航空公司飞行签派员非技术能力研究

赵珊 ZHAO Shan

（中国民航飞行学院，广汉 618307）

（Civil Aviation Flight University of China，Guanghan 618307，China）

航空公司飞行签派员非技术能力研究

赵珊 ZHAO Shan

（中国民航飞行学院，广汉 618307）

（Civil Aviation Flight University of China，Guanghan 618307，China）

飞行签派员作为航空公司飞行运行环境中的通信与决策中心，其非技术能力的高低直接影响着航空公司的安全水平与经济效益。本文以民航飞行签派员为研究对象，分别阐述了包括沟通、情景意识、决策等签派员所应具备的六项非技术能力。在此基础上，探讨了各类技能的良性行为表现指标和不良行为表现指标。

飞行签派员；非技术能力；行为指标

0 引言

近二三十年来，人为因素已成为提高航空安全性的关键因素，得到了业界的高度重视。非技术技能研究作为人为因素研究的重要方面，其研究深度与广度也取得了较大进步，但是目前无论是国内还是国外，大部分研究的重点都集中于飞行员，很少关注其他群体的非技术能力，尤其是作为航空安全体系铁三角之一的飞行签派，人为因素在此工作领域的研究和应用明显地滞后于其他领域[1]。飞行签派员作为航空运行的直接组织、管理、协调、指挥者，是一个具备较强综合素质与能力的行业群体。其沟通、情景意识、决策等非技术能力的高低直接关系着航空公司运行的安全与效益。对签派员的非技术能力有一个清晰的认识，不仅能够为签派员在人为因素方面的培训提供科学依据，还能够为航空公司在选拔人才上提出有力建议。

1 签派工作职责与任务

起飞前，签派员需要协助机长做好各项准备工作，包括气象资料的索取和分析、航行通告的收集和传达、航线和机场各种设备保障情况等，在安全条件下与机长共同放行飞机。飞行中，需要随时掌握签派区起飞机场、航路、目的地机场及备降机场的气象情报，并需与空管、机场等部门及时联系传递信息，做好运力调配。飞行结束后，签派员应听取和收集机长关于飞行经过和影响飞行的不正常情况的汇报并及时上报。

2 签派员非技术能力需求分析

谢春生[1]（2007）卢茵[2]（2007）等都提出签派员应具备沟通技巧和团队协作精神、情景意识、压力管理和决策能力。高峰[3]（2013）张序[4]（2013）等认为航空公司应注重对签派员良好的心理素质和应变能力，以及较强的沟通协调能力的培养。综上，笔者认为在实际工作中签派员应具备以下几项非技术能力：

2.1 沟通能力 签派员是航空公司运行控制中心的核心，在日常工作中需要有效地与各部门或外单位做好各种信息的传递，以及协调交流工作，因此良好的沟通协调能力作为一项必备的技能对签派员来说至关重要。它的一些良好的签派行为指标如：飞行前简介清晰、明确；能够与各部门及时联系以确定与飞行相关人员、设备的准备情况；能够勇于表达自己的意见，在没有得到响应的情况下能够灵活地调整表达方式。它的一些不良的签派行为指标如：与他人意见发生冲突时，不能正确处理；不能以客观并且非防御性的态度接受他人的建议；与机组通话不能做到标准、清晰、简洁。

2.2 情景意识 情景意识可被定义为“在一定时间和空间里对环境要素的认识、对其意义的理解和未来状态的预测”。也就是说，签派员必须要知道整个系统环境已经发生、正在发生和将要发生什么事情。工作中一些特情的发生往往都存在着复杂性和突发性，如果签派员情景意识差、应变能力弱，就会失去处理事情的最佳时机，在这种情况下，签派员冷静应对才能及早解决问题。它的一些良好的签派行为指标如：积极监控各方信息，向飞行中的机组提供任何必须的安全信息；对于预计可能发生的复杂情况，能够与他人积极讨论解决方案；根据飞行运行情况，能够及时发布所辖航班的运行信息。它的一些不良行为指标如：不询问飞行运行状态的最新情况；基于所获情报不能对当前飞行状况有准确的认知；对相关环境因素不加警惕，遇到突发状况手足无措。

