退房服务。（3）连接饭店收费系统，将消费账合并到客房计费。（4）餐厅提供平板电脑智能点餐服务。

五、智慧饭店智慧管理建设

饭店智慧管理系统包括ERP系统、PMS系统CRM 系统以及应急预案和应急响应系统。

ERP系统（Enterprise Resource Planning企业资源计划），包括物资管理、人力资源管理、财务管理。endprint

PMS系统（Property Management System物业管理系统），包括预订、查询客房状态、留言、出账管理、报表、夜审等功能，方便与其他系统对接。

CRM 系统（Customer Relationship Management 客户关系管理系统），包括客人回访、建立客人档案、满意度调查、投诉处理等功能，对各类数据进行挖掘分析，提供多种方式进行在线预订服务。

应急预案和应急响应系统，提供报警终端、摄像头、号角喇叭等设备，具备集成音视频报警、视频监控和广播喊话等功能。

饭店应与旅游行政主管部门实现技术对接，配合旅游行政主管部门在线监管，实现旅游数据的及时上报，完成上下旅游信息的对接。

六、结论

随着酒店饭店日趋激烈的竞争和不断攀升的客户期望，酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线，迫使业内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝，以增强酒店的核心竞争力。其中最有效的手段就是大规模应用先进的信息化技术。变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式，进而赢得新的竞争优势。因此，酒店的竞争将主要在智能化、个性化、信息化等方面展开，智慧酒店将逐步破除各种阻力而得到大力发展。

参考文献：

[1] 李臻，朱劲.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013，（1）：31-34.

[2] 黄崎.打造“智慧型酒店”[J].上海企业，2011，（11）：75-76.

[3] 徐梅.智慧酒店发展受阻[EB/OL].http：//www.ctnews.com.cn/zglyb/html/2012-09/19/content_62528.htm？div=-1，2012-09-19.

[4] 郑世卿.杭州黄龙：中国最智慧的饭店[J].饭店世界，2011，（3）：45-47.

[5] 陈率.体验“全球最智慧的酒店”[J].浙商，2010，（11）：72-73.

The Discussion on the Construction of Intelligent Hotel

TANG Jian-bing

（School of Tourism and Culture Industry，Chengdu University，Chengdu 610106，China）

Abstract：Analyses the practical experiences and theoretical research achievements in construction of Intelligent Hotel.Proposes the convention facility and the basic service of construction on Intelligent Hotel.Proposes the solution on intelligent system，intelligent cloud service and intelligence management of Intelligent Hotel.

Key words：intelligent hotel；the convention facility；the basic service；intelligent system；intelligent cloud service

[责任编辑 陈 鹤]endprint