霍桑实验对处理企业危机的启示

摘 要：深刻理解并灵活运用霍桑实验中“社会人”及“非正式组织”的概念，有利于企业内外部危机的有效预防和及时化解。

关键词：社会人；非正式组织；企业危机

中国的危机意识由来已久，早在三国时期，魏国的吕安在《与嵇茂齐书》中就曾写到：“常恐风波潜骇，危机密发。”这里的危机是潜在的祸害或危险的意思。国外的许多专家学者也从不同学科的不同角度对危机进行了定义：Kathleen Fearn-Banks认为危机“是一个主要事件可能带来阻碍企业正常交易及潜在威胁企业生存的负面结果”； IanI.Mitroff对危机的界定为“危机是一个事件实际威胁或潜在威胁道德组织的整体”；Micheal Bland 认为危机是“严重意外事件造成公司的安全、环境或公司、产品信誉被不利宣传，使公司陷入危险的边缘。”

为期8年的霍桑实验。包括照明实验、福利实验、访谈实验和群体实验四个阶段。梅奥及其同僚通过实验数据发现工厂生产效率与诸如车间的照明、休息时间、工间茶点之类的条件关系不大，甚至与工资、奖金的关系也不是很大。在决定的因素中，工人为团体所接受的融洽性、安全感以及和谐的人际关系，较之工资、工作条件等外在因素对公认工作效率的高低具有更为重要的影响作用。梅奥据此得出三项结论：1、人是“社会人”而不是“经济人”2、企业中不仅存在正式组织，而且同时存在着各种非正式组织，3对于企业来说，提高劳动效率的最根本因素在于提高工人的满意度。

虽然霍桑实验不是一个针对于危机处理的实验，但其结论具有通适性，尤其是对人的本质和非正式组织的认知，对危机处理行为有一定的启示作用。

一、要将受众看做“社会人”，换位思考，关注情感

梅奥提出每个人都是“社会人”，是复杂的社会系统成员，他们不仅有追求物质利益的欲望，还有追求人与人之间的友情以及安全、归属等方面的社会和心理欲望。

在面对突发危机事件的时候，很多组织的第一反应就是曝光其不利信息的一方是出于经济目的，认为其是想通过这种手段获得一定的经济利益，因此常将关注的焦点放在如何否认错误、如何通过付出最小的金钱获得息事宁人的效果而不是认真反思自己的错误、更不能做到换位思考。

美国强生公司却在出现问题时因换位思考，不仅成功解决公关危机，而且得到进一步发展壮大。1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，虽然一开始死亡人数只有3人，却传说死亡人数高达250人。事件发生后，在当时的首席执行官的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。最终发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，但是强生公司换位思考，从消费者角度考虑问题，考虑消费者的心理及利益，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了数百万瓶药品，并花50万美元向有关人员发出警报。

反观2013年中国深圳康泰疫苗致死事件，在事件初期出现婴儿疑似因注射康泰生物乙肝疫苗死亡后，深圳康泰丝毫不考虑公众感受，一味强调公司疫苗的临床实验效果良好，储存、运输等环节完全符合国家标准，竟然说婴儿死亡出于机缘巧合，而当接二连三发生致死事件，引起公众舆论恐慌，并且揭出公司掌门人造假往事后又竟然三缄其口，丝毫不考虑社会大众的情感，导致焦虑恐慌的民众不再信任康泰生物科技发布的任何消息，康泰生物科技因疫苗事件停产50余天，导致疫苗生产格局发生偏转，倒向另一家生物制药，2014年恢复生产后虽然试图采取措施挽救影响，但是信任丧失的重建又岂是短期内能够恢复的，究其原因就是不能换位思考，漠视消费者情感，对受众的“社会性”缺乏认识。

二、要重视并充分利用非正式群体的作用

非正式群体是人们在共同的工作过程中自然形成的以感情、喜好等情绪为基础的松散的、没有正式规定的群体，如单位里来自同一个地区，同一个学校或机关里午休时间的扑克会、工余时间的球友会等1，非正式群体对管理者来说是把双刃剑，积极作用包括满足成员情感需求、增强组织的凝聚力、有益于群体成员的沟通。但是整个群体的结构功能发生变革或组织制度的变动一旦危及到这种非正式群体的存在，其成员便会一致抵制这种变革，从而阻碍组织变革的进程；另外由于非正式群体成员间交往十分频繁，信息传递快捷，易于导致小团体主义，对组织内的信息传递、人际交往、功能运作等往往产生阻碍甚至扭曲的反作用。这些消极作用有可能引发企业的危机，尤其是企业内部危机。

例如2011年沈阳V百货员工出现的集体性离职，以及部分楼层员工频繁出现对抗V百货公司管理人员的事件，就是百货公司内部非正式群体在起作用。

对于该种危机，处理好与非正式群体领导者的关系就显得尤为重要，中国有句古话叫“群龙以首聚”，他们的言行会直接影响非正式组织的行为取向。因此在企业的日常管理中，正式组织的领导人要关注企业内部非正式群体的发展，如对沈阳V百货员工跳槽事件事件组织者WD品牌售货员小张的处理不过于激化，对男装区小安的离职原因及时公诸于众的话，都不会使之后的事件发生的如此激烈。

随着经济全球化程度日益加深，市场竞争越来越激烈，企业承受着来自消费者、竞争对手、政府多方面的压力，其经营管理决策都面临着前所未有的挑战，企业发生危机事件的概率增大，影响范围扩大。各种社交网络工具日益普及，自媒体时代来临，危机公关中的行为会第一时间传达给公众，如果处理得当确实可以起到力挽狂澜的作用，但稍有瑕疵便可能会被无限放大，引起危机公关效果的反弹。因此重视研究避免与解决危机的有效工具就显得尤为重要。

参考文献：

[1]闻兴华，非正式组织的危机化解，企业改革与管理，2011年第9期

[2]张彦波，张萌物，非正式组织中的“领头羊”及其隐性权力探析内江科技 2006年第1期

作者简介：冷冰洁（1993-），女，辽宁盘锦人，四川大学商学院人力资源专业。endprint