浅谈防骚扰电话监控系统解决方案

另大兵

摘要：随着移动通信快速普及发展，如今手机将是生活不可缺少最主要通信工具之一，然后手机通信给老百姓带来便利的同时，非法用户通过大范围拨打用户手机，振铃一次后挂机，等待用户回拨，形成骚扰和欺诈，造成恶劣社会影响。该文根据骚扰用户特性和现有通信系统现状，提出在彩铃平台上实现骚扰电话跟踪可疑号码，然后通过外呼验证，并形成的网内用户直接停机、网间用户提交工单，协同跨网防治骚扰电话，该解决方案在实际中得到验证，取得了良好处理效果。

关键词：骚扰电话；彩铃平台；客服系统；外呼系统

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2014）14-3246-04

Absturact： Mobile phone has become the most indispensable communication tools in our daily life as the rapid development of mobile communications， despite of the convenience to people brought by mobile phone， adverse social impacts are also revealed where illegal users extensively dial the numbers of users and hang up after one ring， waiting for the users to callback. According the features of harassing users and the status of existing communication system， the paper proposes the solution to implement the tracking of suspicious harassing numbers through CRBT platform harassing phone tracking number， then verify through outbound calls and suspend the harassing numbers directly with the work order submitted by gateway users and realize collaborative inter-network harassing phone call prevention， which has been proven by practical application and obtained favorable results.

Key words： Harassing phone call；CRBT platform； customer service system；outbound calls

1 防骚扰电话监控背景

1.1 骚扰电话带来的社会影响

目前骚扰电话整体呈蔓延趋势，众多不法分子利用电话渠道对客户进行大面积骚扰，利用客户回拨行为过程中完成诈骗、不法交易和宣传。对社会和国内运营商客户带来了不良影响。同时客户在回拨的过程中产生了通话费用，客户的经济利益受到了损失。客户投诉不断升级。

由于其承载渠道为国内运营商的通信网络，直接对国内运营商的品牌产生了负面影响。

1.2 什么是骚扰电话

非法用户或集团对国内手机用户和固定电话用户大面积拨打，振铃一次立即挂机，然后等待电话用户回拨，通过呼转到声讯台或录音电话上来进行骚扰和诈骗，违背电话用户主观意志，蒙蔽用户的呼叫并对整个社会通信自由、生活安宁造成恶劣影响。主要特征如下：

1）超频呼叫：指针对批量的手机目标号码发起呼叫，对单一用户超频次呼叫不在此范围内。

2）反向验证不正常：通过对主叫号码进行拨打测试，发现该主叫号码播放欺骗信息或诱骗用户拨打声讯台等，此类恶意主叫号码都纳入严肃处理范畴。

3）违背用户主观意愿：此类主叫号码主要特性恶意呼叫，被拨打用户不熟悉此号码或是不纯在主叫号码，通过该主叫号码强制向用户进行呼叫。这些呼叫行为都是无效的呼叫而且都是违背用户主观意愿的。

4）对用户造成骚扰：此类主叫号码主要特性频繁恶意呼叫。此类恶意呼叫以短时间接通为特点，在用户接通前就已经挂断，诱骗用户进行反向拨打，用户正常通信受到严重骚扰并且达到非法目的。

1.3 骚扰电话监控方案实施的意义

为了国内运营商更好的发展业务，服务客户，体现国内运营商做为世界一流通信服务提供商的社会责任感。有必要对骚扰电话进行监控，通过有效的机制进行防范拦截和控制，减少网络中的骚扰电话，为社会和客户创造一个温馨、舒适的通信服务环境，提升中国国内运营商的服务品牌。

1.4 骚扰电话监控拦截的总体思路

利用目前运营商整网彩铃用户渗透几乎全部覆盖，针对被叫用户开通彩铃业务后，对其产生的呼叫需触发至彩铃平台进行播放铃音的特点。当有批量骚扰电话时，必然大部分被叫用户申请了彩铃业务，在现有彩铃平台中可产生呼叫记录，然后对呼叫记录集中合并整理，从3个纬度进行智能筛选。

