社会工作视角下的义工组织管理机制研究

2014-07-21徐从德

安徽理工大学学报·社会科学版 2014年2期

摘要：近年来，我国的义工服务水平不断提高，服务规模不断扩大，服务内容和领域不断拓展，作为组织、管理、服务义工的各种类型义工组织也不断涌现。但现在义工组织的建设还未形成一个完整的发展体系，没有健全的组织管理机制，缺乏有效的吸引力，组织义工流动性较大，这些问题阻碍了义工组织的建设与发展。作为与义工服务息息相关的一个专业，社会工作在应对和谐社会建设过程中的问题时有一套独特的工作方法。站在社会工作的角度，运用社会工作的原则与方法，对新形势下义工组织的管理机制进行探讨，成为一种解决义工组织在发展中遇到问题的途径和新的尝试。

关键词：社会工作；义工；组织建设；管理机制

中图分类号：F632

文献标识码：A 文章编号：1672-1101（2014）02-0052-05

收稿日期：2014-02-28

作者简介：徐从德（1979-），男，山东临沂人，香港中文大学社会福利学博士研究生，青岛科技大学讲师，主要从事社会工作理论与实践研究。

Research on the management mechanism of volunteers

organization construction from the perspective of social work

XU Cong-de1，2

（1.School of Law， Qingdao U

niversity of Science & Technology， Qingdao， Shangdong 266061， China；2.Division of Social work，The Chinese university of Hong Kong，Hong Kong，China）

Abstract：In recent years， the quality of Chinas volunteer service has been improved continuously， and all kinds of volunteer organizations are emerging. But these organizations have not yet formed a complete development system， nor have they sound organizational management mechanisms or an effective attractiveness. These problems have hindered the construction and development of volunteer organizations. As a major closely related to volunteer services， social work has a unique way of responding effectively to the increasingly prominent social issues in the process of building a harmonious society. From the perspective of social work， applying the principles and methods of social work in exploring the management mechanism of volunteer organizations in the new situation has become a way and a new attempt to solve the problems encountered in the development.

Key words： social work； volunteer； organization construction； management mechanism

一、概念的厘清

（一）义工

“义工”是英文volunteer的中文译法，也称为志愿者，起源于19世纪西方国家宗教性的慈善服务，在世界上已经存在和发展了100多年。关于义工服务的概念，一般分为三类：第一类是秉承助人的美德，自愿从事不收取任何报酬的福利活动[1]；第二类是以帮助他人或改善环境的组织性利他行为[2]；第三类是基于社会公益，响应社会责任及态度的一种不求回报的参与行为

[3]。

综上，义工的服务本质是服务社会，核心精神是自愿、利他、不计报酬，具有四个方面的特征，分别是志愿性、非利益性、社会公益性和组织性。因此作为从事志愿服务的主体，义工的定义指的是在不索取任何报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而自愿贡献个人的时间和精力，为他人提供服务的个体。

（二）义工组织

在社会学中，组织是指追求特定目标的社会群体，是群体活动方式的一种类型[4]。在当前使用的概念中，与义工组织相近的词汇还有诸如“志愿者组织”“志愿组织”“志愿服务组织”等，但这些词的含义是一致的，只是表述不同。在北欧和英国较为流行用义工组织的概念来代替非营利组织的概念，主要为了强调其志愿性的特征，认为义工组织就是指具有非营利性质、非政府性质和志愿性质的组织[5]。而萨拉蒙、奥斯本等专家学者认为只要符合正式建立的组织、独立于政府的私立组织，对组织的拥有者和董事没有营利分配、有自我管理并具有控制自己活动的能力、有一些有实质意义的志愿内容[6]的组织都可称为义工组织。由此，义工组织可以定义为，坚守志愿精神，以满足公共需求、实现社会公益为目标，独立自主地开展非营利性志愿工作和服务的社会组织。义工组织的特征主要体现在四个方面，一是它提供的是一种志愿性的服务，强调服务的自愿性；二是体现了无偿性，即非营利性；三是相对的独立性，独立地确定自己的运作方向和行为方式；四是服务内容灵活多样性。

（三）社会工作

根据民政部的定义，社会工作是以“助人自助”为宗旨，运用专业知识和方法，开展困难救助、矛盾调处、权益维护、心理辅导、行为矫治等社会服务工作，在协调社会关系、预防和解决社会问题、促进社会公正等方面发挥着独特作用，是现代社会管理与服务的重要力量[7]。

