营运员工通用技能

杨昆鹏

第一章影院安全管理

概述总原则：“安全第一，预防为主”、“消防安全及重大责任事故实行一票否决制”、“谁主管，谁负责”、“消防安全工作要落实到每个岗位，每个班次，每位员工”、“防火区域划分及相关责任人”。

“泛安全”概念：涉及影城正常营运安全的任何人、事、物、隐患等。实际工作中的关注点如：插座、通道、台阶、门、钥匙、玻璃、烟头、儿童、老人、员工登高、生产制作环节、用电设备、消防指示标志、消防器材、食品保质期、虫害、食品卫生等；发现异常必须及时上报。影城安全项目的划分：人身安全；操作安全；设备安全；食品安全；消防安全；财务安全。

重要性：安全训练是一切业务开展的基础和前提，消防安全无小事，只有通过系统化的学习和训练，才能使每位员工增强安全和防范意识，熟练掌握相关知识和技能，减小突发事件发生的概率和损失，无论何时，员工及顾客的人身安全是最重要的。

第一节 消防安全

消防制度及安全知识、消防安全应急预案演练及紧急情况处理操作流程、每日消防检查

员工消防安全责任制度

消防工作涉及影城的安全和声誉，所有员工不得以任何借口影响、阻碍消防工作的顺利开展。

每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达到“四懂、四会、三能”的要求。自觉接受检查，不断学习和提高消防技能。

要求做到“四懂四会”即懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾的措施、懂初起火灾的扑救方法、懂逃生的方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警、会逃生（了解影城内所有的报警点）。

不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报。

执行本岗消防安全检查制度，每日员工到岗后对自己岗位的设备设施和工作环境进行防火检查，保证本岗使用的工具、设备的消防安全。

对本岗的灭火器材做好日常维护，保证完好、有效、整洁，发现缺损故障及时向营运办公室汇报。

服务人员在电影放映中和每场间隔要巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问题及时处理。

保持消防安全出口、通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时立即上报。

发现火灾隐患及时报警，尽快采取可能、可行措施控制局面。接到报警通知后三分钟内到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导顾客疏散，保护所负责区域的人身及财产安全。

影城消防设施和灭火器材

烟雾报警器：一般安装在屋顶上，一旦发生火灾，烟雾报警器自动发出信号，同时将信号传到消防监控中心自动灭火喷洒器；

自动灭火喷洒器：是由温度控制的，喷洒器顶端装有玻璃压力管，当玻璃管的温度升至一定的温度时，就会爆裂，水会从灭火喷洒器中喷出；

火警报警按钮和警铃：报警按钮表面装有玻璃保护层，当发生火警时压破玻璃，按动按钮，这时消防警铃就会响起，同时启动消防水泵。通常报警按钮系统与消防监控中心相联，不得随便动用，清洁卫生时也要特别注意；

安全通道及安全通道门：装有昼夜明亮的安全疏散指示灯，一旦发生火灾或停电，安全指示灯会通过应急电路开通；

其他灭火器材：主要是人工灭火器材，如消防栓、消防水喉和轻便灭火器。当发生火灾时，参加救火的人员要迅速使用就近的灭火器材参加救火，以便控制火情。

仓库管理规定与标准

库房内应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到畅通无阻。

易燃、易爆物品存放库房和价值高的重要物品存放库房内的照明必须采用防爆灯。库房内未经准许不得使用其它电器，禁止乱拉电线，不准超负荷用电。照明开关要装在库房外面，库房门要向外开。

库房内存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同的货物同库混存。

库房内存放的货物码垛要整齐，不要过高、过宽，主要通过不得少于2米，垛与垛间距不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。

无关人员禁止进入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建阁层，不准用易燃材料分离库房。

发现灯具、电线等存在问题应及时向工程部报告，进行更换和维修，每天下班前要进行防火安全检查，确认无问题关闭电源方可锁门离去。

库房必须有专人保管，保管员及其他值班人员必须懂得防火知识，学会使用各种灭火器材，做到平时注意防火，遇到火灾能救，确保安全。

火源管理规定

影城范围内任何时间不得使用明火，无特殊情况处理。

影城为吸烟顾客开辟了吸烟区，吸烟区一般位于影院大堂靠近疏散通道，吸烟室内要求无易燃装饰物、家具等配备专门灭火设施和烟感喷淋排烟等消防设施。

易燃易爆化学品管理规定

影城属于人员密集场所，严格禁止外带易燃易爆化学品进入；影城清洁服务公司单独存放清洁化学品，要求所采用清洁化学品符合国家行业安全管理要求，避免使用易燃易爆危险品，化学品库房管理遵循影院城库房安全管理规定并接受影城管理人员监督检查，化学品库房需符合消防安全有关要求并按规定配置相应设施设备。

电器消防管理规定与标准

用电，用火人员必须执行消防法律法规和其他有关规定，持证上岗，严禁无证操作。影城禁止乱拉乱接电，有维修工、专业人员施工。

严格按照国家现行的有关电器设计和施工验收标准的规定进行安装，在安装和更换电器设备、线路时，电线、保险丝必须计算精确，不得随意增大或减小，线路接点要牢固，避免超负荷或接触不良。严禁影城私自改造电路、涉及改造由项目管理部、正常检查周期（配电箱、空气开关、电缆）。

