我国旅游服务标准化探讨

● 中国计量学院 洪生伟

前言

中国历史、人文和自然旅游资源禀赋极其丰富，五千年的中华文明和秀美山川，造就了中国得天独厚的旅游资源。旅游业是国民经济的战略性支柱产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。当前，我国正充分发挥市场配置资源的基础性作用，坚持以人为本，加强旅游业吃、住、行、游、娱、购 “软环境”和“硬环境”建设，全面提升旅游服务质量和管理水平。建立统一、开放、竞争、有序的旅游市场，推动旅游业可持续发展。

旅游服务质量提升，旅游业可持续发展离不开旅游服务标准化工作，为此，国务院于2007年发布《关于加快发展服务业的若干意见》，成立全国服务业发展领导小组，要求加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。

2008年，国务院办公厅发布《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》，又要求健全服务业标准体系，抓紧制订和修订物流、电信、邮政、快递、运输、旅游、体育、商贸、餐饮、社区服务等服务标准。

2009年，国务院发布的《关于加快发展旅游业的意见》提出：“到2015年，旅游市场规模进一步扩大，国内旅游人数达33亿人次，年均增长10%；入境过夜游客人数达9000万人次，年均增长8%；出境旅游人数达8300万人次，年均增长9%。旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%。每年新增旅游就业50万人。旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。”

2009年12月22日，国家标准化管理委员会和国家旅游局共同签署了《关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》。该《协议》决定：“国家标准委和国家旅游局共同组建旅游标准化工作协调推进委员会，研究、协调、推动旅游标准化工作，国家标准委将把旅游业作为服务业标准化的重要领域，为旅游标准化工作提供政策、技术支持和业务指导；国家旅游局将全力支持服务业标准体系建设，在旅游行业更好地宣传贯彻相关服务业标准；双方在联合制定旅游标准化发展政策文件、推进旅游标准体系完善、建立旅游标准化人才培训制度、支持地方开展旅游标准化试点、推动旅游标准化工作国际化和加强旅游标准化工作资金保障等重点领域深入合作。”

2011年6月，《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》发布。该《纲要》提出：“标准化管理已成为旅游行业管理的重要手段，力争2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。加强旅游标准与国际间的交流与沟通，直接与相关的国际标准化组织密切联系，疏通共同合作的渠道，积极向国际组织与世界旅游大国宣传并推广我国旅游标准化工作成绩与经验，争取国际社会认可，进而推动成为国际标准。以旅游标准的‘走出去’推动我国旅游管理制度的输出，实现从制度、标准的接受者和遵循者向积极的国际旅游经济秩序参与者和缔造者的角色转变。积极参与旅游领域国际标准制定、政策法规制定、组织建立，提升中国旅游业在国际旅游事务中的话语权和影响力。”

《纲要》第十九章健全政策法规与标准化体系中第3条“完善标准体系，强化标准执行”明确规定：建立和完善旅游国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准体系，编制实施《全国旅游标准化工作规划》，修订《全国旅游标准体系表》和《全国旅游标准化工作规定》。开展旅游标准化示范省、示范城市、示范企业试点工作，加大旅游标准化宣传推广和贯彻执行力度。加强全行业旅游标准化工作机构和队伍建设，提高旅游标准化工作的专业化、制度化水平。抓紧制定并实施全国旅游服务质量、旅游服务资质、旅游服务设施、旅游服务信息、旅游环境卫生、旅游安全、旅游服务环境保护、旅游者权益保护等系列标准，重点规范旅游企业服务质量，保障旅游者权益。通过标准化体系建设推动旅游饭店、旅行社、景区、旅游购物、旅游娱乐业等市场主体建立质量等级动态管理机制。逐步形成与旅游相关行业标准化体系相衔接的完整科学的旅游服务标准化体系。

上述情况充分说明:旅游服务标准化不仅提升旅游服务质量，而且促进旅游业可持续发展。

我国旅游服务标准化的现状

1.我国旅游服务标准化的成效

国际国内旅游业的发展实践表明，标准化是旅游产业素质提升的基础。为贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出的以标准化为手段，健全旅游标准体系等一系列要求，围绕“把我国旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标，国家旅游局在2010年、2011年连续2年将旅游标准化试点列为重点工作。全面推进旅游标准化试点,通过以点带面的方式，全面宣贯和实施旅游业各项标准，逐步扩大旅游标准化覆盖领域，完善旅游标准体系，创新旅游标准化工作的运行机制，增强旅游市场主体的竞争力，提升旅游产业素质与旅游服务质量，为旅游业的发展提供技术支撑和基础保障。

