为市民的舒心而奋斗

习伟

地铁——首都北京的城市名片，也是目前市民公共交通的首选出行方式。在享受优质服务时，绝大多数乘客无从知晓或不曾关注地铁的运营管理。在党的群众路线教育实践活动第二批开始之际，记者走进北京市地铁运营有限公司，以专访公司党委书记、董事长谢正光的形式向读者展示这支“神秘”运营团队对高品质轨道交通运营的不懈追求。

记 者：北京地铁已经成为全球规模最大的地铁运营网络之一。乘客出行，公共交通首选地铁。请简要介绍一下北京地铁的运营状况。

谢正光：北京地铁的历史和现状可以用4个字概括，那就是“久、大、快、多”。

“久”是指在国内历史最久远。北京地铁的规划建设最早可以追溯到1953年。1969年10月1日，地下铁道石景山至五棵松段建成通车，这是中国人自主设计、自主建设的第一条地铁。

“大”是指运营规模大。北京地铁从无到有、从有到优，已经实现由点到面、由线到网，全面进入大规模网络化运营时代。截至目前，北京地铁运营线路已达17条、运营里程465公里，其中我司负责14条线路，403公里。

“快”是指变化快。一是建设速度快，从2007年开始，北京地铁以年均至少开通一条新线的速度迅速发展；二是出行结构变化快，公共交通出行增长率全部由地铁贡献；三是员工队伍发展快，目前员工队伍已达到28000人。每开通一条新线，需要新员工1500至2000人。

“多”是指乘客增多和功能增多。目前，北京地铁全网日均客运量1000多万人次，高峰时达到1100万人次。2009年到2013年，我司日均客运量增长112%，达到750万人次，年客运量突破27亿人次。功能增多主要是拉动住房消费、提升产业水准、改善城市环境、影响城市文化等等。

记 者：地铁是窗口服务单位，群众路线教育实践活动的成果最终体现在广大员工和乘客身上。在此期间，公司主要做了哪些工作？效果如何？

谢正光：公共服务是我们最大的行业特点。教育实践活动出发点和落脚点就是坚持乘客需求导向，取得让乘客和员工看得见、摸得着的成效，努力在解决乘客关注的重点难点问题上实现新突破。

层级责任明确，流程运转顺畅，配套制度易行是保证运营安全稳定的基础。近年来，北京地铁发展迅速，在权责划分、业务流程等方面出现了一些不适应的地方。群众路线教育实践活动中，公司按照推进集团化和内部市场化要求，对1000多个事项、600多个流程逐一进行了审查。针对运力运量矛盾等乘客关注的问题，公司在2013年全年共8次提高高峰运力、10次增加非高峰运力投放；实行大小圈套跑、开行大站空车、加开临客；在重点线路完善客运组织方案、限流方案、应急预案，增强“一站一方案”的科学性实效性；大力推进新线尾工“清零”工程。为增强首都文化氛围，公司与国家大剧院联合主办“乐行北京”项目，在10条线160个地下车站播放古典音乐，打造流动音乐厅。

记 者：开门搞活动是开展教育实践活动的基本要求。公司怎样开门搞活动？效果怎样？

谢正光：公司党委始终坚持开门搞活动，力求找准突出问题。公司内部，通过向党风廉政监督员无记名征求意见，召开小型座谈会听取职工意见，上门访谈听取离退休老同志意见，通过团组织开展倾听活动等方式依靠员工找问题；面向社会，通过召开地铁社会监督员座谈会和地铁乘客恳谈会，通过服务热线、网站及微博等新媒体征求网民意见，开展站区长接待日，组织管理层直接与乘客对话，委托专业调查公司进行乘客满意度调查等方式依靠乘客找问题。

边查边改、立行立改是开门搞活动的重要保障。比如，为解决一线员工就餐难，公司调研后制定并实施了以1号线为试点的集中送餐方案；针对1号线、2号线等老线粉尘污染较为严重的问题，公司研究制定专门的清洗作业方案并展开清洗作业。对乘客提出的各类问题、意见和建议，公司专门组建信息服务中心，整合各种信息技术手段及时解答。对投诉类问题，以周报形式提交安全生产调度例会及服务例会，分配各分管领导逐一协调、限时解决，并及时反馈。2013年，公司共受理乘客来电来信27.24万件，热线日均接通率97%，来电转办率100%，投诉类来电回访率100%，满意率达到99.78%。

记 者：轨道交通首在安全。教育实践活动过程中，公司在安全出行、安全生产方面有何新举措？

谢正光：安全问题，政府高度重视，舆论高度关注，乘客高度关心。公司在强化安全工作理念的基础上制定了严谨、科学、细致的安全管理体系工作标准和制度体系。

理念上，我们着重强调“小”和“大”的关系，着重强调将“小问题”作为重要事项对待，提高标准，分步解决，将所有安全问题消灭在隐患阶段。制度体系上，在近60年工作积累的基础上，公司总结出影响安全运营的4大要素，即：人员、车辆设备、环境和管理。公司通过监控隐患、治理隐患、抢险救援3道防线，形成提前预防，强化过程控制，确保第一时间妥善处置各类故障。这4大要素和3道防线就是我们所说的矩阵式安全管控体系。行动上，公司通过专题培训、安全大讨论、演讲及情景剧巡回演出等教育形式，通过推行车辆、设备和信号等重点领域故障专项整治，通过分类排查，评审挂账、整改销账的隐患动态管理机制和实施运营积分管理，不断提高员工安全责任意识，深入落实绩效考核制度，确保在大规模网络化运营条件下的安全稳定运营。