熟悉电气线路走向、电器设备安装使用情况及供电输入功率与用电总负荷的大小，了解电气防火知识，并将使用的各种电器设备分类登记造册。

定期对电气线路和电器设备、配电设备及保护设备进行安全检查，特别要注意检查线路隐藏部分，防止有死角；对陈旧和有不安全隐患的电器和线路，要及时进行维修和更换。照明设备不得靠近可燃物，插头、插座保持接触良好。不得有超负荷运转、电线接头虚接打火及过热、绝缘程度低，线路短路、接触不良等隐患存在，发现隐患立即整改。

禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火，特别是影城重点部位如：放映室、配电室、变电间等不得使用明火和电炉之类的电器设备。因特殊情况需要进行新、改、扩建和装修工程以及电、气焊等明火作业的，动火部门必须报消防部门审批并落实现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。

维护和保管好变、配电房设备的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。

严禁超量储存化学危险品。各走道、楼梯口等部位要保持畅通，禁止在走道、楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。

营业结束后要全面巡视检查并切断相应电源后方可离岗。

影城搞活动需临时用电时，必须保证电器容量与供电线路容量相匹配，不得超负荷运行；维修工高空作业时，必须采取安全防护，确保人身和设施设备的安全；电工作业人员在处理高压电路问题时，应按规定正确使用绝缘用具，穿着绝缘靴、鞋。

放映员在更换放映氙灯时，必须戴专用防护罩和手套。

放映经理和电工需经常检查影城专用地线，确保任何时候接地状况良好。

对数字机、解码器等贵重设备进行维修维护时，必须有防静电保护措施。

消防安全应急预案演练及紧急情况处理操作流程

每年应举行至少两次消防的实地演练培训，员工在管理层及专业消防人士的指导下是进行隐患识别、预防消防知识讲解、现场模拟事故处理、疏散等演练，专业消防人事在结束演练后要对演练过程进行点评，管理人员要对演练过程中的操作情况做详细记录。

发现火警的处理流程

即时报告当班值班经理，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；当班值班经理收到火警报告后：

1、带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

2、立即指挥在场人员进行灭火扑救或拨打119火警报警；

3、根据现场情况，指挥影城内观众和工作人员使用安全通道疏散。

火灾应急处理预案

值班经理是每天的消防工作总负责人，由其根据排班表安排当天各区域岗位的消防责任人。

所有员工当班上岗前需明确自己的消防责任区域，并认真作好岗位预防检查工作。

一旦发现火情，发现人要将火情信息迅速报告当班值班经理。值班经理必须立即了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况，并确定是否成灾。如果就近有灭火器，值班经理应第一时间采取措施、控制火势，尽量减少灾害损失。

一旦确定火情成灾，值班经理应立即报告公司总经理和部门主管，同时通知物业、本地消防部门（119），并根据总经理的指令，发出紧急疏散行动命令。

在火灾现场的相对安全点，由公司经理、消防负责人、工程技术人员组成灭火指挥部，指挥灭火工作。

1）组织观察火情，掌握火灾发展情况。

2）根据火情，指挥切断电源，可燃气源。

3）指挥参战

4）派出人员关闭着火区域的防火门。

5）携带灭火工具进行灭火工作，防止火势蔓延。

6）待公安消防队到场后，配合其共同组织灭火抢救。

7）非消防电梯全部降至底层锁好，并禁止使用。

8）指定专人看管好从火场疏散出的物资。

9）保证消防用水、用电不中断；保证灭火器材的供给；保证伤员救护的运输车辆；电话最大限度的保持通畅；无线电对讲机全部开通。

在接到值班经理发出的“紧急疏散观众通知”后，各组长、训练员及全体员工应本着各负其责，就地疏散的原则，监守自己的岗位，确保本人视线中的所有观众都处于有秩序的疏散中。紧急疏散通知语为：

“观众朋友们，基于安全考虑，我们的员工现在将引导您离开影厅，请您不要拥挤，听从指挥按顺序离开。”

“Dear customers， due to reasons of safety we would like you to leave the building right now， please use exit as directed by a member of our staff.”

疏散时首先应将影厅出口消防门打开，然后员工进入放映厅通知观众疏散。通知时员工必须语气平和、行动稳健，以稳定观众情绪，切不可惊慌失措。同时打开散场门，指示观众分别从散场口和入场口快速离开放映厅，沿各处消防通道疏散，并引导顾客到达指定疏散集中点。

残疾人救助：残疾人疏散时应由救助者陪同撤离。场务人员应明确厅内残疾人数量，确保这些人群有人救助以解决疏散过程中遇到的困难。如遇消防通道有楼梯设置则可以由场区内残疾人坡道为紧急疏散路线。疏散过程中严禁使用电梯。

在确认放映厅内观众疏散完毕后，影务员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查并关闭所有防火门后迅速撤离现场。