2013年是中国旅游业发展历史上具有深刻影响和重大意义的一年，全国旅游行业坚持依法治旅，积极扩大旅游消费，做了大量富有成效的工作，实现了旅游业持续健康较快发展。全年旅游总收入约2.9万亿元，国内旅游人数可达32.5亿人次，国内旅游收入达2.54万亿元；出境旅游人数约9730万人次；入境过夜人数约5570万人次，旅游外汇收入约478亿美元。新增旅游直接就业50多万人；以近1亿人次的出境游客和1020亿美元的境外消费，我国出境游人数和购买力均跃居世界第一。

2.我国旅游服务标准化存在的问题

（1）服务标准化试点不讲标准，也不实施相关国际国家标准

某湿地国家公园，属罕见的城中次生湿地。占地面积10.08km2，分为东部湿地生态保护培育区、中部湿地生态旅游休闲区和西部湿地生态景观封育区。园区约70%的面积为河港、池塘、湖漾、沼泽，正所谓“一曲溪流一曲烟”，整个园区6条河流纵横交汇，水道如巷、河汊如网、鱼塘栉比如鳞、诸岛棋布，形成了独特的湿地景致。集生态湿地、城市湿地、文化湿地于一身，堪称中国湿地第一园，形成了极富吸引力的一种湿地景观旅游资源。是国AAAAA级旅游景区。该湿地公园在该省标准化研究院的咨询指导下，编制的明细标准中，竟然把标准名称称为“XXX制度”， 《投诉处理程序》的内容既不实施投诉处理方面的国际/国家标准，又缺乏量化细化要求。详见其文件内容如下：

表1 投诉处理程序

（2）生搬硬套GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》

以XX县旅游服务标准化试点为例,2010年4月，XX县旅游服务标准化试点被列为省级服务业标准化试点项目，同年8月，又被国家标准化管理委员会增补为国家级服务业标准化试点项目，试点期为两年。此项目是XX省首个全县推进的旅游服务业标准化试点项目，对规范XX县旅游服务业，提升旅游形象，促进旅游业又好又快发展具有十分重要的意义。

XX县非常重视这项工作，该县政府下发了《关于加快推进旅游服务标准化的实施意见》。随后，在该县质监局的关心、支持和该省标准化研究院的指导及技术支持下，XX县质监、旅游等相关部门和13个试点企业及相关单位共同努力，通过调研和分析，按照试点工作要求和《服务业组织标准化工作指南》国家标准，拟定了XX县旅游服务标准体系框架，县政府办公室下发了《关于印发XX县旅游服务标准体系建设计划的通知》，将标准编写计划和任务分解到了县属各有关部门和各试点企业。

该县旅游服务标准体系框架也是依据GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》，分为旅游服务基础标准、旅游服务提供标准和旅游服务保障标准3个部分；没有突出旅游服务业吃、住、行、游、娱、购六大要素；该县旅游服务标准体系框架既没有突出该县旅游业的行业特色，也脱离了该县旅游业的实际情况，显然是不科学的。

（3）脱离实际情况采用GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》

以九寨沟景区管理局为例，九寨沟管理局率先从质量管理和环境保护入手开展标准化工作：2002年通过中国质量认证中心ISO9001质量管理体系认证；2003年通过ISO14001环境管理体系认证；2004年推进OHSAS 18001职业健康及安全管理体系实施；2006年通过ICE8000国际信用监督体系认证。2007年，为实施“做优九寨沟”战略，进一步提高服务质量，提升景区品牌，成立了标准化工作领导小组，继续深化景区标准化建设，先后编制、发布、实施了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》 （2008版），编制了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》 （2009版）。2010年6月，被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点单位”；2010年9月，被省旅游产业发展领导小组确定为“四川省旅游标准化示范试点单位”。

在国家旅游局、省旅游局、省质监局等各级行业主管部门的精心指导下，又在《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》 （2009版）文稿的基础上，经过票务处等5个部门（单位）试点并多次征集意见和逐步完善资料，重新编制完成了《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版），正式代替了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》(2008版)。

可是，根据笔者实地考察，九寨沟风景名胜区管理局下辖3个居民委员会，又是国家地质公园；园区内大巴交通运输服务由另一个运输企业负责，其运输服务没有纳入九寨沟管理局旅游标准体系；因此，笔者与该局分管领导沟通交换意见时，提出了修改、补充、完善旅游服务标准体系的意见。

