从经济视野看温馨服务品牌创建

2014-06-18李海

经济师 2014年4期

●李海

从经济视野看温馨服务品牌创建

●李海

随着时代的不断发展，社会的不断进步，高速路网的不断扩展，人们对高速公路收费窗口提出了更新、更高的要求。作为高速公路收费站的管理者，从以人为本、质量优先、持续发展的角度，使员工对打造温馨服务品牌的认同感，注重温馨服务品牌的品质性，保持温馨服务品牌的持久度，让温馨服务品牌成为一种文化、一种力量、一种影响。

教育沟通保障可持续发展

随着高速路网不断扩展、行车流量迅猛增长、社会关注急剧升温、群众需求日益高涨，高速公路收费站通行效率、服务能力都面临着严峻考验，社会对于收费站窗口行业提出了更新、更高的要求，归结于就是要为大众提供更好、更优的服务。诚然，温馨服务顺应社会进步、时代发展的步伐，其将责任和使命承载于营运管理和服务环节中，对增强服务意识，提高工作效率，提升群众满意度，起着十分现实和重要的作用和意义。因此，笔者作为高速公路收费站的管理者，从以人为本、质量优先、持续发展的角度，谈谈温馨服务品牌的打造。

一、以人为本，促使员工对温馨服务品牌形成认同感

首先是要遵循“以为人本”的服务核心，注重温馨品牌内外层面的把握和循序渐进的推进，以服务双方的认同感为前提，不断追求服务质量，提高服务品质，体现服务价值。

1.深入人心，培养职工归属感。温馨服务离不开每一个职工的努力与付出。让职工自觉成为行动的主人、服务的使者，就需要在构建企业文化、关心职工生活、完善激励机制、激发工作热情、培育团队精神上持续不断地注入“活”力，就是要想方设法为职工营造舒心的工作环境，搭建良好的成长平台，让职工与站同发展、共进步，不断增强职工归属感、荣誉感和责任感。职工在温馨和谐的环境中工作、生活和成长，温馨意识根深蒂固，再通过温馨服务、品牌精神的大力宣传教育和激励引导，从而在职工中形成温馨共鸣，使其充分认识到温馨服务品牌的必要性、紧迫性和重要性，从思想上高度重视，在行动上高效落实，自觉主动地让温馨服务融入到日常的征收实践中、让品牌形象体现在自己的一举一动里。

2.诚于沟通，立足群众满意度。沟通是最好的服务，“想其所想”不如“知其所需”来得更直观、更实用。服务的实际功效要能体现服务的使用价值，满足驾乘人员合理需求则是温馨服务的关键所在。一方面以收费人员热情、真诚的服务态度，让驾乘人员有宾至如归的愉悦感，这里主要是通过微笑服务、礼仪服务、文明用语、规范服务等直观的形式，给其留下被尊重、被重视、被善待的第一印象，努力在服务环节上做到精益求精，让驾乘人员感受到点滴的温馨；另一方面则是以开展到位的便民服务，主动搞好与驾乘人员的交流和互动，送温暖于困顿之时，寓服务于细微之中，切实解决应该解决而又条件能力具备的问题。除常用药品、维修工具、行车指南、开水等便民设施外，要在长时间的便民服务经验积累和与驾乘人员相处沟通中，摸索总结出一系列实用性强、使用频率高的便民服务措施。如我们经常帮助驾驶人员在车内找卡的服务，如果能在找卡服务的礼仪、工具和技巧上不断优化和规范，在满足其需要的同时，势必会呈现给驾驶人员一种专业感、可靠感。

二、质量优先，注重提升温馨服务品牌的品质性

征管温馨服务品牌的创建，不是靠气派的建筑、响亮的口号打造，而要靠服务中那一点一滴的小事和细节来塑造和积累，温馨服务品牌需要优秀的服务品质来保证。

1.循规出新，形成服务人性化。《优质服务规范》（以下简称《规范》）的出台，是对现有的服务内容与形式进行科学整合，《规范》从加强着装规范、礼仪规范和用语规范，强化微笑服务、手势服务和温馨服务，落实预案处置、特情处置和保畅处置等多个方面，不仅对服务的内容、形式提出了改善的要求，而且对服务的规范程度提出了更高、更细的要求，旨在实现服务的规范化和标准化。而在遵循手册化服务内容，服务标准的基础上，我们更要以创新的姿态、创新的理念，去更大程度突显人性化服务，努力为经济社会发展、为社会大众提以人文关怀为本的优质服务。如在节假日增设鲜花、彩旗、横幅标语等环境亮化举措，同步强化节日祝福语搭配使用，以及在高峰流量期合理简化特情程序以便捷、快速来最大化保障车流通畅等最能体现人性化的措施。可以说，服务的人性化既是对手册的灵活应用，也是对服务的延伸拓展，更好地实现社会效益和经济利益的必然要求。

2.去粗存精，追求服务高效性。温馨服务品牌的创建、创新必须要以实际需求为目标，以服务能力为基准，实事求是地找好创建结合点和发展点，切实避免走形式、走样子、走过场的浮夸风，那样不仅无法收到应有效果，甚至会收获相反的恶果，所以，创建活动不求多而在于精。去粗存精，就是要通过结合自身实际情况开展一些有针对性、质量高的服务，脚踏实地、尽心尽力地做好专项活动，这样往往能保质保量、科学高效地加以完成，也更容易在驾乘人员心中加深温馨服务品牌的印象。此外，不断加强温馨服务的学习交流。“它山之石，可以攻玉”，行业内外的经验借鉴都是推动进步的重要途径，服务的发展需要不断提高觉察性和敏锐性，开阔眼界、活跃思路，通过积极引进创新管理的新理念新模式，积极探索创新服务的新对策新方法，以精中求致的态度为打造温馨服务品牌筑牢基础。

三、持续发展，切实保持温馨服务品牌的持久度

品牌持久度是品牌价值的发展动力，温馨服务品牌从树立到发展再到成熟，不仅靠外树的形象，更是需要优质耐久的内在品质作为保障。

1.贵于坚持，常态服务重落实。保持一个有特色的温馨服务品牌，贵在对温馨服务的追求和坚持。温馨品牌从起步到发展，将由激情期过渡到平稳期，随着时间的推移和活动的持续将会落入到一定的疲劳期，这个期间职工将对温馨服务的形成一定的懈怠心理。要防止与克服温馨服务中“应付”思想、“厌战”情绪和“盲目”行为，必须要牢抓常态服务，在实践中不断丰富、不断完善、不断拓展、不断创新方法和思路。通过开展温馨的心理教育、新颖的创建活动、有益的奖优措施，使职工学会解压，时刻保持一颗平常心，保持一种轻松情绪，保持一份工作热情，发自内心地将温馨服务传递给每一名驾乘人员。

2.赢在持久，长效管理促发展。服务无穷尽，管理无止境。温馨服务品牌的开展，是不断实践不断积累的创新过程，只有完善管理制度、健全激励机制，才能持之以恒、常抓常新。如何做好温馨服务品牌的持久性，除了依靠全体职工自身高度的敬业精神和娴熟的业务技能外，还需要建立温馨服务品牌的保障体系、监督体系、奖惩体系。通过长效管理，促进温馨服务常态化、规范化和制度化，以此来推动高速公路事业又好又快发展。