探究“强者”背后的“成功之道”—记2014一汽-大众特许经销商采访活动

■文、图：武佳琪

探究“强者”背后的“成功之道”—记2014一汽-大众特许经销商采访活动

■文、图：武佳琪

在刚刚过去的2013年，中国车市在产销量上又一次成为了世界第一。然而，在车市火爆的背后，我们看到汽车品牌“强者越强，弱者越弱”的“马太效应”愈发明显。俗话说，成功的原因只有一个，失败的理由却各不相同。解读“弱者”也许可以帮助我们免蹈覆辙，而剖析“强者”才能让我们真正掌握行业发展的内在规律。以超过160万辆销量在2013年跻身“前三”的一汽-大众称得上是国内汽车市场中的强势品牌，更重要的是其近年来始终保持着高速增长势头。为了解析一汽-大众的“成功之道”，进而更准确地把脉国内汽车市场的未来发展走势，日前，记者走访了位于济南、南宁和昆明的3家一汽-大众特许经销商。

创新引领未来

“要想赢得市场，就要走在其他竞争对手的前面。”一汽-大众华南区销售事业部总经理邱明亮如是说。而区域内的经销商是这样想也是这样做的，他们尝试并持续完善着“数字化营销”这一交互、立体化的全新营销方式。一方面，在华南区销售事业部的指导下，很多经销商都组建了专门的网络营销团队，并通过网络或微信等移动互联工具，及时发布热点信息、广泛收集销售线索、实时为潜在客户答疑。当客户表现出购买意向后，网络营销团队成员便会与其进行深度交流，使消费者能够全面了解一汽-大众车型的特点及优势。据统计，一些经销商的网络集客销量已经占到店内总销量的40%以上。另一方面，当客户进店之后，其会惊奇地发现传统的纸质产品手册不见踪影，取而代之的是一套由一汽-大众华南区销售事业部开发，并在全国网络内推广的、基于iPad平台的销售展示系统。这套手持终端可以向用户进行包括车辆外观、内饰、性能、颜色效果、视频等在内的各种静态和动态展示，甚至还能够与竞品车型进行直观对比，从而方便客户做出选择。

如果说“数字化营销”是一种基于互联网思维的创新营销模式，那么“体验式营销”的出发点则是客户的实际感受。一汽-大众华南区和西区经销商以“人+车”为核心，借助大篷车、小篷车、迷你移动体验平台等灵活多样的方式，将产品送到三四线甚至四五线城市客户的门前，这样不仅大幅扩展了销售半径、消灭了营销死角，更使消费者在家门口就能体验到一汽-大众高品质的产品。同时，对于大多数人来说，第一次驾驶同时也是印象最深的产品可能就是自己在驾校中练习的那款车型。基于此，一汽-大众华中区通过新捷达车型将“触角”延伸到区域内的考试车市场，进而带动周边驾校订购新捷达，最终使学员能够在驾校中充分体验新捷达车型的动力、操控等各方面性能。这一以“点”带“面”的深度体验营销战略实施后，华中区内新捷达的销量实现了显著增长。

品质赢得市场

作为一个致力成为“中国汽车高品质的代名词”的汽车品牌，一提到“高品质”三个字，人们首先联想到的往往是一汽-大众那些品质出众的产品，但其实“高品质”已经融入一汽-大众自身体系的每一个环节之中，并且成为其在激烈的市场竞争中取胜的关键。例如，在此次走访中，记者发现如何提升服务品质是每家特许经销商都在认真研究的课题，因为在占地面积、人员数量不大幅增加的前提下，提升维修效率、降低客户等待时间的确是一个“知易行难”的问题。而广西鑫广达长久汽车商贸有限公司（以下简称“广西鑫广达”）所试行的“效率提升”项目不仅成功解决了这一问题，而且也为行业提供了一种全新的思路。

“‘效率提升’的核心其实就是‘专人做专事’——将关键岗位的服务人员解放出来，使他们可以更加专注地服务客户。我们通过增加移车员、引导员两个岗位，并将备件计划员移至前台，让服务顾问不出接待区便可完成接车环节。同时，为了让维修技师专注于车辆的维修，我们加大了备件发料员与质检员对于维修技师的支持力度。例如，备件发料员会在收到单据后将备件主动送到相应工位，消除了维修技师往返取料的时间。而质检员则会在车间进行定期巡查，以第一时间对维修技师的完工车辆进行质检。项目实施后，我店的服务接待能力从改善前的80辆/天一举提升到150辆/天。”广西鑫广达总经理姜立祥在介绍“效率提升”项目时说道。其实，广西鑫广达只是一汽-大众华南区“效率提升”项目的17家“样板店”之一。据统计，项目开展后，这些样板店的平均进厂台次、工位周转率分别提升了25%和50%，可谓立竿见影。今后，“效率提升”项目将在整个华南区逐步推开。

然而，客户的期望总是在不断提升，“能否将在店等待的时间最小化，甚至实现“零等待”？为了让车主梦想成真，在一汽-大众西区事业部的主导下，名为“e捷快车”的便捷服务应运而生。据一汽-大众西区销售事业部总经理安立波介绍，车主只需在相应APP平台上注册成为“e捷快车”用户，然后发送请求，便会有相关服务人员主动上门取车，并在维修保养完成后将车辆交还给用户。据统计，已有数千名一汽-大众车主尝试过这种“足不出户”的新型服务，今后这项服务还将向成都之外的其他地区推广。