记 者：北京地铁高峰拥挤已经成为上班族最关心的问题，公司通过哪些措施应对拥挤问题？

谢正光：2013年，全网客流已突破1100万人次。公司应对大客流，一是提高运力。2007年起，公司连续40线次提高运力，目前，城区骨干线路高峰最小行车间隔均在2分50秒之内，2号线则已缩短至2分钟。二是加强限流。在路网上，以节点控制为关键，按照“先外围线路后骨干线路、先远端车站后中心车站、先事发车站后影响车站”的原则实施；在车站上，按照“限站外保站内、限本站保换乘”的原则，实施“一站一方案”。三是加强疏导。通过在通道关键位置安排专人引导和站外换乘、暂停换乘、列车通过不停车等措施确保客流可控有序。3月18日，我司推出“应急导行卡”。遇拥堵时，乘客在车站可以免费领取此卡，工作人员会在导行卡上为乘客描画出一条最快的绕行路线。四是加强应急保障。安排骨干力量在重点车站、机房等重点部位值守，加强应急演练和设备维护保养。

记 者：服务质量是公共交通运营的重要组成部分。在大规模网络化运营条件下，公司通过哪些措施提高服务质量？

谢正光：服务质量体现在安全、高效上，更体现在舒心出行上。提升服务质量首先要增强响应能力。公司专门组建信息服务中心，对热线、网站、微博和乘客信息系统（PIS）进行整合升级。比如新开通的“96165”热线，增加了自助查询等功能，日均接通率由50.39%提高到97%；重新规划的官方网站特别设置了“列车延误说明”；通过官方微博，累计发布运营动态等信息一万余条，“粉丝”超过190万。3月19日，北京地铁官方微博启动24小时指路服务和自助查询功能，极大提高服务效率。

提升服务能力要从细节做起。比如，6号线开通之初，有乘客反映车站卫生间没有衣帽钩，6天后，全线整改完成；为了使乘客在早晚高峰限流车站外排队不受雨雪袭扰，公司在有条件的常态限流车站外安装防雨雪棚，极大改善了候车条件；公司在1号线、2号线和机场线建成乘客服务中心，增加了问询、帮助和引导等功能，尤其是手机免费充电功能受到乘客的一致好评。

提高服务能力要从制度入手。公开是最有力的武器，公司在全线推行员工上岗“实名制”，对严肃执岗纪律，规范执岗行为起到重要作用；公司引入专业保险机构，实施地铁公众责任险，从制度上规范和提高了乘客意外伤害事件的处置水平。

记 者：刚才您谈到，公司员工队伍发展快，青年员工多。教育实践活动中，公司围绕激发青年员工热情、提高工作效率和服务水平，做了哪些工作？

谢正光：目前，公司的青年员工占员工总数的80%左右，是名副其实的生产主力军。我们的青年工作，简单的说：就是关心、引导和培养。一是关心。2010年以来，公司依托团组织每年开展“倾听”活动，覆盖全体青年员工，累计收集意见建议2000余条，其中已解决和解决中的900余条，得到了青年员工的普遍认可。二是引导。公司专门编写了《北京地铁青年员工思想引导手册》，以“我的中国梦、我的地铁梦”为主题，通过“主题教育实践活动、职业发展导航、品牌活动开展”等8大路径和25个载体，科学规划思想引导工作。三是培养。公司连续3年开展“创新争优·青年先锋”岗位建功行动，实现周周有培训、月月有讲课。3年来，晋升高级工及以上的青年员工超过1700人，有近40名获得市级以上荣誉称号。

记 者：建章立制、长效机制是教育实践活动的重要环节。公司在建立长效机制方面有哪些举措？

谢正光：制度和流程是地铁安全、高效运行的重要保障，建立长效机制是确保地铁安全、高效运行的必然要求。怎样实现长效？思想上高度重视是前提，地铁关系到千万乘客的生命财产安全，责任重大，要时刻小心谨慎，严格要求自己。行动上的规范是核心，有了科学的制度体系，剩下的就是规范执行。公司成立了专门的制度小组，统筹做好废、改、立工作，确保教育实践活动成果巩固。外界的监督是保障，我们诚挚欢迎社会各界尤其是乘客对我们的监督。公司提出了建设“六型地铁”的全新战略目标，将“平安”、“人文”、“高效”、“节约”、“便捷”和“创新”理念与首都轨道交通发展、首都未来城市发展相融合。

2月25日，习近平总书记来到市轨道交通指挥中心，了解了地铁运行指挥、安全管理、客流量统计等方面的具体流程和方法。他指出，要把解决交通拥堵问题放在城市发展的重要位置，加快形成安全、便捷、高效、绿色、经济的综合交通体系。总书记强调，轨道交通特别是地铁，安全保障制度一定要严密，安全检查措施一定要严格，安全运行工作一定要严谨。

总书记的嘱托、市委市政府的要求，乘客和市民的关注是我们探索创新、奋力向前的动力源泉。目前，运量和运力的矛盾短期内无法得到有效缓解，公司在“六型地铁”建设进程中还有很多问题需要解决。我们正全力以赴，在保证乘客安全出行、实现地铁高效运营基础上尽一切可能使乘客舒心。我们希望广大乘客和市民继续关注、支持和监督北京地铁运营有限公司，和我们共同打造安全、高效、舒心的首都公共交通“主动脉”。