西方社会工作萌芽于18世纪后期，发展于19世纪，成熟于20世纪初期。这段时间正是欧美资本主义国家从农业社会向工业社会、从农村社会向城市社会、从传统社会向现代社会转型的时期

（社会转型是一个具有特定含义的社会学术语，意指从传统型社会向现代型社会的转变，或者说由传统型社会向现代型社会转型的过程[8]）。在这一个多世纪中，社会工作适应社会变迁的需要，以救济、解困和发展为其主要工作内容，对这些国家的现代化发展起到了重要的推动作用，自身也在这段时间中逐步完成专业化和职业化进程。当前我国也处于社会转型时期，社会结构的剧烈变迁，带来许多社会问题，如下岗、贫穷、人口老龄化等，大量的社会弱势群体出现，并呈现出越来越严重的迹象。社会问题的调适，不仅需要政府部门从政策上予以宏观调控，调动政府各个部门予以解决，而且随着政治民主化进程的加快，来自社会民间的工作是不可忽略的重要力量[9]。从社会工作专业角度来说，大量的社会工作空白点由此产生。为解决这些问题，我国在20世纪80年代开始关注并引入社会工作的理论、教学和研究，并在20世纪的最后10年中，尝试着开展本土化的社会工作专业化建设。

二、当前我国的义工组织发展现状

在近30年的时间里，我国的义工组织经历了从无到有，从自发到自觉，从人数不多到数量和类型的不断壮大，从零散、随机性行动到比较规范的活动这样一个过程，并随着社会和经济建设的快速发展而发展壮大。

（一）我国义工组织发展历程及现状

我国最早的义工组织产生于上世纪80年代，主要是在社区服务的层次上，并逐步建立起为数众多的社区义工组织。90年代初期，另一支义工队伍在共青团系统中形成，并出现了全国性的青年义工组织——中国青年志愿者协会。这两个义工组织依然是目前“在中国最为活跃、规模最大、影响最大的两支志愿者队伍” [10]。它们在实践层面带动了我国其他义工组织的发展。作为我国内地义工组织的发源地之一，广东省较早地

将“学雷锋、做好事”与义工组织“自愿、无偿、独立、多样”的理念相结合，创造了我国义工组织发展史上四个全国第一，即全国第一条志愿服务热线电话、第一个正式登记注册的志愿服务团体、第一个地方性法规、第一个地方性公募志愿者事业发展基金会1987年，广州市十多名热心的青少年服务工作者建立“中学生热线服务”，成为全国第一条志愿者组织热线。深圳市的青年志愿者在1990年6月16日以“深圳市义务工作者联合会”的名义在市民政局登记注册，成为我国大陆地区第一个正式登记注册的志愿者组织。1999年，广东省第九届人大常委会通过的《广东省青年志愿服务条例》，是我国大陆地区第一部志愿者组织的地方性法规。2007年6月19日，广东省志愿者事业发展基金会宣告成立，称为全国首个地方性志愿者事业发展基金会。，在全国树立了义工组织建设发展的典范。当前，我国的义工服务事业发展迅速，主要表现在以下几个方面：

一是义工组织与人数规模不断扩大，来自共青团中央的2011年的数据显示，我国目前已有规范注册的志愿者3 392万人。自1993年底共青团中央发起实施青年志愿者行动以来，累计已有超过4.03亿人次的青年和社会公众为社会提供了83亿多小时的志愿服务；90%以上地、市、州、盟，80%以上的县、区、市以及1 968所高校成立了青年志愿者协会我国注册志愿者达3 047万应建立志愿服务保障机制.参见广西新闻网http：//www.gxnews.com.cn/staticpages/20091212/newgx4b

234338-2488267-1.shtml。二是义工服务的法律法规逐步完善。为适应志愿服务事业不断发展需要，已有商务部、团中央和中国红十字会以及山东、福建、河南、黑龙江、吉林、宁夏、湖北、浙江、北京、天津等18个省市制定了志愿服务的条例、规定、办法，还有多个省市准备对志愿服务进行立法或将志愿服务立法纳入立法计划。三是一批精品义工服务项目成为品牌。围绕我国国情，先后成立发展了西部志愿者、研究生支教团、扶贫接力、环境保护、海外志愿者、红十字志愿者、应急救援志愿者、亚运志愿者、奥运志愿者等义工品牌服务项目。