协作打造共赢

一个品牌的成功离不开汽车厂商与经销商的共同努力，那么，作为业内佼佼者的一汽-大众，其又是如何与经销商建立起一种相互信任、互利共赢的关系，进而向着共同的目标携手奋进的呢？“每家经销商在运营过程中都会面临一系列的考核指标。在具体执行的过程中，我们不会单纯追求某项指标的达成，而是在充分考虑经销商利益的前提下，推行‘过程管理’，以帮助经销商切实提升自身能力，最终顺利达成目标。”一汽-大众华中区销售事业部总经理马振山在谈到如何帮助和支持区域内经销商的发展时说道。

所谓的“过程管理”，就是区域事业部为了帮助经销商提升自身的销售和服务能力，将各项具体的指标数据分解到相应的人员和流程之中，把抽象的数字演化为具有可操作性的实际举措，最终提高店内的整体运营水平，为广大一汽-大众客户提供更加满意的服务。同时，对于那些运营数据长期低迷的经销商，华中区事业部还会为其单独召开研讨会，通过现场的数据分析帮助他们解决运营方面存在的实际问题。这些举措的实施取得了显著成效，虽然华中区是刚刚组建仅一年的新销售事业部，但其2013年在STD/AAK完成率、销售满意度、服务满意度、运营评价成绩等方面均在一汽-大众全国六个大区中排名第一。

通过此次走访活动，记者感受最深的是，一个汽车品牌之所以能够成为“强者”，并非因其产品、服务或市场营销等某一方面出众，而一定源于其自身强大的体系能力。这种能力既包含汽车厂商自身，也涵盖其销售服务终端。正因为如此，一汽-大众多年前就提出了“两大计划”——销售公司体系能力提升计划和经销商合作发展计划。其中，持续践行的经销商合作发展计划，不仅使一汽-大众及其经销商合作伙伴建立起了一种相互协作、相互信任的关系，同时也使各个区域内的特许经销商能够因地制宜，在创新营销、效率提升、增值服务等方面精耕细作，扎扎实实地为销量提升夯实根基。2014年，一汽-大众提出了170万辆的销量目标，这既是一次冲击新巅峰的挑战，又是对于自身“高品质体系”的一次严峻考验。能否成功，我们将拭目以待。

米其林指南同时推出《韩国经典游》及《越南经典游》

米其林近日宣布面向中国市场推出第16及第17本中文版旅游指南（又名“绿色指南”）——《韩国经典游》及《越南经典游》。为中国旅行者带来更多元化的、适合中国市场的指南是米其林地图与指南部门的宗旨。近年来，越来越多的中国游客选择周边的国家作为他们出游目的地，特别是自助游，米其林希望通过米其林指南帮助他们发现这些目的地，提供当地独特的文化见解令他们获得愉快的旅程。

固特异新一代飞艇神秘面纱揭晓

2014年3月20日，固特异轮胎橡胶公司揭开了采用尖端技术打造而成的崭新飞艇的神秘面纱,固特异飞艇一直以来都是固特异闻名于世的一大标识。新一代飞艇体积更大、速度更快，并且更易于操作，进一步延续和彰显了固特异作为全球领先的飞艇制造商及运营商的历史传承。

新飞艇的组装工作自2013年3月起在固特异温弗雷克机库全面启动，并由固特异与德国ZLT Zeppelin Luftschifftechnik公司的全球工程师与技术专家团队携手共同打造完成。尾翼和吊舱等部件均在德国制造，并运到美国进行组装，外形与气球相仿的新飞艇的“外壳”使用聚酯纤维和来自杜邦公司的创新薄膜材料—杜邦TMTedlar打造而成，内部则采用半刚性结构打造而成,这也是固特异新飞艇与前代飞艇的主要差异之一。新飞艇预计将于今年夏天正式投入使用，固特异同时宣布在全美举行一场征名竞赛，为这艘崭新的固特异飞艇征名。

F1排位赛新规：Q3增加一套轮胎 TOP10发车用Q2胎

2014F1赛季开赛前，FIA批准了新的排位赛规则。新规则以增加一套轮胎的措施鼓励车手在Q3阶段全力以赴。新规则规定，对于进入Q3的十位车手，将被给予一套额外的轮胎专门用于第三节排位赛，赛后把这套轮胎交还给FIA。所有进入Q3阶段的车手，在正赛中发车时所使用的轮胎必须是他在Q2阶段做出最快圈速的那套轮胎。此外，Q1时间从20分钟缩短到18分钟，Q3从10分钟增加到12分钟。

固特异SUV概念胎亮相日内瓦

近日在日内瓦车展上，固特异轮胎橡胶公司展示了一款全新的SUV概念轮胎。作为固特异一直以来对轮胎创新技术的研发成果之一，尚未命名的这一新概念胎，在普通SUV轮胎的基础上，采用宽大的中央花纹凹槽设计，减小了轮胎与地面的接触面积，从而降低轮胎滚动阻力，提高燃油效率，降低CO2排放。

不同于其他设计，本次展示的固特异全新SUV概念胎并不是将两个独立轮胎安装在一个轮毂上，而是基于SUV轮胎的基本构造，采用双触面设计理念。这种设计使得轮胎在支撑SUV车辆负载的同时，依然能够提供双触面轮胎的优势。另外，中央沟槽大块橡胶的移除，使轮胎的总质量降低，进而减少了生产中橡胶原料的使用。这一新概念是固特异为未来开发可持续解决方案而所做出长期努力的成果之一。

米其林将推“全能表现大奖”

米其林集团将在2014年勒芒24小时耐力赛上推出“米其林全能表现大奖”，旨在进一步推广创新项目。在2013年6月米其林就宣布了该奖项的设置。创新不仅意味着赛道上性能的提高，还包括对可持续移动的贡献，除了获得耐力赛组委会的支持外，该奖项还与今年比赛的技术规定相结合。奖金将发放给第一位达到性能、轮胎寿命与能效等5个条件的车队，当上述5项条件全部符合时，100万欧元将被独立研究机构运用到可持续移动发展的研究中去。