1）呼叫时长分析：放音时长小于指定时长。

2）主叫行为分析：同一主叫在指定时间内呼叫次数过大，同一主叫用户在指定时间内多次呼叫发起时间间隔小于指定时间

3）被叫行为分析：同一主叫用户在指定时间内呼叫被叫用户号码是否相同，筛选出振铃时间超短的同一主叫呼叫记录，通过这种方式来进行整网的电话监控。

筛选后的记录传递给运营商客服系统，由客服系统完成人工外呼鉴别，若为骚扰电话，由客服完成拦截骚扰电话工单填写，将工单发给相应部门进行拦截处理。完成对骚扰电话的监控拦截处理。

整个骚扰电话监控流程如下图所示：

2 总体方案

2.1 系统组网

总体方案如上图2所示，彩铃平台产生放音数据话单（包括主叫号码，被叫号码，放音开始时间和放音结束时间），骚扰识别系统定时同步这些数据，并将呼叫节点上的数据删除。骚扰系统在完成数据同步后，将这些数据入库，按照前文所述的扫然电话特征输出可疑号码。

2.2 系统功能

业务流程描述

1）呼叫产生放音数据话单（包括主叫号码，被叫号码，放音开始时间和放音结束时间）。每个话单中保存记录条数可配，每个话单文件有多条记录组成。

2）骚扰电话识别系统将彩铃平台产生的数据从呼叫节点转移到本地。

3）骚扰电话识别系统将放音历史记录进行入库。

4）骚扰电话识别系统自动筛选可疑号码。

5）骚扰电话识别系统将产生的可疑号码生成话单文件，放在接口机上。

接口描述

1）IF1：骚扰电话识别系统内部接口，采用FTP协议，将彩铃平台记录的放音历史记录数据转移到骚扰电话识别系统。

2）IF2：TCP/IP，骚扰电话识别系统将可疑号码记录为话单文件，放在接口机上，由客服系统定期来读取。

2.3 彩铃系统增加监控功能

1）呼叫平台监控功能

根据骚扰电话监控的原理，需要呼叫平台支持将整网彩铃用户的呼叫话单进行输出，并要求话单能够提供如下字段：主叫、被叫、放音起始时间、放音结束时间。

2）骚扰识别系统功能

骚扰识别系统的骚扰电话呼叫筛选控制模块能够通过将各个节点的呼叫话单进行收集后，能够根据以下三个纬度进行筛选。

（1） 呼叫时长分析：

·放音时长小于指定时长

（2） 主叫行为分析：

·同一主叫在指定时间内呼叫次数过大

·同一主叫用户在指定时间内多次呼叫发起时间间隔小于指定时间

（3） 被叫行为分析：

·同一主叫用户在指定时间内呼叫被叫用户号码是否相同

筛选后的结果再与白名单列表进行对比，不再白名单列表中的主叫号码，则定义为骚扰电话筛选结果。并将结果按小时生成文件放在固定的目录下，供客服系统进行接收，完成后期的外呼功能。

对于骚扰电话识别系统需增加设备如下：

·小型机单机一台，做为CFC Server（Call Filter Control Server）

·PC Server二台。做为筛选结果向客服传递的接口服务器。

·PC SERVER一台，作为管理终端

·相关网络安全设备（由于增加客服接口，建议增加防火墙）

骚扰电话识别系统需增加的功能如下：

（1） 呼叫平台话单定期收集功能

（2） 呼叫平台话单定期删除清理功能

（3） 话单筛选分析

（4） 话单筛选结果按天（可配）出文件，文件名为年月日+序列号

（5） 支持将话单通过接口服务器指定目录进行存放

（6） 话单能够进行存储，供后期骚扰电话关闭后的投诉查询。

（7） 提供管理员界面，管理员登陆后，可以浏览可疑号码名单，以及可疑号码的呼叫历史记录。

（8） 提供白名单配置功能

2.4 客服系统监控接口功能和外呼功能

1）客服系统监控接口功能

客服需打通与彩铃平台管理节点的文件传输接口，每天（可配）从骚扰平台监控筛选文件接口接收骚扰电话主叫信息列表，并将列表导入至客服外呼模块中，制作外呼计划。骚扰电话识别系统提供的文件格式如下：文件名为SUSPECTNOYYYYMMDD.NNN，文件由多条记录组成，每条记录由主叫号码组成，每条记录之间采用16进制的0X0D0A分割。