2013年10月2日是国庆长假的第二天，广大游客赶到九寨沟来旅游，这是景区极大的荣誉与自豪。中午12时许，由于少数游客在正常候车时间内，急于赶车，不听从管理人员指挥，强行拦车，导致部分站点观光车辆受阻，无法正常运行。此现象迅速引发连锁反应，造成整个运营车辆无法循环运转、大量游客无法正常乘车。由于候车或步行时间较长，部分游客心生怨气，不听劝阻，翻越栈道，走在公路上，导致整个客运系统几乎瘫痪，景区共滞留游客4000余人，10000多人退票，发生了严重的游客滞留事件，对此，九寨沟管理局、阿坝大九旅集团九寨沟旅游分公司在九寨沟官方网站上发布致歉书，向广大游客道歉。事故原因之一就是该景区旅游服务标准化脱离实际状况，缺失景区交通运输服务标准化造成的。

我国旅游服务标准化的类型及特点

我国提供旅游服务的主体有企事业单位、旅游服务行业和市、区、县等地方旅游组织三大类，它们所提供的旅游服务各有各的特点。

1.旅游服务企/事业单位标准化及特点

独立提供旅游服务的企事业单位如：旅行社、酒店、景区景点等，一般从签订旅游合同购买、办理入住手续、购买旅游门票开始提供专门的旅游服务。因此，可以参照GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》标准，建立和实施包括旅游服务基础标准、旅游服务提供标准、旅游服务保障标准和旅游服务岗位服务规范4个部分组成的旅游服务标准体系，对上述专门的旅游服务实行全员、全面、全过程的服务标准化和质量管理。

2.旅游行业服务标准化及特点

旅游服务行业标准化的主要特点是旅游服务行业部门紧紧围绕吃、住、行、游、娱、购六大要素，开展服务标准化，并延伸到相关的基础标准、管理标准，国家旅游局已经策划和建立了上述内容的标准体系。

3.市、区、县旅游服务标准化及特点

市、区、县旅游服务标准化的主要特点是这些市、区、县依据本地拥有的自然和人文旅游资源，为游客提供地方特色的旅游服务，因此，它们的旅游服务标准体系不应该实施GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》标准，而应建立和实施具有当地特色的吃、住、行、游、娱、购6个方面的服务标准体系。

认真执行《中华人民共和国旅游法》和《旅游质量发展纲要》， 构建我国旅游服务标准化体系

旅游业是国民经济的战略性产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。“十二五”旅游业发展的战略目标是在科学分析形势的基础上，抢抓战略机遇，转变发展方式，以市场化为导向，提升产业发展的综合素质，加速推进我国旅游业在大众旅游新阶段又好又快地发展。充分发挥旅游业在保增长、扩内需、调结构、惠民生等方面的积极作用，积极促进文化繁荣、人民素质提高和社会全面协调发展。进一步扩大对外开放与国际合作，统筹国际国内两个市场，综合利用国际国内两种资源，“走出去”与“引进来”相结合，进一步增强我国旅游业在世界旅游经济体系中的竞争力和话语权。

2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》施行，明确规定:“国家建立健全旅游服务标准和市场规则”，“旅游经营者取得相关质量标准等级的，其设施和服务不得低于相应标准；未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识。”

《旅游质量发展纲要（2013-2020）》要求以“实施质量强旅，打造中国服务”，围绕“五位一体”的总体布局，立足当前，着眼长远，突出重点，整体推进，落实责任，综合协调，大力实施旅游质量提升工程，全面提高旅游质量水平，促进旅游业又好又快发展为指导思想，并提出旅游质量发展的主要任务和措施如下：

（1）明确旅游企业质量主体责任；

（2）提高旅游企业质量管理水平；

（3）发挥优秀旅游企业引领作用；

（4）推动旅游企业履行社会责任；

（5）加强导游队伍建设。

推动旅游骨干企业将质量管理的成功经验和先进方法向全行业延伸推广，参与国家标准、行业标准和地方标准的制修订，引领新产品开发和品牌创建，带动中小旅游企业实施技术改造升级和管理与服务创新，增强旅游企业核心竞争力，带动旅游企业质量水平的整体提升。

以提高导游服务水平为核心，综合提升导游队伍整体素质。积极探索建立体现导游人员业务技能、职业贡献、从业年限等综合因素的职业评价和晋升机制，建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。充分利用各种形式的在岗培训，不断提高导游服务技能水平。加强对导游先进人物和典型事迹宣传，形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围。

