关于执行力对银行服务质量影响初探

胡琪鹤

摘 要：当今，执行力成为银行业服务质量的重要一环。简要分析执行力概念，对影响执行力的因素从四个方面进行阐述：制度完善程度、金融产品、人的作用、科技支撑。并针对四个因素的现实表现，提出解决之道。

关键词：执行力；服务质量；银行

中图分类号：F830 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）13-0115-02

引言

在金融业，“客户就是上帝”很长一段时间以来已成为验证金融行业服务质量的标准。但是，随着时代变迁，内外环境变化，服务质量内涵日益丰富，不再只是一个简单的命题，而是金融企业综合形象的社会反映，那就是执行力的高低。

一、执行力和服务质量的定义以及辩证关系

关于执行力，就个人而言，就是把事情干成功的能力；对于企业，则是将长期战略一步步落到实处的能力。

关于服务质量，笔者认为，就是金融企业执行力的外在表现，是客户对企业执行力的评价。这里所说的服务质量，并不仅仅是指“三声服务”、“微笑服务”等等一线员工的服务态度，而是指能最大限度地为客户提供服务、满足客户需求、赢得客户好评的程度，换句话说，就是银行能为客户提供什么产品、产品的市场反应、员工对产品的理解和贯彻执行的力度。

由此得知，决定金融企业服务质量高低决定性因素在于执行力的强弱。

二、影响执行力的因素

影响执行力的因素很多，但对目前银行影响较大的，主要是以下几个方面：一是制度完善程度和可执行度；二是金融产品满足广大群众需求的程度；三是人力资源，这包含两个方面的问题，一方面是员工的综合素质，另一方面是现有人力资源的利用程度，即人力资源在内部消耗或者有效利用的程度，表现在协作共事的氛围是否浓厚，如果共事氛围浓，做事就有事半功倍的效果，如果共事氛围不浓，则会事倍功半，可浪费大量为达成目标而所做的先期努力。这样的效应姑且称之为“人力资源的开方和平方效应”。四是科技支撑能力，它的外在表现为各类产品运行的顺畅程度和兼容支撑各类产品的能力，这是客户在评判一家金融机构时的最直观也是最直接的指标；这几个因素之间的关系是相辅相成的，缺一不可。

首先，制度完善程度是高效执行力的基础。如果制度不完善，不健全，就会导致无制可依，或者执行效果大打折扣，若是朝令夕改，就会导致执行者无所适从，而两种情况都会导致执行力低下。

其次，金融产品是金融企业致胜的法宝，是最大限度满足客户需求的。这并不是一成不变的，金融产品通常反映的是企业的创新能力和服务水平，与社会发展和客户需求的发展紧密相连，在其他条件相同的情况下，金融产品决定了客户选择的余地，也决定了客户选择一个银行服务的概率。

第三，人的作用是目标到结果的关键环节，是影响执行力的关键因素。从当前来看，员工的综合素质直接影响到各类制度的贯彻执行，从而决定了执行力的高低，可以说，人的作用就像水滴的作用一样，透过人的行为，折射出了整个企业的文化背景，无形之中塑造着企业的形象，无关于综合实力和排名先后，给了大众企业服务质量最直接的讯息。

第四，科技是各类产品快速运作的平台。是占领市场，及时反应，增收节支的渠道。科技平台往往最能让客户作出直观评价，从而决定客户对服务质量的评价。

三、当前银行执行力现状

1.制度有一定不适应性。每个银行都有自身的发展历史，并自成体系，但随着社会的发展，如何精益求精，更好地适应社会发展，改革制度就成了必要课题。

2.金融产品单一。高度依存于传统业务，中间业务发展缓慢，无支撑产品，创新水平不高。如某地方银行发展了几十年，但存、贷款业务一直是主营业务，卡业务、各类代理业务也是最近几年才发展起来，从报表上来看，经营业务收入主要自于贷款利息收入，中间业务收入占比较少。而中间业务发展较好的建设银行、中国银行占比也才达20%左右，但国外银行平均中间业务占比达到30%。

3.人力资源有效利用不足，员工综合素质不能适应改革的发展。首先，从员工的综合素质来看，存在以下几个方面的问题：一是知识结构单一。从实际工作来说，在基层工作的员工，的确所需的就是执行，但是仅仅在执行的层面上去思考，而对知识不加以主动吸收，就会导致知识面越来越狭窄，思维方式越来越简单，每天重复记账、出纳柜面等简单业务工作，对业务公关、综合分析等方面的能力培养则略有不足。二是知识更新不足。部分员工满足于现状，不学习、不思考、不向上。三是员工观念陈旧，缺乏进取心，对当前形势认识不清。没有紧密结合银行的实际，深刻分析面临的新形势、新挑战和新任务，从而形成符合本行发展要求的思想观念、思维方式和价值取向。缺乏主人翁意识和责任感，工作积极性不强，员工的忧患意识、机遇意识、发展意识、竞争意识、开放意识等“五种意识”不强。其次，从执行效果方面来看，有效沟通不足导致内耗。这分以下几个层次，一是管理部门之间沟通不足，事出多头的现象时有发生。二是部门管理者与下属的沟通不足，执行意图不明，造成执行力的浪费，达不到执行效果。三是就企业发展与员工的沟通不足，员工对企业使命的认同度较差，造成责任感不强，执行效果不好。

