一个信访办主任的“真经”

左进

“主任，快来，有人上了楼顶……”2013年10月的一个中午，巴南区信访办接待大厅里，一个身影奔进信访办主任办公室。

“什么情况？”区政府党组成员、区委群工部部长、区信访办主任吴伟立即放下手中的工作，一边赶往现场，一边了解情况。

“鱼洞一个商品房小区，开发商超过交房期一年半还没交房，十几名购房者拉着横幅上了该小区一栋18层楼房的天台。”身边的工作人员向吴伟汇报。

“是正当诉求吗？”吴伟问。

“是的。”

“十几个人，18层楼……”信息迅速在吴伟的脑海里织成一张网。

“各位朋友，我是信访办的吴伟，我理解你们辛苦大半辈子买套房很不容易，但对于你们的家人来说，你们的生命安全才是最重要的。不要冲动，我一定尽力给你们一个满意的答复……”午后的太阳正当头，吴伟手拿扩音器，反复不停地向楼顶的群众喊话，直至次日凌晨，这群人才被成功劝返。

“只有换位思考，从群众的角度理解他们的难处，才能更好地解决他们的难题。”从事信访工作七年，从接待信访群众到处理突发事件，吴伟从参与处理的上千次信访事件中得出了“真经”——“换位思考”。

“说群众听得进去，说得拢的话”

2013年11月的一天，接待大厅来了一位两鬓斑白的老大爷。

“我的房子遭拆了半截，没人赔我损失！”老大爷走进大厅，铺开一张小凉席，往地上一坐就开始哭诉。

“来了一个‘长期作战的。”大厅里有人开始议论。

原来，老大爷因征地拆迁时房屋补偿面积一直没和拆迁方协商好，以至于一直没领到拆迁补偿金。

“拆了我180平方米的房子，现在只赔我100平方米房子的钱，我不得干！”说起赔偿，老大爷气愤不已。

“什么情况？”吴伟一边走出办公室，一边低声向同事询问。

“拆迁方的拆迁记录里只有100平方米，可老大爷一家却说有180平方米。”了解完基本情况后，吴伟朝老大爷走去。

“老大爷，坐地上多凉啊，起来起来，我们到屋里去，坐在凳子上再说。”吴伟笑脸迎上，搀着老人起了身。

“180平方米有点大哟，大爷，你家以前有几间房呀？”

“五间，拆迁拆了三间，还有两间。”

“拆迁的房子真有180平方米吗？”吴伟向老人递上一杯茶，温和地问。

“我没量过，但我儿子说的有180平方米。”老人说。

“三间房180平方米，平均一间差不多有一块院坝大哟，被拆的那几间是什么房呢？”吴伟心平气和地问老人。

“一间是猪圈，一间是灶屋，一间是侧屋。”老人一边回答，一边嘀咕，“你这么一打比方，好像是没得这么大，你跟我仔细说道说道吧。”

在巴南区信访办接待大厅里，像这样的“麻烦事”经常发生。在吴伟的工作中，连续接访七八个小时是常有的事。

“倾听是一种理解，‘讲理更是一种化解，但面对不同的群众，要讲不同的道理。”吴伟说，“说群众听得进去，说得拢的话，才能和他们坐到一条板凳上。”

“问题不解决，他们睡不着，我也睡不着”

2014年1月19日早上8点50分，接待大厅刚刚开门，农民工阳方军就一脸笑容地走了进来。

“老阳，这么早來，有事吗？”吴伟亲切地和阳方军打招呼。

“我是特意来感谢吴主任和信访办的各位工作人员的，没有你们的帮助，我的血汗钱不会这么顺利地要回来，感谢你们！”阳方军紧紧握住吴伟的手。

然而半个月前，阳方军还是怒气冲冲来到这里的。

“还我血汗钱！”2013年12月30日，阳方军带着200多名农民工闯进接待大厅。

“我们要讨个公道！”原来，阳方军和另外300多名农民工在巴南区的一处安置房工地从事土建工作，项目完工半年多，10个班组400名农民工的190余万元工资却一直未发。

“家里老人等着钱治病。”

“一年没给家里寄钱了。”

…………

“假如我是其中的一名农民工，辛苦挣来的血汗钱被拖欠，我得有多着急！”吴伟一边耐心地倾听农民工们的抱怨，一边设身处地思考。

“各位朋友，你们的难处和要求，我感同身受，到信访办来反映情况，说明你们信任我们，请放心，我们一定尽全力解决好这件事！”吴伟斩钉截铁地说。

“多拖一天，农民工兄弟就会多担心一天。问题不解决，他们睡不着，我也睡不着。”送走阳方军一行人，吴伟迅速和同事们研究制订方案。

“那段时间，吴主任经常在办公室过夜，饼干当饭吃。”群众诉求表达科科长杨伦说。

接下来的半个月，信访办召集区城乡建委、人力社保局、公安分局等十余家单位，召开了十余次协调会。

2014年1月18日，农民工们终于领到了被拖欠的工资，而吴伟却瘦了一圈。

其实，吴伟原本是可以告别信访工作的。在2012年换届调整时，吴伟主动放弃调任的机会，向组织申请继续留任信访办主任。面对同事和朋友们的不解，吴伟平静地说：“我就想为老百姓多干一点实在事，晚上睡个踏实觉。”

“多听群众的抱怨，才能更好地解决群众的难题”

“你们一会儿喊找这个，一会儿喊找那个，到底要找好多人……”2011年12月的一天，一位手提文件袋的群众，在接待大厅发起了火。

因为社保金问题，这位居民往信访办已经跑了八趟。

“今天找不到的人，明天继续找，今天办不完的事，明天继续办，这样做，不仅浪费群众的时间，也影响党和政府的公信力。”吴伟决定从机制上解决信访渠道不够顺畅的问题。

2012年春节假期，吴伟闭门不出，思考解决方案。

“他一工作就钻进去了，真是一股子‘牛劲儿。”父母这样评价吴伟。

“在接访大厅设立联合接访中心和涉法涉诉联合接访服务中心，统筹安排与群众利益密切相关、上访量较大的单位入驻中心，共同接待来访群众，建立‘大信访制度。”节后上班的第一天，吴伟就向区领导汇报了自己的设想。

“那段时间，政府办公楼各个楼层，都能看到吴主任忙碌的身影。”网络舆情科科长熊晓松说。

三个月后，在区领导的支持和指导下，巴南区“大信访”模式正式启动——区信访办利用搬迁的契机，建成总面积1500余平方米的联合接访中心，并根据群众信访热点，安排相关单位入驻中心，主动接访。

“在中心就能把要找的部门找完，不用东奔西跑了，真是大大方便了我们。”跳石镇信访群众熊先奎说。

“巴南区信访办建立联合接访中心，有效地改变了过去来访群众多头上访的现象。”市信访办和巴南区领导高度评价这一创新举措。

从事信访工作七年，吴伟不仅赢得了信访群众的信任，也得到了组织的认可，他先后获得“重庆市人民好公仆”和“全市信访先进工作者”等荣誉称号。谈起工作体会，吴伟说：“从事信访工作一定要换位思考，多听群众的抱怨，才能更好地解决群众的难题。”