只有认真实施上述《旅游法》 《旅游质量发展纲要》，才能切实提高旅游服务标准化水平和质量水平。

从实际情况出发，认真开展旅游服务标准化试点，探索旅游服务标准化的模式

我国旅游资源广阔、丰富并各具特色，只有从实际情况出发，才能构成行之有效的旅游服务标准化模式，并对相同类型的旅游服务提供带领作用。

国家旅游局2007年6月发布的《中国旅游强县标准》 （试行）和《中国优秀旅游城市检查标准》 （2007修订本）对我国推进部分县、市旅游服务标准化起了很大作用，但是应该随着旅游服务标准化试点的开展和经验的积累进行修订，应更好的推动地方旅游服务标准化的工作。

旅游服务标准化是我国从旅游标准大国走向旅游服务强国的必经之路

“十二五”旅游业发展面临的战略机遇具体表现在下列6个方面：

1.经济长期平稳较快发展和社会和谐稳定确立了旅游业发展的基础

随着城乡居民收入增加，居民消费结构升级进一步加快，将推动大众旅游的深入发展，为旅游业持续较快发展提供强大的市场支撑。

2.转变经济发展方式凸显旅游业发展战略地位

“十二五”时期，我国将以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，更加注重扩大内需特别是消费需求，更加注重保障和改善民生，更加注重服务业发展，更加注重生态环境保护。旅游业作为扩大消费需求的重要领域，作为老百姓日常生活的重要组成部分，作为现代服务业的引领性产业，作为资源节约型、环境友好型产业，将在这些重大的战略性调整中，进一步凸显自身优势与地位，并获得相应的政策支持。

3.深化改革开放为旅游业发展提供了内在动力

“十二五”时期，我国将加快改革攻坚步伐，完善社会主义市场经济体制，实行更加积极主动的开放战略，不断拓展新的开放领域和空间。旅游业作为最早对外开放和市场化的行业之一，将借势推进旅游业的市场化进程，充分发挥市场在旅游业发展中配置资源的基础性作用，提升旅游市场主体竞争力。

4.高速交通等配套支撑体系建设为旅游业发展提供了更加稳固的保障

“十二五”期间初步建成高速交通体系，将大大提高全社会的机动性，为人们旅游、休闲提供快速通道，延展游客出行距离和产业发展空间。加上海洋和内河、湖泊等水上交通、城市内部交通的发展，公共服务体系的健全，我国旅游业发展的配套支撑体系不断完善，发展大众旅游的条件更加成熟，基础更加稳固。

5.以信息技术为代表的科技进步及现代商业模式创新为旅游业发展增添了活力

随着信息技术和知识经济的发展，用现代化的新技术、新装备改造和提升旅游业，正在成为新时期旅游业发展的新趋势。在这一进程中，科学技术不仅创造出大量新的旅游业态和新的旅游需求，引导新的旅游消费，还将极大地推动服务方式创新和商业模式创新，推动旅游业服务与管理流程再造，极大提高旅游业的现代化水平和竞争力。

6.世界旅游业持续发展和重心东移为旅游业发展融入全球格局提供了良好外部环境

全球局势的总体稳定，经济的逐步回升，加上有关国际组织和各国、各地区政府采取更加有利的旅游产业促进政策，世界旅游业可望保持较快发展。以中国为代表的亚太地区旅游业保持强劲增长，为世界旅游持续快速发展注入了新的活力，也使得世界旅游发展重心不断东移，为我国旅游业的国际化发展创造了更好的条件。

到2015年，旅游业总收入预计达到2.5万亿元，年均增长率为10%；国内旅游人数达到33亿人次，年均增长率为10%；入境旅游人数达到1.5亿人次，年均增长率为3%；旅游外汇收入达到580亿美元，年均增长率为5%；旅游业新增就业人数达到1650万人，每年新增旅游就业60万人。旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%，旅游消费相当于居民消费总量的比例达到10%，而旅游服务标准化是我国从旅游标准大国走向旅游服务强国的必经之路。

我们只要建立以游客满意度为核心，旅游服务标准化为基础的旅游服务质量管理体系，持续推进旅游服务整体质量提升，全面提升旅游从业人员服务水平，强化旅游市场监管力度，建设旅游行业诚信体系，不断提升国民旅游素质，建立旅游服务质量长效机制，就一定能够成为旅游强国。