嘉和一品加“仓”

杨志杰

生于东北三江平原黑土地，严格限定了种植周期和工序的当季新鲜稻米，经过凉水淘净，在PH值为7.42的弱碱性水中微火慢熬90分钟，一碗嘉和一品的米粥就新鲜出炉了。

想要将这样一碗米粥当作早餐，除了到店就餐之外，在北京国奥村和中关村一些写字楼中生活和工作的人们，现在可以直接从设在写字楼大堂的红色餐饮配送柜中取餐了。

采用了物联网等最新技术的餐饮配送柜，外形类似于一般写字楼大堂中的邮政信箱，由一个个紧密排列的格子组合而成。

北京嘉和一品企业管理股份有限公司董事长刘京京将这些小格子称为“仓位”，配送柜有一个名字，叫作“ifood517智慧餐饮配送站”。这是一个大型的自动售卖机，顾客通过微信、电话、手机APP或者PC网络等渠道订餐之后，嘉和一品的工作人员会在指定时间内将食品送到配送柜“仓位”内，顾客刷一下手机，相应“仓位”的小门就会弹开。顾客可以在线支付，也可以在配送柜支付现金或刷卡。

线上订餐，线下取餐，听起来这是一个关于O2O的餐饮案例。而刘京京想做的事情并不止于此，其不仅打破了传统餐饮零售的边界，也将为嘉和一品编织了一个全新的，无人值守的庞大销售网络。嘉和一品成立于2004年，是一家粥点连锁餐饮企业，现有连锁门店数量100余家。

另一种外卖

自动售卖机在海外许多国家有着广泛的应用，特别是在日本，从素有东京香榭丽舍大街之称的表参道，到箱根等温泉镇的小街，甚至是白雪皑皑的富士山山顶，到处都能够看到自动售卖机的身影，而且所售的商品也种类繁多。自动售卖机带给顾客便利的同时也给企业带来了新的销售渠道。

刘京京的灵感正是来自于在日本和德国的考察经历。两三年前，当她开始尝试将外卖模式与自动售卖机联系在一起的时候，还有着更为迫切的现实压力。

近10年来，城市中的地价、房租、用工、食材等成本持续上涨，连锁餐饮行业的平均净利润率降到了10%以下。人力成本高、房租高、税费高，利润低，被餐饮业的老板们戏称为“三高一低”，

刘京京说，“三高一低”的问题会越来越严重，而且不可逆，在这个大形势下，想要保证企业的合理利润，就要提升企业的营业额，拓展新的商业模式。

从早年不提供早餐和下午茶服务，嘉和一品逐渐做到了全时段、全品类销售餐饮产品，并开始聚焦于门店销量的提升。

通用的方法是通过互联网来组织顾客团购，这几乎是所有餐饮企业的标准动作，无非是为了将堂食时可能的空余座位尽量销售出去。

在整个餐饮行业经历了团购的集体狂欢之后，近年来，餐饮企业的老板们纷纷开始反思以打折让利为主要内容的团购活动的利弊。

在刘京京看来，除非是新店开业或者新餐品上市，否则团购引流来的更多是价格敏感性的顾客，带来的是短期销量的增长，并不利于长期业绩的提升。

而外卖送餐正逐渐成为城市顾客的刚性需求，大城市里社区和写字楼中的人群越来越忙碌，将放心营养的食品直接送达顾客，既能满足他们便利就餐的需求，也能提升门店的销量。

在仔细研究了外卖业务之后，刘京京发现，制约其发展的最大难题是最后一公里的物流成本。

物流成本由人工和时间成本组成。嘉和一品的客单价大约在20～30元左右，外送人员的人工成本在10元上下，一次外送来回至少需要半小时。外卖订单的发生时间往往与堂食的忙碌时段重叠，例如中午11点30分，既有大量客人到店，也有大量来自电话和网络等渠道的订单，结果是虽然开展了外卖业务，但是客户的满意度在下降——一单一单的送餐模式，不仅人工成本高，也很容易导致一些订单无法在规定时间内送达。

既然外卖是快速增长的刚性需求，那么摆在刘京京面前的问题是如何解决上述业务矛盾。

这其实也是整个餐饮行业共同面临的问题，自O2O概念在餐饮界热炒以来，各种订餐平台如雨后春笋般出现，许多平台也将目光聚焦在了外卖业务之上。这些平台共同想要解决的问题是线上到线下的引流，共同忽视的难题是店面到顾客最后一公里的覆盖。

无人便利店

受日本东京等地自动售卖机广泛使用的启发，刘京京与一家从事智慧餐饮技术开发的团队一拍即合，达成了战略合作，并设计了业务模式。

在餐饮配送柜落地的小区或写字楼，顾客可以通过手机或网站提前订餐，并在线完成支付，提前的时间越多，享受的折扣优惠就越大，当然，这个时间的提前量规定在一定范围之内。如此，嘉和一品的门店可以在堂食高峰期到来之前事先准备好食材，备餐。

