大学科技园物业管理模式研究

马理　王海燕

摘要：大学科技园的诞生，为物业管理行业带来了一个新的课题。作为推动科技成果转化、高新技术企业孵化、创新创业人才培养及产学研结合的载体，大学科技园自身具有的综合性、开放性、动态性和虚拟性等特点，因此如何适应科技园发展，研究满足科技园业主需求的物业管理新模式是非常必要的。针对沈阳工程学院大学科技园的现状，对大学科技园业主特点及需求的进行分析，在此基础上提出能满足业主需求的沈阳工程学院大学科技园物业管理模式。

关键词：大学科技园；物业管理模式

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：16723198（2014）07008402

近些年，大学科技园作为高等学校科技成果转化、高新技术企业孵化、创新创业人才培养、产学研结合的平台，在国家教育部和科技部支持下得到了快速的发展。然而为大学科技园发展提供支持的物业管理却没能跟上快速的发展步伐，实践中由于大学科技园一般是以“一校一园”或“多校一园”的方式建立的，所以科技园的物业管理往往沿袭所在高校的传统物业管理模式。而目前高校物业管理模式很多都是靠后勤机构管理，有的即使聘请了专业的物业管理公司，但主要靠行政拨款来启动物业管理工作的运行，物业管理的好坏取决于行政拨款的多少。因此物业管理也仅仅停留在保安、保洁、工程管理等常规的物业管理服务。从长远来看这根本不能满足大学科技园发展的需求。虽然北大科技园、长春吉大科技园、深圳科技园等在逐渐探索中形成了具有自身特色的物业管理模式，但很难广泛适用于其他的科技园物业管理。因此沈阳工程学院大学科技园在开始启用后就委托管理学院物业管理专业研究适合自身特色的物业管理模式，经过问卷调查及实地访谈我们在了解大学生科技园业主特点及需求的基础上，结合科技园功能定位提出科技园的物业管理模式并其进行管理，以达到增强大学生科技园吸引力，发挥其应有作用的目的。

1沈阳工程学院大学科技园现状

沈阳工程学院大学科技园位于沈阳市沈北新区，占地115亩，已经建成16000平方米的综合楼作为科技成果转化基地、高新技术企业孵化器、学生创新、创业平台，2012年9月末投入使用。14000平方米太阳能研发中心和生产基地已经投入使用。2012年被辽宁省教育厅、辽宁省科学技术厅批准建设省级大学科技园，享受省级大学科技园待遇。科技园建立了大学生创业平台，鼓励大学生创业，通过园区大学生创业平台，为大学生提供创业基金，引导、扶持大学生创业。

在对沈阳工程学院大学科技园的实地考查后，我们发现大学生科技园由于建成不久，知名度不高，园区内业主入住率还比较低。在物业管理方面，仅聘请了部分保安和保洁人员，另外由于房屋验收时质量上存在一定的问题，加之缺少对日常设备设施和其他硬件的养护，使得园区目前缺乏吸引力。由此可见沈阳工程学院大学生科技园确实需要一个专业物业团队采用创新管理模式来进行管理，以发挥其应起的作用。

2沈阳工程学院大学科技园业主群特点及需求分析

在调研过程中我们采用调查问卷和实地访谈的方式了解科技园业主群的特点和需求，具体分析结果如下。

2.1大学科技园业主群特点

目前沈阳工程学院大学科技园入驻企业、机构共计31家。其中孵化企业17家，毕业生创办企业1家，辽宁省高新技术企业1家，引进科技企业5家，高校教师创办的企业7家，通过调研我们发现这些企业组成的业主群具有如下共性特征：

年龄方面：业主以22-40岁的中青年为主，这部分人普遍思维活跃、创新、创造能力强。

教育程度：业主绝大部分受过高等教育，还有很多具有硕士、博士等高学历，个别还有海外留学背景。

收入状况：由于入驻园区的很多企业都属于创新、创业或者是孵化企业，虽然发展速度快，但需要一定的过程，因此近几年的收入有限，且很不稳定。

公司类型：科技园进驻的公司大多数属于高科技企业，所研究产品或创新服务均处于研究、实验阶段或市场开发阶段。

2.2大学科技园业主群需求分析

（1）私密性需求。

科技园入驻对象和服务对象为国内外的产业发展实践中具有独创性的科技型中小企业。该类型企业对其研发和生产工作的保密性和安全性要求十分高，而园区的半开放格局，对信息安全保障工作又提出了更高的要求。同时科技园区的企业很多是将办公、科研放在一起。一般都是保密的或是安静的，不希望被打扰。

（2）安全性需求。

由于科技园处于城郊地区，周边居住社区较少，夜晚人烟稀少，同时园区内云集很多科研和工作人员，由于实验要求上下班时间不固定，因此业主人身及研究成果安全成为科技园入驻企业关注的重要问题；另一方面很多研究项目要求不间断地供水、供电、供气，要求设备运行方面的配合是非常强的，因此需要物业设备设施的安全运行。

