员工差错报告影响因素及管理体系分析

李忆　毛立静　袁志会

摘 要：从差错管理的角度，探讨了员工差错报告的重要性与影响员工差错报告的因素，提出了促进员工差错报告的管理体系。研究表明：差错类型、差错检测和差错报告成本是影响员工差错报告的主要因素；组织应从宣传培训、差错报告处理和学习创新三个方面加强对差错的管理。

关键词：差错；员工差错报告；差错管理体系

中图分类号：F24

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）12009702

1 引言

组织中差错无处不在，不可避免。差错的发生可能给组织带来负面的后果，组织需要对差错进行管理控制。但组织对差错的管理面临着矛盾：一方面，管理者需要了解差错的相关信息，另一方面，员工（犯错员工和其他知情员工）因害怕受到惩罚，对差错的报告不积极。同时，组织领导风格的差异也为差错管理造成了困难。

前人对组织的差错管理做了许多研究：李阳，谢阳群等在差错信息视角下研究了差错管理文化，指出该文化是解决差错信息传递问题的关键；朱颖俊，白涛以组织创新为中介变量，研究了差错管理文化与组织绩效的关系，发现正向的文化能促进组织的绩效。

而对于差错报告的研究多集中于医药方面：蒋华，刘义兰调查研究了护士给药差错报告的障碍，认为不同的工作环境会导致障碍的差异；李晓华统计分析了医院用药差错报告的相关内容，提出了降低用药差错的改进措施；艾金萍研究分析了阻碍护理差错及其他不良事件报告的因素，认为建立有效的护理差错报告系统是保证患者安全的重要手段。

前人的研究强调了差错管理或差错报告对组织的重要性，但很少有学者研究影响员工差错报告的因素，以及组织对差错报告的有效管理。区别于现有文献，本文重点研究影响员工差错报告的因素，分析员工不愿报告差错的原因，并提出促进员工差错报告的管理体系模型，以帮助组织取得更好的绩效。

2 员工差错报告的必要性

员工差错报告是指组织的内部员工向上级报告差错，使差错的有关信息在组织内部自下而上的传递行为。它可分为责任员工报告（即承担差错责任的员工主动报告）和非责任员工报告（不承担差错但知道差错发生的员工检举报告）。

员工差错报告对组织和员工来说都很有必要。具体表现在：

从责任员工角度讲：（1）员工报告差错可以维护自我概念，显示其诚实的优秀品质，并能有效避免心中的不安情绪；（2）报告差错可以促进员工学习。当员工犯错并报告差错后，管理者可以帮助该员工分析其犯错原因，并指导其改正，避免该差错的再次发生。

从非责任员工角度讲：（1）员工报告差错可以获得来自组织的精神上或者物质上的奖励；（2）报告差错可以促进自己的学习进步。当非责任员工报告差错的发生时，一般会主动了解差错的前因后果，从而得到有效的学习，避免犯同样的错误。

从组织角度讲：（1）员工报告差错可以有效的维护组织的利益，避免差错演变成事故；（2）组织可以全面了解和分析差错，学习并积累经验，完善组织对该差错的管理；（3）差错中可能蕴含着机遇，组织可利用差错指导组织的创新，提升组织的综合能力。

3 影响员工差错报告的因素

3.1 差错类型

差错是造成预期和实际情况不理想的差距，是对组织造成实际的或潜在的可能被避免的消极影响的个人行为或决定。差错不同于次优、失败，它包括失误（slips），规则性错误（Rule-based mistakes），及知识性错误（Knowledge-based mistakes）三种类型。

（1）失误，通常是由内部或外部干扰造成的。在这种情况下，员工知道如何执行任务，只是执行的不合理产生了差错。

差错的发生是由员工自身的不正确操作导致的，员工为了避免受到惩罚，或是名誉的损失，很有可能会选择隐瞒差错，不对差错进行报告。

（2）规则性错误来源于组织制定的规则或计划有误，即使员工按照计划行事，仍会使最终结果与预期目标有很大的差距。

当出现这种差错类型时，由于差错的出现与员工本身关系不大，员工会受到惩罚的可能性弱，还有可能会受到奖励。因此，员工很有可能向组织报告差错。

（3）知识性错误是由于员工的知识储备不够造成的不能正确的或完整的分析问题而发生的错误。

当出现这种差错类型时，员工一方面害怕受到惩罚，另一方面又怕损坏形象，因此，员工也很有可能隐瞒差错，不进行报告。

3.2 差错检测

差错检测有三种模式：直接观察行为，感知行为的结果，感知行为发生的外部因素。

（1）直接观察行为是通过对员工行为的直接观察，检测是否有差错的发生。

这种检测方式下，员工的差错会被直接检测出来，员工保持沉默对自己不利。因此，员工很有可能会主动报告差错。

（2）感知行为的结果是通过感知员工行为发生后所形成的结果，检测员工是否犯错。

这种检测方式可以有效的判定现有结果与预期结果的偏离，确定差错是否发生。员工无法推卸责任，很有可能会报告差错。但如果整个行为持续时间较长，差错责任变得模糊，员工报告差错的可能性相对降低。