2.3 判断与决策能力 签派工作中，不论是正常情况还是不正常情况，签派员都要根据工作环境中发生的变化，与机组和各部门及时建立联系，尤其在面对突发情况时应保持镇定，通过收集各方面的情况，综合分析及时对现状做出正确判断，将可能会由延误、备降等易引起公司经济效益损失情况的发生概率降到最低。它的一些良好的签派行为指标如：积极考虑并讨论备选方案是否可行，以及所面临的风险；能够从备选方案中选择一种有利于安全与效益的理想方案；能够与其他成员积极沟通，确认其都正确理解了所选方案。它的一些不良的签派行为指标如：忽略方案实施后的效果；在需要时懒于对现有方案进行评估和调整；对不正常情况不及时上报并采取安全措施。

2.4 压力管理 根据工程心理学界著名的“叶克斯一道森”定律，低工作负荷（低压力）状况下签派员会出现反应迟钝、在意外情况出现时惊慌失措等表现；高工作负荷（高压力）状况下签派员会出现犹豫不决、行为冲动等情况；而在中等强度工作负荷（中等压力）下，签派员的各方面表现都优于上述两种情况，所以签派员应尽量令自己保持在中等工作压力下。它的一些良好的签派行为指标如：在发现自己或他人的工作负荷过高的时候，能够及时表达；在工作负荷较低的时候，能积极寻求其他事做；在多个任务状态下能很好地区分主次任务。它的一些不良签派行为指标如：将注意力固着在单个任务或目标上；不清楚工作任务分配；忽略压力、疲劳迹象。

2.5 团队协作能力 签派室每个席位的签派员都不可能不依靠任何人就独立完成工作任务，席位与席位之间必须相互沟通协调，在特殊情景下也必须共同制定应对措施，相互间给予最大的支持与帮助，才能提高整个团队的能力，这对于保证飞行安全有着重要意义。它的一些良好的签派行为指标如：与签派室其他席位人员积极沟通与航班相关的信息；遇到不正常情况，及时寻求他人的帮助，并听取他们的意见；积极协助他人及值班领导。它的一些不良的签派行为指标如：忽视他人的建议；对他人不理睬、无反应；在他人处于困境时不愿帮助，不提供协助。

2.6 威胁与差错管理意识 威胁是指在签派工作期间应加以注意和应对的外部事件或差错，它可能是预料之外的，如恶劣天气、组织失效、运行压力等。差错即是指背离组织意图或预期的组织成员的行为。运行过程中的威胁与差错往往会降低飞行安全裕度，管理不当容易导致或诱发新的威胁或差错。它的一些良好的签派行为指标如：能够全面、及时、准确地收集和分析与航班计划相关的信息；能够与其他成员提及或讨论威胁，并及时寻求对策；能够明确每次飞行的所有条件都满足民航法规和公司政策。它的一些不良签派行为指标如：不能够对威胁可能导致的后果采取有效的管理措施；忽略可能影响飞行安全的环境威胁或运行威胁；没有预防突发事件的意识，不能够采取适当的预防措施。

3 展望

对签派员所应具备的能力有明确的认识，才能够帮助管理者在选拔培训人才时识别出不具备上述技能或是欠缺上述技能的人，并将之淘汰。这不仅能够在一定程度上节约培训费用，还能够提高签派员上岗前的基础素质，使得航空公司在签派员的用人决策上更科学，更可信。本文只是简单的探讨了签派员所应具备的的非技术能力，在未来的研究中，还应对其进行更加系统、细致的分类。

[1]谢春生，赵煜，韩红蓉.签派工作中的人为因素分析[J].中国民航飞行学院学报，2007(5)：18-20.

[2]卢茵.签派员应具备的六项能力[J].安全管理，2007：16-17.

[3]高峰.签派工作的人为因素分析和改善建议[J].科技资讯，2013（11）：218-219.

[4]张序，冯杨，杨承翌，杨世超，黄宇丰.基于HFACS系统理论的签派人误分析[J].管理工程师，2013（1）：15-19.

Research on the Non-technical Skills of Airline Flight Dispatcher

As the communication and decision-making center of airline operating environment,the non-technical skills of flight dispatcher's have a direct effect on the safety level and economic benefits for airline.Aviation flight dispatchers were studied in this paper,six non-technical skills that dispatcher should have were detail explained.They were communication,situational awareness,and decision making,etc.On this basis,the good and bad behavioral performance indicators of the six skills were explored.

flight dispatcher；non-technical skill；behavioral indicator

赵珊（1988-），女，四川广汉人，中国民航飞行学院研究生，硕士，研究方向为航空人因工程。

F562.6

A

1006-4311（2014）13-0185-02

中国民航飞行学院学生科技活动基金项目X2011-06。