（二）我国义工组织的类型

按照邓国胜的观点，目前我国的义工组织主要划分为以下三种：第一种模式是自上而下型，这种模式的最典型代表是中国青年志愿者组织，它是中国共产主义青年团中央委员会下属的中国青年志愿者协会的从属组织，主要是配合团中央以及各级团委开展活动，而且活动主要是以项目性为主，并且和许多国家机关或者企事业单位的志愿者组织；第二种模式是自下而上发起，自上而下推广的模式，这一模式的典型代表是中国社区志愿服务组织；第三种是自下而上发起，自下而上发展的模式，这种模式的典型代表就是民间自发成立的，旨在以推动社会公益为宗旨而提供无偿服务的民间志愿者组织[11]。

三、义工组织存在的问题

在各地义工组织不断壮大和发展的过程中，一些问题也不断凸显，需要引起高度关注。王绍光认为中国发展非营利事业的社会条件、法律条件和资金条件还存在相当大的缺陷。社会条件方面的缺陷是指人们的志愿精神还不够强，积极参加志愿行动的人占总人口比重还不太高。法律条件的缺陷是指现行法规对民间非营利组

织约束有余、扶助不足。资金条件的缺陷是指几乎所有民间非营利组织都面临严重的财务危机，有些甚至等米下锅，难以为继[12]。总体来看，目前义工组织发展中存在的主要问题突出表现在三个方面：

一是管理机制不健全。义工服务是一种志愿性服务，但是并不是说想去做义工，就去做义工，义工也需要管理和培训，但是目前大部分的义工组织存在着自我管理不完善、人员招募与选拔机制不健全、缺乏对志愿者的科学培训和有效管理、志愿者流失率高等问题[13]；二是资金缺乏。义工组织普遍经费短缺，虽然党政部门和社会机构对于义工组织资源的使用越来越普遍。但是由于政府投入不足，社会支持力度不足，义工组织资金存在重使用、轻支持，重付出、轻资助的现象，使得志愿者组织缺乏可持续发展能力，志愿组织项目的社会效益受到了一定的制约[14]，特别是志愿者组织的日常管理、人员培训、项目策划缺乏必要的经费、场所等物资支持。严重制约其服务水平、服务能力的提高；三是公信力不足。由于我国政府部门对义工组织成立和登记的门槛设置过高，以双重管理体制加以严格控制和约束，义工组织的发展独立性不足，而且广大的义工组织缺乏相应的人员、财务、活动公开公示制度，公共关系建立、发展、维护方面的工作薄弱，义工服务组织的服务社会认同度比较低，导致组织的公信力不高。

四、社会工作视角下的义工组织管理机制建设

（一）社会工作的视角

社会工作是以助人自助为理念，帮助解决个人和社会问题，促进人与社会协调发展的一种服务活动。社会工作的特点一是注重专业价值，在从事社会服务时遵循尊重、接纳、保密、注重关系、个别化等专业的理念、指导思想和伦理；二是强调服务过程中采取个案工作、小组工作、社区工作等直接工作方法和社会工作行政、社会工作督导等间接工作方法；三是注重实践，社会工作从本质上来说是实践的，社会工作要通过对科学方法的运用，与服务对象一起帮助他们改变自己的困境，增进其社会功能；四是多方协同，社会工作者介入的大多是比较复杂的问题，在解决这些问题的过程中常常既需要社会工作者之间的分工，也需要他们之间的合作，很多时候社会工作者也要与其他人员合作，共同去解决服务对象所遇到的比较复杂的问题。以社会工作视角应对处理义工组织建设与发展的问题，需要用到社会工作行政的工作方法。这里的社会工作行政方法，也称社会行政，它包括计划、组织、人事、协调与控制等内容[7]1-16。

（二）义工组织的管理机制建设思路

在社会工作的视角下，一个义工组织应该在组织发展的实际情况下，合理配置好人财物等资源，不断提升组织的公信力，争取机构的独立性运作，具体来说就是做好三个方面的管理。

1.义工组织的人力资源管理。

人力资源管理是与规划、组织、领导、控制并行的一个重要管理功能，主要面对的是组织中的人这一要素，包括义工资源的招募、发展、激励和维持所组成的过程[15]。这种管理强调重视组织成员的价值，通过对义工的支持与鼓励，协助义工进行服务。根据这一观点，义工组织的人力资源管理机制建设应该包括五个方面的内容：