（3）感知行为发生的外部因素是通过感知员工行为发生所处的外部环境等因素，检测员工是否犯错。

这种检测方式下，差错的检测难度加大，若没有被他人发现差错的发生，员工很大可能选择沉默，不报告差错。

3.3 差错报告的成本

员工是否报告差错，还会着重考虑报告后所造成的成本损失的大小。差错报告的成本可分为四类：材料成本，形象成本，劳动成本，以及声誉成本。

（1）材料成本是指员工报告差错后会遭受经济处罚或停职等损失。

（2）形象成本是指员工报告差错后会影响员工以往的个人形象，并可能影响其未来发展。

（3）劳动成本是指员工报告差错后会耗费员工更多的时间精力去弥补差错。

（4）声誉成本是指员工报告差错后会影响组织和个人的声誉，造成整体的声誉损失。

如果员工报告差错会面临以上四种成本中一种或多种成本的损失，员工为了维护自己的利益，避免这样的损失，很有可能会选择沉默，不报告差错。但如果组织提供匿名报告机制，员工受到成本损失的可能较小，报告差错的可能相应增加。

此外，员工的情绪和个性也有可能影响差错的报告。负面情绪（如，羞耻）会妨碍差错报告，正面情绪促进报告；利己主义者消极报告差错，利他主义者积极报告。

组织在管理差错报告时，要充分考虑影响员工差错报告的因素，制定合理的奖惩措施，激励员工报告差错。

4 促进员工差错报告的管理体系

4.1 宣传培训

宣传培训可分为两个方面：一方面，组织应积极的向员工宣传差错报告对组织的有利影响；另一方面，组织应利用以往的差错案例培训员工，让员工充分了解差错报告的好处。

当整个组织成功营造差错报告的氛围，有利于缓解员工的负面情绪，降低员工对报告差错后自身损失的看重程度。

4.2 差错报告处理

组织对于员工的差错报告处理分为：激励保护机制、合理奖惩。

（1）激励保护机制在于对主动报告差错的员工给予必要的奖励或是降低惩罚的承诺，激励员工主动积极的报告差错。如果差错报告来源于检举，组织应主动保护检举人，避免信息泄露。

（2）合理奖惩在于针对差错制定合理的奖惩措施，使差错发生后，能有据可依，减少员工对未知处罚的恐慌。此外，如果员工在报告差错后，向组织提出相应的改进建议，组织可按其贡献程度给予奖励。

当组织具有合理的差错报告处理方案时，员工会增加对组织的信任。无论怎样的差错类型，或者面对怎样的差错检测模式，员工都不会过大的承受未知的惩罚，且还有可能得到奖励，积极的促进了员工对差错的报告。

4.3 学习创新

组织的学习创新可分为：差错学习，差错创新。

（1）差错学习在于将员工报告的差错整理成册（不包括犯错员工信息），定期或不定期安排员工进行学习。一方面可以学习差错事件所包含的与工作相关的知识，减少知识性错误的发生；另一方面增加员工对差错的认识，正确的面对差错，促进员工报告差错。

（2）差错创新在于公开的将一些差错用于创新或指导创新，充分的让员工认识到报告差错对组织未来发展是有利的，也极有可能为自己带来益处。差错报告带来的益处大于其带来的成本损失，能有效促进员工对差错的报告。

5 结论

基于员工差错报告的必要性，本文研究了影响员工报告差错的三种因素：差错类型，差错检测和差错报告成本，同时分析了其影响员工差错报告的原因。最后本文提出了促进员工差错报告的管理体系模型。

本研究的理论意义在于：（1）补充、完善了现有的差错管理理论，强调了组织对员工差错报告的管理；（2）为未来的研究者提供了新的研究方向。对于实践而言，本文提出了促进员工差错报告的管理体系，企业管理者能利用该体系指导企业的差错报告管理。

本文的局限在于影响员工差错报告的因素未利用实证研究进行验证，且相应的管理体系还只是初步的模型，还可以进一步的细化，完善。

参考文献

[1]洪自强，王重鸣.工作情景中差错概念与差错取向因素分析[J].心理科学，2000，23（5）：542546.

[2]方旭，李阳，谢阳群.信息视角下组织差错报告若干问题研究综述[J].现代情报，2013，33（9）：161165.

[3]李晓翔，刘春林.组织内部奖励和不良事件报告意愿的关系研究[J].软科学，2013，26（11）：9498.

[4]尹润锋.领导风格对差错管理文化和组织创新绩效的影响研究[J].领导科学，2012，（26）：4345.

[5]李阳，谢阳群，方旭.差错信息视角下的差错管理文化研究[J].现代情报，2013，33（6）：1922.

[6]朱颖俊，白涛.差错管理文化对组织绩效的影响——以组织创新为中介变量[J].科技进步与对策，2011，28（16）：14.

[7]蒋华，刘义兰.护士给药差错报告障碍的调查与分析[J].井冈山大学学报：自然科学版，2010，31（2）：8992.

[8]李晓华.医院用药差错报告统计分析[J].中国药师，2013，（5）：777779.

[9]艾金萍.护理差错及不良事件报告障碍与对策[J].山西医药杂志（上半月），2011，40（3）：262263.

[10]李忆，江黎.员工差错报告决策与组织事故概率研究[J].統计与决策，2014，（7）：3841.

[11]Zhao B，Olivera F. Error reporting in organizations[J].Academy of Management Review，2006，31（4）：10121030.