集客项目建设需做到“快”且“好”

中国联合网络通信有限公司海南省分公司 | 王锦茹

集团客户项目建设充分考验着运营商的项目管理水平及运营商内部管理水平，要做到集客工作的“快”与“好”，必须制定出一套对内简化流程、对外提高服务的管理模式。

由于集团客户（以下简称“集客”）业务是运营商投入运营成本较低而换来的收益大、客户忠诚度高的业务，从而使得争夺集客成为各运营商的重头戏。同时，集客项目的建设过程是运营商充分展现企业文化和品牌形象的重要渠道，它直接影响客户感知，并在很大程度上决定着客户稳定性。因此，集客项目建设在控制建设成本的前提下，必须紧紧围绕着“快”与“好”两个关键要素开展。

售前方案需达到初步要求

首先，集客项目的售前建设方案应由客户经理牵头，组织技术支撑人员、网络资源管理人员、设计人员确定。方案重点考虑的因素应包括客户需求、客户端网络状况、重要客户的网络备用以及项目建设的投入产出等。由于建设成本作为与客户谈判的一个重要筹码，因此，项目建设的成本控制必须前移至与客户签约前的售前方案，这就要求售前方案必须达到项目初步设计的要求，从而避免由于售前方案考虑不全面、不细致，造成在项目实施过程进行大的方案修改并追加投资，或导致建设周期及投资回收期的延长。

其次，客户经理在售前服务过程中须收集客户个性资料，如项目所涉及人员的工作职责分工、层级关系、各人工作习惯和工作时间，将客户分类为免打扰型、关怀型、紧密联系型客户，并在项目实施前将相关信息传递给建设单位，以便建设人员在与客户沟通时，更有针对性，提升客户满意度。

另外，对于工期特别短、建设方案相对简单的项目，为了简化工作程序、提高工作效率，建设单位应组织设计、施工及监理单位同时进行现场勘查，对售前方案现场审核，并现场确定施工图设计方案及进行施工交底工作。对安装在客户端的设备，在确保网络及设备安全的前提下，尽可能满足客户的合理要求，包括设备的安装位置、网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到网络质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明以得到客户的认可。

此外，为加快集团客户项目的建设进度，必须建立“集客项目常用物资专项库”，由建设单位根据各种设备及材料的到货周期及使用量确定常用物资最低库存量，物资采购部门需跟踪使用情况并及时补充采购。

项目变化需获得客户谅解

在建设实施过程中，若出现对原承诺的建设方案变更时，必须就变更原因、变更利弊进行详细分析，并向客户提交建设方案变更报告，以取得客户的谅解。并且，开工前须向客户提交开工报告并附简明直观的项目实施里程碑图。另外，在项目实施过程，根据项目建设周期以日报、周报或月报形式，向客户提交项目实施进度。如因故无法按原定计划完成，需进行计划调整时，应阐述计划调整的原因、计划调整给本项目及客户带来的影响，并向客户致歉，以取得客户的理解和支持。

至于施工形象，也必须要有详细的要求。（1）每个集客项目必须指定一个项目组组长，工程施工由项目组组长带队统一进场。项目组组长负责在施工期间与建设单位及客户的所有协调工作，直至项目结算完毕。施工协调必须文明礼貌，使用文明用语，不得与客户发生争吵，做到文明施工。（2）施工单位在施工期间应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装，佩戴工作牌。要求着装整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。禁止穿拖鞋。（3）保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳。上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物，不给他人造成不良的感官影响。（4）施工人员要配置统一的能够合理存放必备工器具并方便携带的工具包，工具包应保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。（5）施工进场前，施工单位项目经理必须对施工人员进行进场前培训，培训内容包括施工安全、施工规范、施工纪律、仪容仪表等。（6）实行预约服务。尊重客户的“时间优先选择权”。施工人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解。（7）在客户端进行施工时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后放回原位。（8）施工过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，每天施工完毕后需清理现场，带走现场的残留材料，保持现场清洁。

项目建成后，集客项目验收前须向客户发出验收邀请函。验收由项目经理组织、客户经理及相关参建单位及维护单位组成的验收小组进行。除了按照通信工程验收标准验收相关内容外，还须验证提供给客户的业务是否正常开通，并向客户提供验收测试结果。同时，还须向客户介绍相关设备的工作环境要求、设备运行安全等注意事项，最后请客户在“项目建设开通满意度评价表”中对项目建设进行评价及签字。

结算基准价不宜低于定额

项目结算阶段也不容忽视，由于施工承包投标价一般均低于工信部发布的《通信建设工程预算定额》（以下简称“定额”）标准，为提高客户满意度，运营商对施工人员素质及响应速度的要求也相对高。因此，集客项目结算基准价不宜低于定额，而应以定额全额为基础，重点加强对工程建设质量及施工服务质量进行考核。对于非合理工期的非常紧急项目，还应考虑给予1.1或1.2的系数，以提高施工单位的积极性。

另外，为加快结算进度及施工回款速度、减少相关结算审核人员审核流程，对于接入类的集客项目，可依据工信部发布的《通信建设工程预算定额》计算出通常应用场景下单位工程量的“施工综合单价”。工程结算时，只需把施工数量乘以综合单价及考核分值即可（安全生产费、施工队伍调遣费及施工方代购材料费按全额计取，不得列入考核），这可大大简化结算及结算审核工作量。