有家，才温暖

■文、图：武佳琪

■文：马红微 图：李啸龙

有家，才温暖

■文、图：武佳琪

提到“家”，每一个出行在外的游子都不免心生依恋。在家中我们可以放下紧张的情绪，我们可以拥有信赖的亲人，我们可以享受“家”带给我们的温暖。人既有家，车亦如此，华晨汽车建立“华晨之家”服务品牌的初衷也正是为了给车主与爱车营造一个共同的温馨的“家”。

7周年，再创新

2014年4月10日，正值华晨之家成立7周年。在湖南长沙以“尊享服务，传递关爱”为主题的华晨之家7周年庆典活动现场，华晨汽车发布了华晨之家服务升级的新举措，内容包括从店面到车间，从硬件到流程的全面升级。

当用户来到经过改造后的华晨汽车经销商门前，重塑的造型门无疑会让不少车主眼前一亮。新增设的金杯标识柱、导向牌、指引地标等清晰规范，即便是第一次到店的车主也能迅速依循标示将车开到正确的停放地点，从而有效改善了店头的环境。

移步店内，经过特别布置的展厅宽敞明亮，各系车型在展厅中有序摆放。接待台、VIP接待室、用户休息区、维修车间等功能区的重新划分给予了用户全新的服务体验。尤其是升级后的休息区为进店车主提供了真皮座椅，置身其中不仅可以享受免费饮品、Wifi上网、观看电影等服务，更可随时通过玻璃隔窗观察工位上自己爱车的维修状态。

以上这些都是我们可以直观看到的升级变化，而在一些车主不易察觉到的地方，华晨汽车同样也进行了改变。首先是对于维修车间的升级，整个车间都采用了环氧地坪，无接缝的地面让车辆驶过后灰尘不会积存，方便清洗的同时也改善了车间的作业环境。而车间悬挂的《华晨之家维修服务规范》则时刻提醒着技师们要按照标准化的流程进行作业。此外，从进一步强化服务标准流程的角度出发，华晨之家还对服务人员提出了新的要求，无论是态度、流程还是着装，华晨汽车都进行了统一规范，力求在每一个环节都为用户带来欣喜的服务。

回首望，前行路

不同的时代总有不同的特点，当汽车刚刚“驶”入中国家庭时，消费者对于汽车售后服务的诉求可能更多集中于车辆本身的维修上。而随着技术的不断进步，汽车质量更加稳定，故障率也大大降低。于是，人们在关注经销商能否“修好车”之外，对于售后服务的需求也呈现出多样化的特点。尤其是对于发展飞速的中国汽车市场而言，想当初全国轿车年产量还不及国外一家汽车厂商一天的产能，再看近几年国内的汽车产销量却已经成为世界第一，庞大的保有量也使得汽车后市场呈现出机遇与挑战并存的局面。

基于这样的市场现状，华晨之家自建立以来就在不断完善与改变自身。回首华晨之家近几年的发展，2012年其对广大车主做出了“贴心、放心、随心”的“三心”服务承诺。通过建立购车用户的车主档案，进而与车主建立起专属的服务关系，随时提供个性化服务以让车主感到“贴心”。在质保期内华晨金杯品牌车主可以享受到包括故障车辆现场维修、电瓶充电、非事故车拖车等在内的免费道路救援服务，让车主无论何时何地都可以“放心”驾驶。而“随心”则是华晨之家提供的关爱代步车服务，如果车主的车辆在质保期内出现涉及安全行驶的质量问题且3天之内都无法修复，华晨之家便会为车主协调免费租赁车辆，保证车主的“随心”出行。

“三心”是华晨之家对用户做出的一份承诺，也是一个服务用户的全新标准。为了将“三心”服务更加细化地执行，华晨之家成立了“VIP专属用户服务俱乐部”，并在2013年发布了“金字塔”计划，以求为俱乐部的会员提供更加细致的专属服务。在计划中，华晨之家专属服务顾问甚至会带领技术团队为用户提供上门检测与保养服务；进店预约用户则可享受“绿色服务通道”，从之前的预约留席变为直接进店维修保养；定期组织的用户研讨会、产品品鉴会等活动更是让与会的每一位车主都获得了来自华晨之家“家人”与“贵宾”的双重感受。

以行动，暖心间

一系列的服务活动与不断升级的服务举措让华晨之家的用户感受到了“家”的温暖，而这份来自华晨之家的关爱不仅温暖了广大客户，也温暖了岳阳县河头小学的全体师生。典礼上，一段河头小学学生的生活记实录像揭开了华晨之家传递关爱的序幕。在片中我们看到的是少不更事的孩童担起家务的重任，看到的是教室中简陋的教学资源，看到的是孩子们背后的家庭窘境。“我们希望通过‘助学’的形式来帮助那些虽然生活困难但仍坚持求学梦想的孩子们，以点滴之力带动更多的人们加入到关爱儿童的助学行动中来，让孩子们感受到社会的温暖，为自己的人生迎来新的希望。”华晨汽车金杯品牌售后服务总监刘丹月在典礼致辞中说道。

华晨汽车是这样说的，也是这样做的。在典礼当天，河头小学的几位学生代表在现场接受了华晨汽车公司领导与当地经销商代表的“一对一”助学捐赠，这些捐赠将确保孩子们顺利完成整个小学课程，免去他们在学习、生活方面的后顾之忧。而在典礼结束后的第二天，数百套全新的课桌椅以及一些教学用具、体育用品等又送到了这些孩子所就读的学校。

有道是“眼见为实，耳听为虚”，即便从录像中对学校的环境已经略知一二，但当你摸着朽木坑洼的课桌椅，闻着屋内雨后潮湿的空气，看着孩子们简单的“午饭”，感受着孩子们并不因此而失去的天真时，你的内心或许会再一次被深深触动。

将“家”的感觉带给客户，也将“家”的温暖回馈于大众，华晨之家用行动诠释着自己的如“家”关爱。多年来，华晨汽车在自身取得长足发展的同时也始终履行着自己的社会责任，将企业的良好价值观广泛地传达给社会。而在服务方面，华晨汽车践行着自己的服务承诺，并不断根据客户的需求完善自我，以“变则通，通则达”的服务改造为契机，华晨汽车将书写出自己品牌发展的新篇章。

■文：马红微 图：李啸龙

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