智尚酒店：酒店是“手持”的

尽管巨头们还在增长，但经济型酒店盈利的关键指标——每间可供出租客房的收入却呈下滑趋势，每天每间客房利润只有10元以下（根据华美酒店顾问机构的统计）。于是，不论观察家还是实业家，均感到经济酒店进入了微利时代。

遭遇了寒冬就要谋划商业模式变革，但方向呢？答案肯定不是档次升级和重新装潢。个性时尚的布丁酒店集团，选择了用智能化科技撬动模式变革的道路。2013年7月，布丁酒店低调迅速地从智能家居技术领域切入酒店行业，成立了全国首家智能酒店。

智能酒店的概念并不新鲜，但智尚做到了将房间内全套家电整合到客人手机的App上。在智尚酒店CEO朱晖看来，智尚推崇的是一种整体智能化概念。相比以前机械式的遥控器，智尚的客人能够完全使用自己的手机实现各种遥控需要。灯光、空调、窗帘、电视等统统可以用手机操控，甚至可以通过用手机连接电视看到门外的敲门客。

这样的经营模式创新，意义就绝不止于酒店行业本身了。

应客户之需

智尚酒店CEO朱晖喜欢新鲜东西。全球的新奇酒店，他几乎都住过。纽约的一位“最佳服务员”给他留下了深刻印象。他不是一个人，而是一台帮助客人放置行李的机器人，只要客人输入指令，这位“兄弟”仅靠一只手便能灵活的把行李移到储物柜里。

这给了朱晖很多的启示。在他看来，经济型酒店的发展经历了几个大的阶段，初期是为了解决客人睡觉、吃饭的问题，这被称为功能型酒店。其次是品牌型酒店，客人开始选择住自己信任的品牌酒店。第三阶段是体验型酒店，客人希望在酒店里有良好的体验。布丁酒店走的就是一条品牌型加体验型的路子。第四阶段是参与型酒店。客人希望参与到酒店的产品中，玩儿在里面。

放置行李的机器人，看似帮客人把行李存好了，实则是客人自己下的指令，他参与了整个存包的过程。这种参与感恰恰是客户希望得到的。

客人进入酒店后，下载智尚酒店的App，掌握基本用法后，就可对房间里的各种带电设备尽情掌控。无论是浴室里可以变幻的LED灯光，还是室内各个设备之间的多屏互动，这种参与的乐趣已经超出了一般酒店给客人带来的感受。朱晖称，等技术成熟时，语音、意念等概念，也将会纳入到智能系统里来。

这种便捷使得智尚的服务深入到了原来所不及的地方。可以说，科技拓展了酒店服务的内涵。在智尚酒店里，也不全都是高科技。例如，客人晚上起来上洗手间，刚刚摸黑下床，洗手间的感应灯就亮了。这个感应灯不智能，却能为客人提供便利，也被朱晖整合到客房里了。“我把客人的所有动作破解一遍，在这些动作中，确定有哪些我们可以帮助他完成，这是我们要做的事情。”朱晖对《中外管理》记者说道。

在朱晖看来，传统酒店想要进行智能化改造，首先要仔细研究自己的客户群体，搞明白这群人是不是需要智能化，有多少人愿意为酒店的智能化买单。布丁酒店从一开始就专注年轻时尚群体。智尚锁定的是从布丁酒店的客户中成长起来的一批人。布丁酒店的年轻一族们，逐渐积累了更多的财富，他们开始追求更有品质的生活。

他们的特征是：在28到45岁之间，有一定的收入支撑，追求趣味，追求生活品质。对于智尚来说，客人就是“互联网下的蛋”。他们喜欢玩手机，也愿意花时间来学怎么用。传统酒店从业者在决定投入之前，要想清楚这一点。

借智能化之利

从管理上来讲，智能酒店对员工提出了更高的要求。智尚的员工普遍年轻化，会熟练操作智能手机，有较强的学习能力。在标准作业流程中，也要加上帮助客人学习的环节。

同时，智能酒店的系统比房间硬件更有可能出现故障。在酒店管理中，如果是传统酒店硬件设备的损坏，只需要派驻一个普通的维修工人即可。如果智能酒店的系统出了问题，就需要更为专业的人来处理问题。目前，智尚在杭州、北京、乌鲁木齐都有分店，而高级的专业技术人员又是稀缺的。如果系统出现问题，公司信息技术部的专业人员就靠远程沟通来处理这些问题。

对于传统酒店管理者来说，无论是酒店的智能系统，还是远程处理系统，智能化酒店的投入都是巨大的。酒店要在智能化与成本、利润之间找到平衡，确实不是一件容易的事。在朱晖看来，如果是单体酒店，不值得投入巨资开发智能化系统，因为开发成本极高，而对于连锁酒店来讲，其成本可以摊薄。目前，因为智能化家居为客人带来的便利和有趣的体验，智尚酒店的平均入住率保持在80%以上。

从长远来讲，智能化、智慧型酒店是大势所趋。“五年后，你还扔给我一堆遥控器的时候，对不起，我不选择你了。”朱晖激动地说道。基于此，传统酒店可以在局部进行硬件上的改造，逐步培养消费者使用智能化客房的意识和习惯。在智能化的道路上，需要持续不断地更新、改造，绝非一朝一夕之事。

在智尚酒店成立的同一时间，英国Whitbread酒店决定在伦敦开设一家智能化旅馆，订房、入住、开关灯、调节温度、看电视等环节，都通过手机上下载的App进行控制。可见，智能酒店正在全球范围内吸引人们的关注。

至今，智尚酒店已经在全国开了3家店，这3家店都为直营店。朱晖坦言：“产品还未完全定型，新品牌需要借助市场的检验。”但不可否认的是，智能酒店正在引起人们的瞩目。终有一天，人们会像熟悉使用遥控器一样，熟练通过手机控制客房里的各种电器。