2）客服系统外呼骚扰电话的外呼后流程

由于骚扰电话信息列表还需进行人工判断，对判断确实为骚扰电话，针对骚扰电话的归属区域可进入拦截流程，整个外呼后流程如下图所示：

骚扰电话外呼鉴别后处理流程：

1） 客服外呼后发现确为骚扰电话，针对骚扰电话分别是省内号码、省外号码、他网号码进行如下处理：

2） 省内号码：发送工单给本身业务支撑系统，由本身业务支撑系统关闭用户语音呼叫功能，并进行短信告知。

3） 省外号码：发送工单给网管中心，由网管中心在A1/A2/N1/N2设置黑名单拦截，同时走集团工单，报骚扰电话归属省业务支撑系统对骚扰电话进行停机。

4） 他网号码：发送工单给网管中心，由网管中心在省内各关口局完成黑名单拦截，同时报他网运营商，进行互联投诉。

综上所述，通过对防骚扰系统方案部署，形成网内、网间多级联动，需要各家运营商都要部署防骚扰系统，群防群治，从源头上控制防骚扰用户，从而保证合法用户权利。

3 结论

本文充分利用现有运营商彩铃平台、经营分析平台、CRM平台等系统的功能，通过功能资源整合，构建了防骚扰电话监控平台解决方案，具有流程清晰，操作性强，投入低，拦截判断准确率高，被拦截用户投诉率低。并在中部某省进行了试点取得了良好的效果，并通过验收。同时本方案也存在不足之处，拦截骚扰用户实时性上有待进一步改进，是后期本方案该优化目标。

参考文献：

[1] 傅晓红，李骏.华为AIP和彩铃实现方案探讨[J].电信建设，2004（6）.

[2] 伍芃华.多媒体呼叫中心构建与CRM策略[M].北京：人民邮电出版社，2003.

整个骚扰电话监控流程如下图所示：

2 总体方案

2.1 系统组网

总体方案如上图2所示，彩铃平台产生放音数据话单（包括主叫号码，被叫号码，放音开始时间和放音结束时间），骚扰识别系统定时同步这些数据，并将呼叫节点上的数据删除。骚扰系统在完成数据同步后，将这些数据入库，按照前文所述的扫然电话特征输出可疑号码。

2.2 系统功能

业务流程描述

1）呼叫产生放音数据话单（包括主叫号码，被叫号码，放音开始时间和放音结束时间）。每个话单中保存记录条数可配，每个话单文件有多条记录组成。

2）骚扰电话识别系统将彩铃平台产生的数据从呼叫节点转移到本地。

3）骚扰电话识别系统将放音历史记录进行入库。

4）骚扰电话识别系统自动筛选可疑号码。

5）骚扰电话识别系统将产生的可疑号码生成话单文件，放在接口机上。

接口描述

1）IF1：骚扰电话识别系统内部接口，采用FTP协议，将彩铃平台记录的放音历史记录数据转移到骚扰电话识别系统。

2）IF2：TCP/IP，骚扰电话识别系统将可疑号码记录为话单文件，放在接口机上，由客服系统定期来读取。

2.3 彩铃系统增加监控功能

1）呼叫平台监控功能

根据骚扰电话监控的原理，需要呼叫平台支持将整网彩铃用户的呼叫话单进行输出，并要求话单能够提供如下字段：主叫、被叫、放音起始时间、放音结束时间。

2）骚扰识别系统功能

骚扰识别系统的骚扰电话呼叫筛选控制模块能够通过将各个节点的呼叫话单进行收集后，能够根据以下三个纬度进行筛选。

（1） 呼叫时长分析：

·放音时长小于指定时长

（2） 主叫行为分析：

·同一主叫在指定时间内呼叫次数过大

·同一主叫用户在指定时间内多次呼叫发起时间间隔小于指定时间

（3） 被叫行为分析：

·同一主叫用户在指定时间内呼叫被叫用户号码是否相同

筛选后的结果再与白名单列表进行对比，不再白名单列表中的主叫号码，则定义为骚扰电话筛选结果。并将结果按小时生成文件放在固定的目录下，供客服系统进行接收，完成后期的外呼功能。

