无新客入住就不用退房

张珠容

顾客光临酒店，无论何时入住都必须在中午十二点前退房，这几乎是“全球通行”。但就在前一段时间，堪培拉市一家名叫“家艺术”的酒店打破了这个行规。

数月前，堪培拉市酒店业进入了传统淡季。堪培拉市“艺术系列”奢侈型连锁酒店的总裁加雷思着急万分，因为他管辖下的“自然艺术”、“人文艺术”和“家艺术”三家酒店个个门可罗雀，生意一落千丈。该怎么办？加雷思思来想去，只好拨出一部分经费平分给三家酒店的负责人，让他们进行一场营销竞赛。他希望，三个手下能够发动众人想出最佳的营销方案，从而度过眼前的危机。

“自然艺术”的酒店负责人推出了“住三晚送一晚”的促销活动；“人文艺术”的酒店负责人请广告商打造出一则精致的广告，同时推出“入住九五折”的优惠活动；“家艺术”的负责人梅朗放着大笔的经费不用，她既没有找广告商，也没有搞促销活动，只是自己组织几个员工拍摄了一段视频，然后加以文字注释。

一个星期之后，三个酒店的营销竞争正式开始。刚开始，“自然艺术”和“人文艺术”确实吸引了不少顾客，可一个月之后，这两家酒店的营销竞争经费用完了，他们不得不恢复往日的营业方式。没了吸引人的促销活动，顾客自然就不爱来入住了。“家艺术”酒店却恰恰相反，刚开始几天没什么顾客光临，可渐渐地，顾客越来越多，酒店也越来越热闹。

加雷思没想到，草草准备的“家艺术”竟然胜出了。他很好奇：梅朗究竟使用什么绝招招揽来了那么多顾客？

他来到“家艺术”一探究竟。刚走到酒店门口，他就看到一组有趣的画面在液晶显示屏上滚动播放。画面很简单，都是同一个场景：一个男性顾客在睡觉，并且睡得香甜。所不同的是，第一个画面中，顾客的头发整理得很整齐，下颏也很干净，没有一根胡子；第二个画面中，顾客的头发有些蓬乱，满脸胡碴；第三个画面中，顾客睡得歪歪扭扭，头发杂乱不堪，胡子也长到数厘米长。加雷思觉得视频挺有意思，但没猜懂其中的含义。

就在这时，显示屏跳出了几行字：您好，“家艺术”酒店近日推出新规定：无新客入住，就不用退房！若新客下午三点才入住，您就可以待到三点才走；若新客五点入住，您自然可以待到五点；若您足够幸运，房间当晚无人入住，您就可以免费再住一宿！

原来，视频的真正含义是：作为“家艺术”的顾客，您不用急着赶在中午十二点前退房。而且，如果您足够幸运，完全可以像视频中的顾客一样住到胡子拉碴，却只需要支付一天的费用！可加雷思想了想又觉得不对：这样一来，酒店不是在做赔本生意吗？

这时，梅朗走出来解释说：“传统淡季，酒店的房间住不满，空着也是空着。既然没有新住客，何必非要在中午十二点前将原来的住客赶出去？我们何不干脆将它们免费送给现有的住客继续居住？一来，我们无需担心传统折扣促销方式可能带来的品牌形象损害；二来，我们为顾客营造了良好的消费体验；三来，我们给顾客实实在在的实惠，能大大提高他们的满意度与忠诚度。最关键的是，这样的规定实行起来根本赔不了什么钱，不是一举多得吗？”

梅朗的一番话让加雷思震撼不已。酒店只有从顾客的需求和利益出发，才能真正迎合“顾客是上帝”的经营理念，做到长盛不衰。所以，与其花费巨资大做广告，不如将广告费拿出来让利于消费者！

于是，加雷思当即决定：让“自然艺术”和“人文艺术”两家酒店模仿“家艺术”，推行“无新客入住就不用退房”的新店规。果然，新店规实行不久，这两家酒店的生意就相继火爆起来。

（责编/吴玉富 插图/卢仲坚）