顾客订餐的同时也需要标明自己前往配送站取餐的时间。以午餐为例，不论是11点30分取餐，还是12点取餐，或者是1点取餐，每个时间段都会聚合一定量的订单，可能是50份，也可能是100份。对于嘉和一品而言，每一个时间段安排一位员工集中送餐即可，送餐压力减小了，物流成本也随之降低。

刘京京不是没有想过直接将门店开设到社区和写字楼内，现实是按照相关环保规定，在居住区的一定距离之内，是不允许开设餐馆的。

目前，每个配送柜有104个“仓位”，就好像是在写字楼的大堂内开一家餐馆，并且拥有104个座位。送餐进入“仓位”，即座位有客，顾客取餐后，平台会第一时间反馈信息，相当于门店顾客离开后的翻桌。

“智能配送柜解决了最后一公里的问题，它对环境是友好的，完全没有油烟等污染，占地也只有两平方米，不需要收银、服务等人员的照看，经营效率大大高于传统店面。”刘京京说。

智慧餐饮配送平台及设备从构思、研发到面市历时两年。食以安全为天，作为项目的战略合作伙伴，嘉和一品扮演了极为重要的角色，其详细分析了未来经营过程中，整个业务链条所有关键环节的食品安全质控需求，并将数据提供给合作伙伴，对方负责整个业务及质控技术的实现，包括机柜设备的研发及其各种功能的调整，以及后台IT平台的搭建等。

自动售卖机技术已经十分成熟，但市面上的大多数机器销售的是包装食品。相比嘉和一品外卖的即食食品（订餐），包装食品有着长达数十天，甚至是数月的保质期。

即食食品的保质期实际上能够达到6～7小时，嘉和一品对食品安全有着自己的坚持，其为即食食品设定的保质期为4小时。在刘京京看来，如果不能高标准地实现全程质控，整个项目就完全不能被接受。

食品送达机柜后，如果顾客在两小时内没有取走，系统会向顾客发送提示信息，告知其食品即将超过保质期，希望尽快食用。如果3小时内顾客仍旧没有取餐，放置该食品的“仓位”将被机柜锁死，实现食品安全的自控。

“绝对不可以让顾客吃到可能过期的食品。”刘京京说，目前设定的规则是，“仓位”锁定后，企业和顾客各承担50%责任，企业将退还给顾客一半餐费。“在要求的时间内将食品送达，实际上企业已经履行了双方的约定。”

在嘉和一品总部的展示室里，摆放着研发过程中合作伙伴生产出来的各式各样的智慧餐饮配送机柜，最终正式面世的是第五代产品，其每个“仓位”都做到了单仓的加热、降温和消毒。

历代产品的研发，除了聚焦于关系到食品质量及口感的加热、降温、消毒等功能的精确实现外，也在不断优化机柜的整体能效和外形设计，甚至是食品的包装材料也历经了数轮修改，既要保证食品安全，也要将包装成本控制在合理范围之内。

“第五代不会是最终产品，双方还在持续优化技术和设备，规划中的下一代机型可能将会集成水电费缴纳等更多公共服务。这其实就是一个无人值守的便利店。”刘京京说，机柜的“仓位”并不是越小越好，但辅助设施会越来越小，越来越集成化。

机柜和“仓位”是顾客能够看得到的质控环节，但其只是外卖业务全程质控的冰山一角，整个业务链条需要质控的关键节点还有很多。例如，顾客下单后，订单何时交付到门店，交付给哪个门店，门店何时开始生产，由谁来配送，配送员离店后选择哪条路线，实时位置在哪里，食品何时入仓等。

“我们花了两年时间，共同解决了这些问题，使得智慧餐饮配送业务每时每刻都处于监控之中。”刘京京说。

双重身份

在这个业务中，嘉和一品其实有双重身份。作为项目共同发起和研发的战略合作伙伴，嘉和一品是送餐平台的首个供货商。

除了供应即食食品外，智慧配送柜也向顾客提供即烹食品。例如鱼香肉丝，食材的加工和准备等由嘉和一品完成，顾客带回家后只需要简单加工即可食用。

同时，嘉和一品也负责平台上食品的质检、质控和筛选，确保其为安心食品。平台亦有计划向顾客提供生鲜果蔬的订购服务，这些食品在上市之前，首先需要在嘉和一品专业的化验室中抽样质检。

除了嘉和一品外，平台正计划引入其他餐饮品牌。刘京京说，顾客不可能天天喝粥吃面，嘉和一品将从食品安全的角度，筛选引荐其他餐饮品牌进入平台，并保证平台上的企业所供应的食品具有一定的差异性，不要形成直接的竞争。

刘京京坦言，智慧餐饮配送平台既给顾客提供了便利，也为餐厅增加了收益，提升了营业额，更为重要的是，其解决了餐厅为顾客服务的“最后一公里”的难题。

她希望嘉和一品能够拥有第三重身份，即成为智慧餐饮配送平台的经营方之一，例如，获得北京地区的经营权，虽然这意味着要负担智慧餐饮配送柜在社区和写字楼的落地、IT平台的维护等各种成本，但当各种餐饮品牌开始关注并逐渐进入这一平台之后，这将会是极为稀缺的渠道资源。