卖品部及票房人员负责影厅以外观众的疏散引导工作。

当班经理应组织员工维持好火场外围秩序，为消防队的来到开创有利条件，同时不许无关人员进入火场。

观众大量拥挤的应急处理

员工发现观众大量拥挤后，应立即向值班经理汇报，简要说明地点、情况；

值班经理接报后，迅速带领机动人员到现场处理，维护好现场的秩序，有效的分流观众，根据情况决定是否进行警戒隔离；

如有必要可对该区域进行全面封锁；

如有损失，财务部要及时通知承保的保险公司前来核损；

值班经理应做好必要的记录及报告，呈交营运副总。

顾客受伤、遇急症病人的应急处理

当班员工发现观众在影城内意外受伤或突发急症时，应及时通知当班值班经理，并维持好现场的秩序，防止造成混乱。

值班经理到达现场后，立即组织人员将伤病员转移到适当的地点，隔离无关人员，及时将情况汇报上级领导。汇报内容应包括事故发生的时间、地点、简要经过、疾病急救人数和已采取的应急措施等。

根据伤病员的情况决定是否拨打急救中心电话，在可能的情况通知其家人和所属单位。如无法得知或无法通知伤病员家属和单位，则向当地派出所报警。

唯有受过急救训练者方可为伤者急救，否则不可轻举妄动。

劝阻无关人员围观，尽量将伤病者隔离。

妥善保管好伤病者携带的财物，直到警方人员或其家属、单位人员到来处理。

由值班经理将详细情况记录下来，尽快呈报上级领导。

地震应急处理

发觉地震时影城工作人员立即组织周围人员就近避震。避震应选择结实、能掩护身体的物体下（旁）、易于形成三角空间的地方，开间小、有支撑的地方。或朝着没有障碍的通道躲避。

身体应采取的姿势为：伏而待定，蹲下或坐下，尽量蜷曲身体，降低身体重心。抓住桌腿等牢固的物体。保护头颈、眼睛，掩住口鼻。

晃动过后，各工作人员迅速将周围观众疏导至室外安全地带。

值班经理组织员工设立警戒岗位，安置疏散后的人员于开阔地，并禁止任何人员返回大楼内，防止财物丢失，人员受伤。

迅速致电国家相关（地震）部门，查询地震情况及余震情况，确认安全后方可允许人员返回大楼。

如影城受震坍塌，在地震过去后由现场职务最高人员组织实施受伤、受困人员的营救措施。

防恐疏散及抢救的应急处理

影城员工在接到有恐怖电话的信息后，应立即通知值班经理进行巡查可疑物品，并向总经理汇报，做好通知组织观众的疏散和抢救的准备。

值班经理在得到确认恐怖信息回复后，立即通知影城总经理（影城在岗最高领导同意下开启消防广播播放疏散信息），同时应拨打“110、119”报警，请求支援。

影城现场指挥者应立即组织各部门人员对影城内观众迅速实施疏散计划，并同时组织相关人员准备实施抢救计划，以确保观众和财物的安全，努力将损失减小到最低程度。

在实施疏散方案过程中应注意做好以下工作

做好疏散广播通知

当影城广播发出防恐疏散通知时，影城内所有人员应立即开始有组织的疏散，广播内容应表达准确、简洁，语气要沉着、冷静、轻婉。如需要进行疏散时应说：“请注意！现在影城内发生了紧急情况，请大家不要惊慌，立即从商场安全通道撤离。”广播内容可以重复播送，还可以重点提醒撤离人员：“请不要向顶楼撤离！”等。

做好人员的疏散工作

当广播发出疏散通知时，各部门负责人、消防员应主动负起疏散组织责任，迅速对所在楼层人员组织撤离，检查安全通道情况，检查每个地方、每个影厅、每个角落，确保无遗留人员。最后撤离时应沿路关闭所有门、窗，以防止火灾的蔓延。人员撤离后注意查点人数，确保无伤亡事故。

做好财产的疏散工作

影城财产（档案、资金、贵重物品等）的迅速疏散转移是一项紧迫任务，如何对重要财产进行疏散保护，要根据恐怖信息的现场反馈情况来决定具体疏散保护方法。

放映部在接到信息时，立即组织人员完成以下工作：

1、紧急关闭非消防电源。

2、关闭楼层空调系统。

在组织影城所有人员撤离后，应对现场采取“只许出不许进”的原则，严格控制人员进入影城，同时保证通道的畅通无阻，使抢救人员、器材和物资等能迅速顺利的进入现场，给抢救工作创造有利条件。当公安人员等赶到现场时，应在短时间内提供现场的有关数据和资料，引导公安人员从消防电梯和消防通道迅速进入事发现场。

每日消防检查

检查路线

消防检查的巡视路线：影城大堂→票房→卖品→卖品库房→各个影厅→办公区域→放映间→大堂进行巡视。

检查频次

影城保安每2个小时进行全影城的巡视，影城影务消防员每4小时进行全影城的巡视，值班经理在早上开店、中午12：00点、下午17：00点、晚上20：00点、闭店之后五次进行全影城的巡视。

制定检查事项及记录填写

第二节