一是招募，包括吸引义工进人组织、选取最佳服务人选、训练新人、分配工作和处理义工离开等；二是训练与发展，包括对义工进行训练，协助其学习助人服务的新技术、新方法，增进他们的服务意识和能力[16]；三是义工的绩效评估与激励[17]。评估的目的是为了评判义工的服务质量，决定训练内容，改进组织的工作，决定奖惩标准。激励是指促使义工有意愿地追求组织目标，降低义工的疏离感、提升义工的服务满足感，常用的激励措施是表扬、颁发荣誉、评定星级等[18]；四是义工经费的管理。义工服务不仅仅是无偿的，也需要一定的经费支持，主要是包括交通、通讯补贴以及必要的服务活动组织费用；五是义工关系的维持。对于义工组织来说，义工具有很强的流动性，而建立与维持与义工的良好关系，是留住义工的关键，包括公平对待每一名义工、提供充分的服务后勤支持、加强义工训练和义工辅导等。

2.社会服务机构财务管理。

义工组织的财务管理，是指确认、获取、有效使用和妥善记载组织管理与运作和义工服务活动所需的财、物资源的管理过程，目的是维持机构的收支平衡。主要内容包括三个方面：一是提供经费，支持义工服务活动的实施；二是通过成本分析、监控预算等环节使方案执行更有效率，更节约成本；三是根据组织实际情况，采取不同的预算，包括单项预算法、方案预算法和零基预算法。其中单项预算法以当年的预算作为规划来年预算的基准并以渐进的方式为基础规划来年的预算；方案预算法以某项义工活动计划为基础，根据方案列明各项开支和资源设备等，编成一份预算方案；零基预算法是在制定下一年度预算方案时，以没有资金为基本出发点，根据机构在来年的实际需要而做出预算。

义工组织财务管理还有非常重要的一项工作就是组织资金的筹集。一般来说，义工组织的经费主要来自于两个方面：政府资助和民间捐助。目前可以选择使用的筹资方法有三种：一是通过项目申请；二是街头劝募和电话募捐；三是特别事件筹资活动，指社会服务机构通过特殊事件的筹资活动，引起社会大众对组织和相关事件的关注，比如5.12汶川地震的义工服务筹资活动。

3.义工组织的公信力评估和公共关系管理。

公信力是指义工组织对社会负责和对社会的一种交代，也就是义工组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果进行社会交代的过程，包括财政交代、政治交代、专业交代、服务交代和行政交代。具体来说，主要是对义工组织的评估，包括机构本身的评估和社会服务绩效的评估。公信力的功能在于帮助社会服务机构树立社会公信度。公信力评估性质上属于外部评估，是在政府或外界力量的强制要求下推行的。一般义工组织公信力评估包括四个方面：一是资金的合理使用和运作评估；二是服务和活动与组织使命和宗旨的一致性评估；三是财务与信息的透明化评估；四是规范的治理结构评估。

公共关系是一个组织为创造良好的生存环境、发展环境，通过一系列有目的、有计划、持续的传播沟通工作。公共关系管理是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理[19]。义工组织的公共关系管理有助于建立和维持义工组织与公众之间的相互沟通、理解、接受和合作。义工组织通过公共关系管理工作解决和处理各种公众问题，面向公众强调和认定组织以公众利益为核心的经营管理责任，可让社会大众对组织的工作、服务和活动有正确、深入的认识；可以建立良好的形象和关系，有助于义工组织在众多申请争取资助的机构中独树一帜，获得赞助机构或公众的好感；可以争取社会各界对组织的使命、新计划或新观念的接受；可以就政策的制订和立法的修订进行游说工作，让组织在较有利的环境下开展服务。义工组织开展公共关系常用到的方法包括写新闻稿、开记者会、接受媒体采访、制作组织的刊物、公开演讲等。

五、结语

在我国改革和发展的关键时期，义工服务及其蕴涵的精神，既与中华民族扶贫济困、助人为乐的传统美德一脉相承，又适应了市场经济条件下人们追求主体自觉的道德要求。实践证明，义工组织的存在及有效运作，是社会公共服务事业的有益补充，为社会的和谐与稳定发展做出了很大贡献。义工组织已经成为广大公众弘扬社会主义核心价值体系、引领社会主义和谐社会建设的新平台。在新形势下，借鉴社会工作的专业视角，通过改进和加强义工组织的人力资源管理、财务管理、公信力评估和公共关系管理等，开拓义工组织建设与发展的新局面，就具有了非常重要的现实意义。虽然我国义工组织尚处于起步阶段，但我们坚信在社会热心公众的参与与支持下，在新的管理视角和方法的借鉴与使用下，义工组织将会渐渐成长、壮大，义工服务精神的鲜花也会在中华大地上绽放。

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