对于骚扰电话识别系统需增加设备如下：

·小型机单机一台，做为CFC Server（Call Filter Control Server）

·PC Server二台。做为筛选结果向客服传递的接口服务器。

·PC SERVER一台，作为管理终端

·相关网络安全设备（由于增加客服接口，建议增加防火墙）

骚扰电话识别系统需增加的功能如下：

（1） 呼叫平台话单定期收集功能

（2） 呼叫平台话单定期删除清理功能

（3） 话单筛选分析

（4） 话单筛选结果按天（可配）出文件，文件名为年月日+序列号

（5） 支持将话单通过接口服务器指定目录进行存放

（6） 话单能够进行存储，供后期骚扰电话关闭后的投诉查询。

（7） 提供管理员界面，管理员登陆后，可以浏览可疑号码名单，以及可疑号码的呼叫历史记录。

（8） 提供白名单配置功能

2.4 客服系统监控接口功能和外呼功能

1）客服系统监控接口功能

客服需打通与彩铃平台管理节点的文件传输接口，每天（可配）从骚扰平台监控筛选文件接口接收骚扰电话主叫信息列表，并将列表导入至客服外呼模块中，制作外呼计划。骚扰电话识别系统提供的文件格式如下：文件名为SUSPECTNOYYYYMMDD.NNN，文件由多条记录组成，每条记录由主叫号码组成，每条记录之间采用16进制的0X0D0A分割。

2）客服系统外呼骚扰电话的外呼后流程

由于骚扰电话信息列表还需进行人工判断，对判断确实为骚扰电话，针对骚扰电话的归属区域可进入拦截流程，整个外呼后流程如下图所示：

骚扰电话外呼鉴别后处理流程：

1） 客服外呼后发现确为骚扰电话，针对骚扰电话分别是省内号码、省外号码、他网号码进行如下处理：

2） 省内号码：发送工单给本身业务支撑系统，由本身业务支撑系统关闭用户语音呼叫功能，并进行短信告知。

3） 省外号码：发送工单给网管中心，由网管中心在A1/A2/N1/N2设置黑名单拦截，同时走集团工单，报骚扰电话归属省业务支撑系统对骚扰电话进行停机。

4） 他网号码：发送工单给网管中心，由网管中心在省内各关口局完成黑名单拦截，同时报他网运营商，进行互联投诉。

综上所述，通过对防骚扰系统方案部署，形成网内、网间多级联动，需要各家运营商都要部署防骚扰系统，群防群治，从源头上控制防骚扰用户，从而保证合法用户权利。

3 结论

本文充分利用现有运营商彩铃平台、经营分析平台、CRM平台等系统的功能，通过功能资源整合，构建了防骚扰电话监控平台解决方案，具有流程清晰，操作性强，投入低，拦截判断准确率高，被拦截用户投诉率低。并在中部某省进行了试点取得了良好的效果，并通过验收。同时本方案也存在不足之处，拦截骚扰用户实时性上有待进一步改进，是后期本方案该优化目标。

参考文献：

[1] 傅晓红，李骏.华为AIP和彩铃实现方案探讨[J].电信建设，2004（6）.

[2] 伍芃华.多媒体呼叫中心构建与CRM策略[M].北京：人民邮电出版社，2003.

整个骚扰电话监控流程如下图所示：

2 总体方案

2.1 系统组网

总体方案如上图2所示，彩铃平台产生放音数据话单（包括主叫号码，被叫号码，放音开始时间和放音结束时间），骚扰识别系统定时同步这些数据，并将呼叫节点上的数据删除。骚扰系统在完成数据同步后，将这些数据入库，按照前文所述的扫然电话特征输出可疑号码。

