依托村级便民中心开展供电服务工作的实践

金立，孙钢

（国网浙江杭州市余杭区供电有限公司，杭州311100）

电力企业管理

依托村级便民中心开展供电服务工作的实践

金立，孙钢

（国网浙江杭州市余杭区供电有限公司，杭州311100）

村级便民服务中心是浙江省新推出的服务三农创新平台，在全国大力推进新农村建设的大环境下，余杭区供电公司立足工作实际，依托村级便民服务中心，大力开展日常业务对接，挖掘、整合现有资源，创新服务模式，拓展服务渠道，提升服务质量，有效防范农村供电服务和行风风险，充分发挥了村级便民中心在开展供电服务工作中的平台作用，探索出了一套成功的实践方法，取得了较为显著的实践成效。

村级便民服务中心；供电服务；平台；业务对接

0 引言

推进村级便民服务中心建设是一项巩固基层基础、密切党群/干群关系、推进城乡公共服务均等化的重大便民举措。目前，全省已普遍建成村级便民服务中心，村民不出门就能享受社保办理等公共服务，使之真正成为“民心工程”、“德政工程”。在此背景下，杭州市余杭区供电公司积极响应上级部门号召，全面开展与辖区内村级便民服务中心的业务对接，无缝嵌入电费查询缴纳、用电业务受理、故障报修维修以及公告、轮换签证等服务。依托便民服务中心，挖掘整合现有资源，创新服务模式，拓展服务渠道，提升服务质量，有效防范农村供电服务和行风风险，探索出一套成功的实践方法，取得了较为显著的实践成效。

1 依托便民中心拓展服务渠道的意义

（1）适应经济社会发展的需要。

供电企业作为大型国有基础性保障行业，在经济社会发展和新农村建设进程中已远远超出了自负盈亏的经济角色范畴，更多地承担着保障国计民生的重要使命。随着市场经济的不断完善，电力客户对供电服务的要求越来越高，这就决定了供电企业必须面向市场、深化改革、强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，不断拓宽服务载体，提升服务质量，以全新的服务面貌，树立崭新的企业形象，为经济社会发展保驾护航。

（2）促进企业自身发展的需要。

电能作为一种特殊的商品，有着非同一般的商业属性。供电企业不仅要向市场与消费者提供电能供应的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、深层次、多样化的售后服务。农村地区的电网结构相对薄弱，电力服务相对滞后，在大力推进新农村建设的大环境下，供电企业必须认识到服务企业的市场定位，拓展服务渠道，增强服务能力，转变服务机制，提高服务水平，通过不断提升服务软实力促进企业长远发展。

2 供电服务现状调研及分析

余杭区供电公司承担余杭区14个街道、6个镇、319个村的供电服务任务，辖区面积1 280 km2，拥有各类用户50万户，其中农村低压用户41万户。为深入了解掌握农村地区供电服务质量和用户需求，余杭区供电公司开展了供电服务现状调研工作。

调研主要采取问卷调查和走访交流2种形式。共选取了各乡镇（街道）的150名用户参与问卷调查，对象以农村低压居民用户为主，同时涵盖了高压用户、低压商业用户等多个类别，问卷主要包含了用户的服务需求、服务评价和服务建议3个部分，问卷调查汇总如表1所示。同时，积极走访各乡镇、街道、社区、村委，交流探讨供电服务现状，针对供电服务对接村级便民服务中心这一创新举措听取意见和建议。

调查结果显示，60%的用户感觉日常用电业务办理不够便捷，25%的用户觉得营业厅工作人员的业务知识和态度需要改进，64%的用户在遇到用电故障和问题时不通过95598热线寻求帮助，41%的用户不知有效获取停/供电信息和安全用电知识的途径。

