胜利油田物业管理中的问题及思考

王洪亮

【摘 要】 胜利油田社区企业已走过近二十年的风雨，在历史演变中越来越体现出与时代发展的差距，通过对这些差距的分析和思考，表明与市场经济接轨是发展的必然趋势，油田社区必须从自身出发打好市场接轨的基础工作，才是有效的发展途径。

【关键词】 物业管理；市场；发展

20世纪90年代末，胜利油田的社区企业伴随着我国物业市场的发展从油田企业主业中分离出来，形成了计划体制下油田特色的集物业管理、医疗卫生、环卫绿化、治安保卫、幼教服务等为一体的油田社区管理中心。随着我国物业管理的不断深入，暴露出来的问题呈现增长的趋势，通过各界人士的深入分析，认为造成目前物业管理问题不断增长的最主要也是最深层次的原因是：大多数居民对社区管理工作尚未形成正确认识、立法的发展与社区日益发展相比形成的严重滞后造成的工作被动、物业管理与服务行为亟待规范。此形之下，如何进一步深化油田社区物业管理、如何接轨现代市场化物业管理，成为目前亟待解决的问题。下面结合胜南社区的实际情况和我国物业管理的发展状况，进行简单的分析。

一、深化管理的背景

随着我国市场经济的发展、油田改革的不断深入以及中石化自负盈亏模式的逐步实现，油田社区存在管理体制、运行机制、资源配置等与当前的物业市场不相匹配的问题，与国家社区建设法律法规规定和要求也存在不相符合的情形。因此，深化管理、深化改革势在必行。

（一）深化管理体制是市场化发展的需要

市场化的物业管理虽然存在这样、那样的诸多问题，它却是《公司法》主体下的公司企业，具有《公司法》内容的管理体制，在这个方面，油田社区企业存在一定的距离。社区是隶属于油田的二級单位，各类服务设施、内部生活设施均由社区自建并自成体系。社区内的组织多为油田创办，居民自治团体较少，居民较少参与社区的管理。社区内各种事务的决策及实施往往由油田相应的部门承担，社区规范被各种各样的油田组织规范所代替，表现出社区的行政管理突出的特点。在管理体制、运行机制上具有较多与国家社区建设、法律法规规定和要求不相符合的情形。因此，在管理体制上与市场化管理接轨是一个企业发展的必须。

（二）深化运行机制是市场化管理的需要

从社区的服务区域方面来看，胜南社区是管理局按照地域界限进行划分的，划分服务区域的同时也划分了物业服务的市场、地域管理的市场，不存在市场竞争。这种相对封闭的运行机制和管理模式，导致了目前相对垄断的状态，管理局划分的区域成了各自为政的服务市场。封闭性有利于社区管理与服务，但延缓了社区的社会化步伐，影响了国家政策和法律所推行和倡导的社区治理结构的形成。因此，改变现有的管理模式，不但是市场化管理的需要，更是接轨社会发展的需要。

（三）深化资源配置是市场化管理的需要

管理局对社区管理调控的主要方式是经营承包责任制。每年年初与各社区签订经营承包合同，然后由经营管理部、财务资产处、公共事业部等部门按照承包合同的要求定期或不定期的对社区进行考核，根据考核结果采取季度预兑现、年终总兑现的方式进行奖惩。这种具有浓厚经济依赖性的以收抵支“吃补贴”的经济运行模式，使社区无法形成自身独立的经济良性循环。

（四）管理职能的转换是市场化管理的需要

胜南社区及管理局各社区企业基本上都是集决策、管理、服务三种职能于一身的物业管理模式。一方面它行使业主即管理局的决策职能，同时还行使所属各物业公司的管理职能，对小区的经营费用实施管理；另外还行使专业公司的服务职能，对小区的环卫绿化、转供水电气暖、房屋维修、治安保卫等进行管理服务。这样的管理不利于市场经济的发展。

二、市场化物业管理的内涵

《物业管理条例》规定：“物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”

物业管理市场化是指形成有活力的物业管理市场，业主通过市场选择物业管理企业，物业管理企业通过市场寻找代管的物业；物业管理企业按照现代企业制度组建和运作，实行自主经营、独立核算、自负盈亏，具有独立承担民事和经济法律责任的企业法人，日常管理工作也纳入市场运行轨道，走以业养业、自我发展的道路。

