论电子商务在旅游业中的应用

高颖

(鲁南技师学院,山东临沂 276000)

论电子商务在旅游业中的应用

高颖

(鲁南技师学院,山东临沂 276000)

随着经济和社会的快速发展,居民可任意支配收入和空闲时间的逐渐增多,以及追求新知识、新体验和享受健康欲望的进一步增强,旅游迅速发展成为一个炙手可热的新兴产业。相对于其他行业,以服务为主要业务内涵的旅游业有着发展电子商务的天然优势。首先,旅游业不存在有形商品市场普遍存在的物流瓶颈;其次,地域分散的游客资源非常合适通过互联网进行集聚;第三,丰富的旅游资讯可以借助互联网进行全方位展现;最后,旅游业务中的资金可以通过互联网进行轻松转移。因此,研究旅游业电子商务的发展问题,不但对整合旅游资源,提高旅游业的发展水平有着积极的意义,而且对我们研究服务业电子商务的发展规律也大有裨益。

电子商务 旅游业 在线服务

旅游电子商务是电子商务发展的新领域，也是旅游业发展的新趋势，伴随着网络科技的日新月异，旅游电子商务在国际和国内市场得到了飞速的发展，可以说，旅游业与电子商务的联姻为传统的旅游带来了新的生机。本文从旅游业适合发展电子商务的特性，旅游业电子商务的应用，旅游业电子商务的主要优势等方面，分析旅游业发展电子商务的必要性和可行性。

1 旅游业适合发展电子商务的特性

1.1 交易和消费的同一性

旅游业以旅游服务为交易对象，跟有形商品不同，它的交易和消费方式有很大的区别。有形商品从生产地生产出来运到消费市场被消费，生产、销售和消费基本不在同一个时间。而旅游服务则是消费者直接到旅游目的地消费，生产、销售和消费同时进行，虽然旅游服务不是直接通过网络进行传输的数字化产品，但由于具备了交易和消费的同一性，轻松地避开了电子商务发展中的物流瓶颈，这一点对电子商务的发展颇为有利。

1.2 信息传递的频繁性

旅游过程的组织牵涉面很广，包括交通、食宿、游玩、购物等诸多环节，这些活动包含大量的信息。比如，对游客来说，他们希望尽早了解旅游目的地的景点分布、历史文化、风土人情和气候特点，以及到达当地的交通、食宿、游玩、购物等信息。而对于旅游服务机构，他们也需要提前了解游客到访的时间、数量、消费习惯和消费水平等信息，以便早作准备，更好地提供服务。这些信息的丰富性和频繁性决定了它们非常适合通过互联网来传递，因为互联网具有信息承载能力大，信息传播速度快，信息形式多样化，以及不受时间和空间限制等诸多优势，这使得旅游业务的运作效率大大提高。

1.3 营销方式的抽象性

旅游产品跟一般有形商品的促销不同，有形产品因为有实物为证，相对来说促销难度小，促销效果好。而旅游产品往往在异地，旅游活动在异地进行，这就使得旅游产品的促销形式受局限，促销难度更大，促销方式更抽象。在传统条件下，旅游促销只能通过浏览图片、影像资料、宣传人员解说等方式向门槛客户提供信息，由于促销受时间和空间的限制，受众数量有限，促销效果不理想。而通过互联网进行旅游产品的促销，不但促销形式更灵活，而且不受时间和空间的限制，促销范围和促销效果更有保障。而且，利用互联网进行促销的成本也大大下降。

1.4 组织过程的复杂性

由于旅游活动是跨地域运作，其组织牵涉面又广，这就决定了旅游组织过程的复杂性。一方面，旅游资源和旅游消费者是各自分散的，需要通过旅游中介机构将两者有效结合起来；另一方面，整个旅游组织过程要涉及交通、食宿、游玩、购物、保险等众多交易环节，交易过程繁琐复杂。传统情况下的旅游交易不但成本高，效率低，而且透明度不高。而将电子商务技术运用到旅游业务中，实现旅游交易的网络化、数字化、电子化，不但可以降低旅游业务的交易成本，提高经营效率，而且能使旅游服务机构更全面地了解客户需求，从而有效提高服务质量，使消费者将更多的时间和精力投入到旅游的乐趣中去。

2 旅游业电子商务应用

从应用的层面看，旅游业电子商务可以分为两个层面：一个是以市场为中心，实现在线发布旅游信息、在线市场调研、在线市场营销，以及在线咨询洽谈、在线交易支付和在线售后服务等各种促成交易的商业行为。二是利用互联网进行旅游机构内部的优化管理，实现企业内部经营管理的电子化。

具体分析，电子商务在旅游业中的应用包括以下几个方面：

2.1 信息查询服务

旅游服务机构可以将相关的企业信息，旅游产品，旅游服务，旅游机构(酒店、饭店、旅行社、民航公司等)等信息通过互联网呈现出来，便于旅游消费者的查询、浏览。

2.2 在线预订服务

预订服务具有无需库存、包装和配送的特点，非常适合通过互联网进行业务处理。因此，旅游机构可以提供酒店客房、民航航班、高铁动车、旅游路线等实时信息的查询、预订和支付。

2.3 在线客户服务

旅游服务机构可以通过互联网提供在线通讯应用程序，及时解答旅游客户的咨询，实现实时网上业务洽谈和交易，使旅游客户获得即时、高效、优质和个性化的服务。

2.4 实时广告促销

旅游景点及相关服务机构可以通过互联网展示其旅游产品和服务，发布旅游广告，传递促销信息，在推广企业产品的同时，树立良好的企业形象。

2.5 游客消费指南

购物消费是旅游活动中必不可少的环节，为了保证游客的购物活动更有保障，旅游服务机构可以通过互联网向游客提供丰富而公正的消费指南，让游客充分了解当地的景点、酒店、商场、休闲娱乐场所，了解它们的名称、地址、经营特色、联系方式和参考报价等信息，减少消费过程中的盲目性。

2.6 游客社区服务

旅游服务机构可以通过互联网搭建一个交流和沟通的平台，使游客在交谈中获得更多的旅游乐趣，同时，通过这种虚拟社区的信息呈现，还可以争取争夺的潜在客户。

3 旅游业电子商务的主要优势

相较于传统旅游业，电子商务在旅游业中的应用具有以下优势：

3.1 简化旅游交易支付手续

旅游电子商务不存在有形商品交易时的库存、包装、配送等问题，因此一些与旅游相关的票据和单证就可以通过互联网实现网络化和电子化。

3.2 提高旅游信息的交互效率

通过互联网将旅游交易的各方集成起来，使得旅游中介，旅游服务机构，游客之间的交流更直接，更及时，更全面，更充分。

3.3 增强旅游服务的品位品质

旅游服务机构运用电子商务为游客提供无所不包的旅游咨询服务，譬如旅游景点的介绍，旅游路线的设计，旅游常识，旅游观感，货币兑换等。这些信息以图文声像并茂的形式展现出来，使游客突破的限制，轻松地在线查阅动态信息，为游客的决策提供最全面的参考。

随着现代信息技术的高速发展，社会富裕程度的不断提高，以及人们可自由支配时间的增多，旅游业电子商务的应用必将为广大游客和旅游机构带来服务与效益的双赢。