经过分析，认为造成以上问题的原因主要有：

（1）供电服务渠道单一。用户基本依靠营业窗口办理业务，导致各营业点受理半径过大，日常业务量过多，造成短时拥堵。

（2）员工的服务意识不平衡。部分员工服务意识淡薄，没有树立正确的服务理念，表现在对客户态度生硬，工作不负责、不主动、不热情。

（3）员工的业务水平不过关。部分员工对本岗位的工作规范和业务技能钻研不深、掌握不牢、运用不畅，导致工作效率低下，工作质量不高，无法为用户提供便捷高效的服务。

（4）服务宣传不到位。传统的宣传模式与用户的信息需求产生错位，导致用户对供电服务信息的获取率和辨识度不高。

表1 问卷调查汇总

3 对接村级便民中心的创新做法

针对目前供电服务工作中存在的服务渠道、工作技能、宣传方式等方面的不足，余杭区供电公司积极拓展供电服务渠道，按照“小平台大服务”的思路，力求让村民不出门就能享受优质便捷高效的电力服务。

3.1 服务思路

（1）明确服务内容，推进服务公开化。在村级便民服务中心放置用电受理标识，摆放用电宣传资料，明示供电服务内容，公示对接台区经理的照片、姓名、联系电话，增加便民服务记录本、意见建议本。

（2）落实人员职责，推进管理精细化。按照“一专多能，一岗多责”的要求，选派业务熟练、乐于奉献、服务群众的业务骨干充实服务中心的工作队伍，为电力客户提供“一站式服务”。

（3）注重服务效果，推进服务规范化。围绕涉农、助农、扶贫帮困、满足弱势群体需求、提升群众生活品质等方面，进一步整合服务资源、充实服务内容、规范服务流程、提高服务标准、创新服务载体，切实把这件惠及百姓的实事办好。

（4）强化指导监管，推进服务高效化。印制村级便民服务中心电力服务记录簿、意见建议簿，要求台区经理妥善答复、尽快反馈、闭环管理，同时对服务情况进行督查，严格考核奖惩，与单位及个人的绩效考核相结合。

3.2 服务措施

3.2.1 故障报修维修

农村地区地形复杂，用户分散，各地区线路状况和供用电条件不尽相同。当发生电力故障时，多数用户未形成报修意识，往往采用自己摸索或寻求周围人帮助解决的方式，存在较大的安全风险。即使通过95598热线报修，也往往由于故障点的小地名难找、距抢修中心路程远等客观因素给及时抢修造成困难。鉴于这种情况，余杭区供电公司依托便民服务中心采取了多种措施。

（1）大力推广台区经理制。挑选责任心强、业务素质好、沟通能力强的基层员工担任台区客户经理，对辖区进行分包。尽可能利用地利条件，让每位台区经理负责自己住所周围台区、村落的供电抢修任务，同时分区分片印制抢修服务卡，通过便民中心发放给广大农村用户。

（2）在各对接便民点利用网络建立专用QQ、微信电力报修咨询平台，加强用户和台区经理间的信息沟通，时刻保持互动，增强日常抢修的及时性和针对性。

3.2.2 电费查询缴纳

为方便农村用户查询电费信息和及时缴纳电费，在每个对接便民点设置POS机，组织电力青年服务队在便民中心驻点，引导用户利用终端设备自主查询、缴费，积极宣传电费电价政策和节电措施，依托便民中心成功打造“十分钟”缴费圈。另外，在每月电费缴纳时间段内，配合做好欠费用户的告知和催缴工作。

3.2.3 业务咨询代办

为方便农村用户日常用电业务办理，派遣供电营业窗口人员定期进驻便民服务中心，向用户提供用电咨询，帮助村民办理各类用电申请。由台区客户经理负责内部环节的流转，村民只需提供相关证件、填写表格，即可在家门口办理用电业务。对于行动不便或有特殊困难的用户，通过电话预约，由便民中心工作人员上门受理。通过这一系列举措，有效克服了距当地营业点较远用户的用电业务咨询办理难题，极大地方便了用户，提高了工作效率，提升了服务质量。

3.2.4 用电纠纷化解

余杭区供电公司一方面通过便民中心拓宽服务渠道，提升服务质量；另一方面，借助便民中心在村民间的影响力协调处理施工政策处理、线路设备改造等环节的难题与纠纷，听取用户的抱怨诉求，从侧面帮助供电企业提升工作效率，改进工作质量。

3.2.5 停/复电公告通知

为及时发布停/复电公告信息，提高农村用户的接收率，在每个对接便民中心设置了公告栏和户外宣传栏，第一时间公布停/复电信息，并通过村广播发布。另外在网络平台进行定向发布，由台区经理电话通知，多管齐下提升停/复电信息发布的准确性和及时性。