4.科技有效支撑不足。业务拓展的坚强后盾必须是科技，如开展网上银行、卡银行等业务，在现在网络发达、黑客高手云集的情况下，保证资金的安全是银行业面临的最大难题，而这对银行现有科技实力更是一项实实在在的挑战，从而也局限了银行业务的拓展。而要实施各项以数据为基础的考核，那更是必须以科技的力量为支撑。

四、对策

（一）加强调研，结合银行发展历史，尽快制定适应当前发展的制度。

一是建立一套适合各自银行发展的制度。如农村信用社，有着五十多年的发展历史，其经历之曲折和复杂，如果简单地照搬其他商业银行的制度和办法，显然是不能很好的适应当前形势的发展，解决改革过程中的各类矛盾，激励员工为企业未来而努力奋斗。只有经过深入调研，了解和掌握当前存在的各类问题，以尊重历史、实事求是的态度，本着解决问题、促进发展的目的，才能制定出适合当前发展、比较完善的制度，并且在今后的发展过程中，取其精华，弃其糟粕，修订完善。在内部管理制度上，要考虑到发展的历史沉淀，以及点多面广、难于管理的实际情况，在集中、集权、集约的基础上进行适当的放权。对外经营制度这一块，则在坚持风险可控的原则上，分品种进行授权，比如，面对广大的农村市场，在设计农业贷款管理制度和品种上，坚持一个原则，在满足三农基本生产要求的品种上，小额贷款可以放权，并落实责任人负责贷款的收回。endprint

二是固守要旨，万变不离其宗。一套完善的制度，并不是一蹴而就的，这是需要在发展过程中，不断沉淀，不断演变，才能铸就的。但是在演化过程中，其核心要义绝对不能改变，要让员工、客户看得见它的不变，也要让员工、客户感受到是朝好的方向变，那么，这样才能起到有效的激励作用，也才能凝聚银行的一切有利发展要素，不断开拓进取，发展壮大。

（二）铸造有核心竞争力的金融产品

企业的业绩不是算账就能算出来的，而是争来的、拼来的。现代金融企业，竞争越来越剧烈，但归根结蒂，就是金融产品和服务手段的竞争。一是细分客户，定位准确。要仔细的研究当前的客户市场，将银行价值取向定位准确，从而细分客户群体，不断创新产品，并保证客户在使用这类金融产品的过程中的各项服务到位。二是建立快速的市场反应机制，对本行每一项产品效果、各金融同业的竞争手段的变化要及时跟踪掌握信息，制定出有针对性有竞争力的措施，从而以优于其他金融企业的产品和服务，决胜于金融这个赛场上。

（三）铸造一支有战斗力的干部队伍

人，是影响执行力的关键因素，是决定一切成败的关键诱因，是制度、产品、服务到位的最后一道坎，只有人的问题解决了，“人力资源的开方效应”就解决了，“人力资源的平方效应”也就出来了，所有的一切才能最终尘埃落定。

1.解放思想，解除影响发展的思想桎梏。人的问题，在相同的条件下，能否发挥出战斗力，说到底就是一个思想问题，而解决思想问题的关键在于良好的沟通。只有良好的沟通，才能使员工明白执行的方向，才能让员工产生认同感，积极行动，起到事半功倍的效果。当然，强制性的命令也有可能让员工行动起来，但是主动与被动，效果是绝对不会一样的，良好的沟通可使员工乐于执行，从而产生良好的工作状态，达到不一般的效果。

2.加强培训，提高员工素质。员工的综合素质差并不是一个不能改变的事实，可以用外在的强制措施，促使员工产生学习的愿望。一是加强培训。只有不断的学习，才能掌握新的要求，做好各类服务工作。二是加大考核力度。将员工技能与岗位竞聘相结合，促进员工转变思想，变“要我学”为”我要学”，切实提高员工素质。

3.加强管理队伍建设。良将难求，从而有了“三顾茅庐”佳话流传，在银行的发展中，管理者绝对是能影响一个团队的核心人物，管理者自身素质、性格、品德，从一定程度上决定了这个团队的价值取向，因此，在管理者的准入中，应该着重于管理者个人影响力的测定，树立正面的价值取向，从而凝聚团队的有效因素，有效带领好一个员工团队。

4.加强员工考核。有效使用利益趋动的原理，对各岗位员工，构建一个考核体系，量化指标，细分指标，进行综合评价，只有这样的体系构建成立，并且科学有效，那么按级别管理员工的设想才能够实现。

（四）加大科技的投入，锻造好科技服务网络

科技是强大的生产力，是银行一切业务的基础。在现代社会中，人们对科技带来的好处已是认知深刻，网络已成了开展各项业务的基础平台，要锻造全新的科技天网，改善结算渠道，打造银行发展的坚实基础和依托，助推发展。

综上所述，金融服务质量影响银行的发展，而执行力是影响银行金融服务质量的关键因素，但制度的完善程度、金融产品、人力资源、科技又制约了执行力，因此，只要能够解决好制度、产品、人力资源、科技的问题，就解决了服务质量的问题，从而塑造银行良好的社会公众形象，形成品牌号召力，推动银行长足发展！

[责任编辑 吴明宇]endprint