2.2 系统功能

业务流程描述

1）呼叫产生放音数据话单（包括主叫号码，被叫号码，放音开始时间和放音结束时间）。每个话单中保存记录条数可配，每个话单文件有多条记录组成。

2）骚扰电话识别系统将彩铃平台产生的数据从呼叫节点转移到本地。

3）骚扰电话识别系统将放音历史记录进行入库。

4）骚扰电话识别系统自动筛选可疑号码。

5）骚扰电话识别系统将产生的可疑号码生成话单文件，放在接口机上。

接口描述

1）IF1：骚扰电话识别系统内部接口，采用FTP协议，将彩铃平台记录的放音历史记录数据转移到骚扰电话识别系统。

2）IF2：TCP/IP，骚扰电话识别系统将可疑号码记录为话单文件，放在接口机上，由客服系统定期来读取。

2.3 彩铃系统增加监控功能

1）呼叫平台监控功能

根据骚扰电话监控的原理，需要呼叫平台支持将整网彩铃用户的呼叫话单进行输出，并要求话单能够提供如下字段：主叫、被叫、放音起始时间、放音结束时间。

2）骚扰识别系统功能

骚扰识别系统的骚扰电话呼叫筛选控制模块能够通过将各个节点的呼叫话单进行收集后，能够根据以下三个纬度进行筛选。

（1） 呼叫时长分析：

·放音时长小于指定时长

（2） 主叫行为分析：

·同一主叫在指定时间内呼叫次数过大

·同一主叫用户在指定时间内多次呼叫发起时间间隔小于指定时间

（3） 被叫行为分析：

·同一主叫用户在指定时间内呼叫被叫用户号码是否相同

筛选后的结果再与白名单列表进行对比，不再白名单列表中的主叫号码，则定义为骚扰电话筛选结果。并将结果按小时生成文件放在固定的目录下，供客服系统进行接收，完成后期的外呼功能。

对于骚扰电话识别系统需增加设备如下：

·小型机单机一台，做为CFC Server（Call Filter Control Server）

·PC Server二台。做为筛选结果向客服传递的接口服务器。

·PC SERVER一台，作为管理终端

·相关网络安全设备（由于增加客服接口，建议增加防火墙）

骚扰电话识别系统需增加的功能如下：

（1） 呼叫平台话单定期收集功能

（2） 呼叫平台话单定期删除清理功能

（3） 话单筛选分析

（4） 话单筛选结果按天（可配）出文件，文件名为年月日+序列号

（5） 支持将话单通过接口服务器指定目录进行存放

（6） 话单能够进行存储，供后期骚扰电话关闭后的投诉查询。

（7） 提供管理员界面，管理员登陆后，可以浏览可疑号码名单，以及可疑号码的呼叫历史记录。

（8） 提供白名单配置功能

2.4 客服系统监控接口功能和外呼功能

1）客服系统监控接口功能

客服需打通与彩铃平台管理节点的文件传输接口，每天（可配）从骚扰平台监控筛选文件接口接收骚扰电话主叫信息列表，并将列表导入至客服外呼模块中，制作外呼计划。骚扰电话识别系统提供的文件格式如下：文件名为SUSPECTNOYYYYMMDD.NNN，文件由多条记录组成，每条记录由主叫号码组成，每条记录之间采用16进制的0X0D0A分割。

2）客服系统外呼骚扰电话的外呼后流程

由于骚扰电话信息列表还需进行人工判断，对判断确实为骚扰电话，针对骚扰电话的归属区域可进入拦截流程，整个外呼后流程如下图所示：

骚扰电话外呼鉴别后处理流程：

1） 客服外呼后发现确为骚扰电话，针对骚扰电话分别是省内号码、省外号码、他网号码进行如下处理：

2） 省内号码：发送工单给本身业务支撑系统，由本身业务支撑系统关闭用户语音呼叫功能，并进行短信告知。

3） 省外号码：发送工单给网管中心，由网管中心在A1/A2/N1/N2设置黑名单拦截，同时走集团工单，报骚扰电话归属省业务支撑系统对骚扰电话进行停机。

4） 他网号码：发送工单给网管中心，由网管中心在省内各关口局完成黑名单拦截，同时报他网运营商，进行互联投诉。

综上所述，通过对防骚扰系统方案部署，形成网内、网间多级联动，需要各家运营商都要部署防骚扰系统，群防群治，从源头上控制防骚扰用户，从而保证合法用户权利。

3 结论

本文充分利用现有运营商彩铃平台、经营分析平台、CRM平台等系统的功能，通过功能资源整合，构建了防骚扰电话监控平台解决方案，具有流程清晰，操作性强，投入低，拦截判断准确率高，被拦截用户投诉率低。并在中部某省进行了试点取得了良好的效果，并通过验收。同时本方案也存在不足之处，拦截骚扰用户实时性上有待进一步改进，是后期本方案该优化目标。

参考文献：

[1] 傅晓红，李骏.华为AIP和彩铃实现方案探讨[J].电信建设，2004（6）.

[2] 伍芃华.多媒体呼叫中心构建与CRM策略[M].北京：人民邮电出版社，2003.