物业管理的特征是：一是社会化，通过物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。二是市场化，业主有权选择物业管理单位，业主聘用的专业物业服务企业按照业主的意志与要求去实施物业管理，改变终身制企业的聘用制，促进服务态度的改善和服务质量的提高。三是企业化，物业管理单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能，它作为一个独立的企业法人，按照《公司法》规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。四是有偿性，物业服务企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。五是专业化，物业管理是由专业的物业管理公司对物业实施统一的管理。这种管理是将有关物业的各专业管理纳入物业服务企业的范畴之内，有专业的人员配备；有专门的组织机构；有专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施和工作程序；运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化管理。

三、深化社区管理的几点建议

（一）规范业主身份，理顺法律关系

市场经济关键的核心点是产权清晰，市场化管理的基础是主体明晰，而油田社区居民尚未取得房产证，并且房改房、房改经济适用房、经济适用房土地使用权问题尚未解决，土地出让金没有缴纳，共有部分产权问题尚需要进一步明晰。按照《物权法》第十七条、《物业管理条例》第六条、《山东省物业管理条例》第二十八条的规定，油田社区居民尚未取得房产证，还不是严格法律意义上的“业主”。根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定：“基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为物权法第六章所称的业主。”该规定明确了油田社区居民“业主”的身份，同时为社区管理和服务之间的法律关系提供了法律依据。

（二）转变思想观念，树立市场意识

一是社区管理要从事务型管理的角色转变为服务型管理。长期以来，在计划经济体制管理的习惯下，社区的管理保持在事务管理之中，被动管理、被动做事。在深化管理的过程中，应该积极转变观念，建立相应的服务管理体制，积极加强服务意识建设，从思想观念上认为：物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作，积极改变态度，正确认识自己服务型的位置，把传统的管理意识转变为服务意识，完善小区的管理和便利业主，更多更好的为居民服务，积极引领居民的思想观念的转变，创造一个和谐的小区大环境。同时，增强居民物业管理消费意识教育，让居民们充分认识享受优质的物业服务权利与交纳相应物业管理费义务之间的对等性。

二是建立居民对物业管理的正确认识。物业管理是市场经济体制下产生的新生事物，是一个新型市场。长期以来，在计划经济体制下，油田居民的住房、水、电、气、暖实行全福利。随着经济体制的改革、社区的成立，住房、水、电、气、暖实行收费，并实行以收抵支、费用补贴的经济运行方式。利益分配格局产生了巨大的变化，居民个人义务和责任加大，对社区管理工作产生不正确认识，主要表现在，把社区物业当成了小区的“政府”，以为交了钱什么问题都可以找物业公司，拓宽了社区管理的外延和内涵，对社区的责任要求超出了合理的范围，其主观认为，社区收了钱，就应对居民的一切损失承担责任，从而把社会治安、环境治理等等工作统统加到物业管理头上，却把自己的义务相对缩小了。解决不了就是管理不好，将潜意识中产生的抵触情绪发泄到物业交费等行为上，导致社区管理工作中的不畅。根据这些情况，社区要主动担负起提高居民素质、提高自我管理意识的教育，开展“法律服务进社区”的活动，建立一系列直接沟通的方式，如采取对话、恳谈会、入户调查、经理接待日等“零距离接触、面对面沟通”方式，消除隔阂、达成共识，增进居民与社区的关系。通过《民法》、《物业管理条例》等法律法规以及上级政策规章等知识指南的学习，宣传法律服务的目的和意义，提高管理者和服务者及社区居民对社区工作的认知程度和参与意识。思想的沟通，才能带来工作上的新局面。

（三）规范管理制度，接轨市场管理

由于法律因素、政策因素和油田社区的自身因素，社区的业主大会和业主委员会尚未建立，占据整个物业管理法律关系核心的物业服务合同和管理规约，是以事实上的物业服务关系来替代，尚未形成系统的物业服务合同和管理规约。这种管理与服务法律关系的不确定，往往造成工作上的被动。因此，要从制度上下手弥补客观因素存在的不足，在管理制度上与市场管理接轨。