（3）便利性需求。

科技园进驻企业大量时间放在新产品研究或创新性服务上，如果在日常事务性问题上花费更少的时间，就可以创造出更多的产品或服务，因此进驻业主希望物业管理部门能对企业需求快速反应，及时处理、跟踪及反馈，最好是只需要通过一个电话，找一个部门就可以满足。

（4）个性化服务需求。

虽然科技园区内已经配备了宾馆、报告厅、餐厅等设施，但尚未满足业主各种服务的需求，因此需要物业管理部门能在常规性服务之外，整合各项商业资源，针对业主特殊需求提供个性化服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。

（5）增值性服务需求。

园区企业多以创新、创业和孵化型企业为主，随着技术的成熟或市场培育的完成，企业的需求由保障基本办公条件向良好的软办公环境转变。因此他们需要增加与园区企业交流，因为这些企业发现园区的其他企业不仅是潜在的客户，更是技术上互补的合作伙伴。因此需要物业管理部门要以客户的需求为主要出发点，在原有的服务项目基础上，通过资源的有效整合，为客户创造新的价值或利用客户自身优势为其搭建创造新价值的平台。

3沈阳工程学院大学科技园物业管理模式研究

3.1物业管理模式实施的思路

高素质的业主群体及多样化的需求为物业管理提出了转型升级的要求。服务提升、服务前移迫在眉睫。因此为充分满足前面分析的园区业主需求，我们将园区物业管理定位为“贴心管家”模式，具体实施思路如图1所示：

图1“贴心管家”物业管理模式说明在“贴心管家”物业管理模式下，园区内的每一位业主将只需面对客户服务中心前台或区域管家，当有服务需求时直接将需求事项传达给客户服务中心或区域管家，由客户服务中心或区域管家按照需求事项及时、全权处理，这样避免了业主与物业管理机构的各个部门之间进行沟通，满足其便利性的需求。与此同时，为满足业主个性化及增值性服务的需求，客户服务中心和区域管家还要与外部的特约服务或社会服务供应联盟商实现“无缝对接”，一旦业主提出特约服务要求，外部供应商必须及时、快速向客户服务中心或相关对口管家反馈接受受理事宜处理的情况，并由对应区域管家进行跟进、落实，直至业主需求得到满足为止。

3.2物业服务模式配套管理策略

“贴心管家”管理模式还需要相关的配套管理策略，以保障该管理模式的正常运行。

（1）“一站式”物业服务策略。

所谓的“一站式”物业管理服务，就是为每一户业主或入驻企业指定一名物业管理的客户代表，全面处理该客户的一切服务需求，无论业主有什么样的服务需求，只需要一个电话给自己的指定客户代表，在力所能及的范围内，一次就解决。对于业主来说，也就相当于用合适的价格请了一个贴身服务的好管家。“一站式”物业管理服务是一种定向服务，使物业公司内部各部门之间通过有效的沟通成为一个整体，从而使业主免去不少烦恼。

（2）“零干扰”的隐性服务策略。

零干扰的隐性物业管理服务，也是贴心管家物业管理模式中较为“人性化”的有机组成。充分尊重业主的私密性，为业主提供更加灵活的服务内容，使业主在不知不觉中享受到高品位的服务。如避免在上下班高峰期进行保洁等物业服务活动，在保证安全性的基础上，保安不做过多的盘问、繁琐的登记，这样既尊重业主的个人空间，也为园区的业主营造一个和谐、安逸的安居环境。

（3）增值性服务策略。

实施增值性服务，根据不同业主群体的服务需求，以业主关注的焦点为管理服务的出发点和归宿点，随时把业主的需求转换为服务责任与动力，为业主个体或群体量身定制特约和个性化服务，使业主或用户足不出户就能享受到各种生活便利。同时定期或不定期开展客户满意度调查，引入用户满意管理体系，动态掌握业主的关注问题，并主动预防、解决日常服务工作中存在的不足，持续改进服务工作，向业主提供满意和惊喜服务。

（4）规范制度、管理从严策略。

“管家式服务”重在服务，“管家”是物业管理中心提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁。因此管家与物业管理中心内部各部门之间的有效的沟通就非常必要，通过制定规范的制度并进行严格的管理有助于物业管理体系的正常运转。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。

参考文献

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[2]张沈生，殷振瑶，孙建波.我国物业管理模式分析[J].沈阳建筑大学学报，2010，（4）.

[3]刘世弘，张坤，王玉英.高校物业管理模式的探索与实践[J].实验室研究与探索，2013，（8）.

基金项目：2013郑州航空工业管理学院青年科研基金项目（2013141003）。

作者简介：王微，女，硕士，郑州航空工业管理学院艺术设计学院教师，研究方向：娱乐营销、品牌传播。