3.2.6 轮换签证

为减小大批量表计轮换过程中短时停电给村民日常生活带来的影响，余杭区供电公司积极利用村级便民服务中心的平台发布工作计划，给用户充足的准备时间。为保障表计轮换工作中存度核对环节的严谨性，由台区经理协同村民代表，对轮换（或故障处理）的电表进行逐一核对，确保旧表存度准确无误，并及时告知村民。

3.2.7 农网工程廉政协议公示

近年来，余杭区农用供电、线路改造移交工程、新农村电气化建设等惠农工程大规模开展。根据规定，供电企业投资的农村电网工程项目须签订《农网建设与改造工程廉政协议书》后方可开工，为加强村民监督，将该协议书在村级便民服务中心公告栏、户外宣传栏上进行公示。

4 取得的成效

在供电服务对接村级便民中心建设过程中，余杭区供电公司围绕“拓宽渠道、方便客户、提升质量”的目标，从用户的实际需求出发，完善服务项目，创新工作模式，努力将对接工作打造为电力企业、政府、农村用户三赢的工程，取得了积极的成效。

（1）提高农村用电故障维修效率。

利用抢修服务卡、网络报修平台，村民在日常用电过程中发生故障能第一时间告知台区经理，由台区经理直接上门维修或联系当地供电所抢修人员，大大缩减了中间流程，提高了维修效率。据统计，完成对接地区95598热线的故障报修量平均同比下降40%，用户反馈满意度达95%以上。

（2）减少农村用户投诉量。

依托村级便民服务中心平台，将服务工作前移，主动受理村民用电方面的抱怨和诉求，第一时间妥善处理，使大部分的问题在基层供电所有效化解，客户投诉明显减少。尤其在勾庄、乔司等外来人口急增、电力负荷较大、用电事故频发的区块，效果尤为显著。据统计，完成对接地区的用户投诉量平均同比下降70%以上。

（3）增加电费回收保障。

通过在各对接便民服务中心设立POS机，实现村民在家门口查询、缴纳电费，成功打造“十分钟缴费圈”。同时，通过驻点青年服务队及台区经理的耐心引导和宣传，不断提高村民的信任度，有利于电费回收和催欠工作的开展。经过走访，完成对接地区的电费回收指标情况普遍处于全公司的领先水平。

（4）提高企业的社会满意度。

通过对接村级便民中心，拓宽了服务渠道，提升了服务质量，基本实现供电服务城乡均等化，推动了创建“群众满意基层站所”工作更上一个台阶。作为打造供电服务精品工程的一项重要创新举措，对接工作从根本上获得了用户的认同，提升了企业的社会满意度，有利于供电服务工作的长期有效开展。

5 结语

余杭区供电公司依托村级便民服务中心的平台，从农村用户的实际需求出发，无缝嵌入故障报修维修等多项服务内容。有效整合台区客户经理、青年志愿服务队等资源，积极开辟便民服务卡、网络报修平台等渠道，大力创新服务模式，提升服务水平，取得了显著的实践成效，为全面打造供电服务精品工程打下了扎实的基础。

（本文编辑：徐晗）

Practice of Carrying out Power Supply Service Relying on Village-level Convenience Service Center

JIN Li，SUN Gang
（State Grid Hangzhou Yuhang Power Supply Company，Hangzhou 311100，China）

The village-level convenience service center is an innovative platform serving agriculture，rural areas and farmers launched by Zhejiang province.In the context of nationwide advancement of new countryside construction，Yuhang Power Supply Company bases itself on practical work and relies on village-level convenience service center to vigorously implement daily business connection，explore and integrate current resources，innovate service mode，extend service channel，enhance service quality，which effectively prevent risks of industrial ethos and power supply services and fully exert the role of village-level convenience service center as a platform in power supply service.A series of successful practical methods are explored and significant practice effect is obtained.

village-level convenience service center；power supply service；platform；business connection

F416.61

：B

：1007-1881（2014）08-0053-04

2014-06-06

金立（1976-），男，浙江杭州人，技师，主要从事大客户管理服务工作。