一是建立和完善管理制度。为了社区管理服务、生产经营等工作规范有序运行，首先制订管理规定、管理办法、考核标准等管理规章。这些制度要涉及管理服务与安全生产、行政管理、经营管理、规划计划管理、财务审计管理、人力资源管理等社区的方方面面。其次是设立和完善岗位职责、工作标准和流程規范。为了规范管理层、服务层的行为，分清各自的责任、权利、义务，制定岗位职责、工作标准和流程规范，同时以系统性、综合性、配套性、先进性和有效性为原则，进一步制定相关《社区标准体系》、《住宅小区疏通维修服务管理规范》、《绿化区域病虫害防治管理规范》、《住宅小区公共设施管理规范》和《园林绿化养护管理质量标准》等社区工作和管理密切的规章制度。

二是制定小区管理文件。为了规范小区居民行为，及覆盖度和执行度，要制定小区管理文件，出台规范物业服务中的物业费、妨害小区管理、保安管理、相邻关系、养犬问题、住宅改经营用房等各类问题的《胜南社区法律实务指南》，以及《居民公约》、《住户手册》、《装修手册》、《住户守则》、《停车场规则》、《交通规则》、《租用停车位合约》、《消防手册》等管理规定。这些规定能够成为居民行为的指南。

三是积极引入行政执法和司法救济机制。社区建设是社区与政府、驻区企业单位和居民四方合作、资源共享、相互支持的过程。胜南社区位于城乡结合部，辖区点多线长面广，居住人口来源复杂，治安防范难度大，入室盗窃、抢劫、机动车被盗等各类可防性案件频发，不仅使居民普遍缺乏安全感，同时也给社区、辖区内各主营单位和改制单位的生产发展带来一些不利影响。因此，要充分引入行政执法和司法救济机制，为小区居民的安全、社区的管理与服务提供良好的保障。

（四）抓好职业道德，赢得工作主动

一是在内功上下功夫。中国有句古话：行有不得，反求诸己。对于企业来说，练好内功是根本所在。社区根据形势的需求，建立健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置工作岗位，把好人员关，系统地对人员进行培训，避免在管理与服务中出现的因管理不精细、运行不规范、服务不专业、操作不标准引起居民的不满和工作上的被动。同时做好职工的素质教育工作。为了适应市场的需要，增强从业人员的素质，培养职工爱岗敬业的精神和业务技能和法律法规知识，树立良好的职业道德，提高物管企业的竞争实力。

二是建立经常有效的良性互动和沟通机制。由于社区内的组织多为油田创办，居民没有自治团体，社区内各种事务的决策及实施都是由油田相应的部门承担。管理与被管理者之间缺乏沟通、了解和理解，是产生诸多不和谐的主要因素。如水、电、气、暖、住房交费的抵触情绪转嫁到物业收费上；幼儿相互推闹发生的侵权，全部归责到幼儿园。因此，除通过宣传、网络沟通外，还要建立一系列直接沟通的方式，如采取对话、恳谈会、入户调查、经理接待日等“零距离接触、面对面沟通”方式，消除隔阂、达成共识，增进居民与社区的关系。同时，引进政府管理和司法救济，实现社区、政府、驻区企业和居民的四方合作和支持，使管理有法可依，有理可循。

三是加强风险防范的培训和管理。现在社会并不缺乏商业风险的培训和管理，也有能力把握商业风险。但是，真正缺乏的是法律风险管理和教育。为了从源头做好风险防范工作，社区要在管理层和服务层中有针对、分板块分别进行《物业管理中的法律风险与防范》、《医疗事故处理与预防》、《学校教育管理中的法律风险与防范》、《老年人权益保护》、《劳动合同法》、《民法》、《物权法》等专题交流培训，加深大家对法律法规的理解，了解自己在管理与服务中的权利和义务，明确承担的责任，让大家了解自己该做什么，不该做什么、做到什么样的标准和程度。

社区管理的深化过程是一项复杂、艰巨的系统工程。其改革成功的关键在于观念的更新，而长期以来形成的思维定势并不能在一朝一夕之间改变，因此，社区将继续努力，在思想观念上下功夫，实现物业管理的深层次发展。

参考文献：

[1]马新江，马清彪，《胜利油田社区法律实务》，中国石油大学出版社

[2]《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》