护士长在护理管理中的沟通方法与技巧的应用

兰凤华

【摘 要】 护士长作为临床一线的管理者，承担着协调、连接、调遣的重大责任，而有效的沟通可以大大提高护士长的管理成效。文章就如何进行有效沟通以及采用多种方式提高沟通效率进行了阐述。

【关键词】 护士长；管理；沟通；方法

【中图分类号】 R47 【文献标识码】 B

护士长是医院临床一线的管理者，肩负着护理业务管理与行政管理两方面的责任。现代护理学的发展和护理模式的不断改变以及护理技术的不断完善对护士长的素质提出了更高的要求。护士长不断要有过硬的专业知识水平，还要有现代化的、多元的、切合实际的管理技巧，沟通是管理中非常重要的一环。有资料表明，护士长在临床工作中有74%的时间用于交流[1]即沟通。本文就护士长在护理管理中如何运用沟通方法开展工作以提高管理成效进行了以下探讨。

1 沟通的作用

1.1 沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系[2] 。沟通的目的决定了沟通的首要作用—信息的传递和管理过程中矛盾的解决。在科室的管理过程中需要多种多样的媒介和载体，而沟通正是信息传递和解决矛盾所需要的最主要的媒介之一。

1.2 整个管理工作都需要沟通来完成。沟通的功能从管理的角度看主要有控制、协调、激励、交流等作用。一次成功的沟通不仅能传递有效的信息，还能让对方达成共识，提高管理的协同性。

2 沟通的技巧

某种程度上，谈话的艺术等同于沟通的技巧，它决定着谈话的成败。护士长在谈话时应把握好以下几个方面：

2.1 积极倾听 聆听比辩论更重要。护士长在倾听时要全神贯注，并能设身处地融入其中。

2.2 既善于触发护士讲话的愿望又要克制自身的冲动 谈话是信息、情感交流的过程。护士长在与护士谈话时尽量创造和谐融洽气氛，并注意谈话的语气语调，在亲切平等、相互信任的气氛中鼓励护士讲话，表达内心真实的想法；护士长在遭受到怨愤、甚至言语攻击时应沉着应对，并保持清醒的头脑，待对方冷静下来后，单独与其沟通，先让护士讲出内心感受，然后站在管理者角度说出你的想法，交换意见后取得共识，再拟定解決的办法，谈话过程中要胸怀大度，不能带有成见。

2.3 谈话有重点，评论要灵活 谈话应有针对性，并简练扼要，易于掌握。分派工作时护士长首先应明确工作的性质、内容以及工作流程，然后给护士明确的指示，告知预期目标，让护士与你保持一致性；在与护士沟通前，充分掌握该护士的优缺点，及时肯定成绩，指出不足，并共同探讨改进方法，但避免语言生硬，让护士既得到了帮助，又易于接受。

2.4 充分利用对方的个性及心理特征 掌握对方的心理及个性特征是谈话取得良好效果的重要一环，对不同个性的人采用不同的方式，例如：对外向型性格的护士尽量使谈话在轻松平和的气氛中进行，但语气要严肃、逻辑要清晰；对内向型性格的护士，谈话则要有耐心，语气要温和，措辞要委婉，不在公开场合批评指责。

3 多元的沟通方式

3.1 应用沟通技巧融洽周围关系 与上级部门领导沟通时多采用积极倾听的技巧，充分领会精神；与分管领导沟通时，尽可能简明、透彻；与科主任沟通时，应清楚陈述自己的观点，并站在全科的角度阐述利弊得失；与同级医生沟通时，尽可能详尽说明，耐心解释，在不违反原则的前提下尽可能站在对方的角度考虑问题，取得共鸣。

3.2 应用沟通技巧调动护士的积极性 认真耐心的倾听才能体现沟通的诚意，进一步达到预期目标。护士长应用倾听技巧经常与护士交流，积极倾听[3]，关注护士的思想动态，了解护士的诉求并帮忙解决；对护士工作中的不足要逐一地深层次地寻找原因；护士长要学会欣赏护士身上的优点，对护士取得的成绩及时给予肯定或奖励；激励护士提出合理化的建议并积极采纳；善于发现护士的潜能，并因才施用，才能充分地调动护士的积极性，使其展示更大的空间。

3.3 应用沟通技巧建立良好的护患关系 在当今社会，医患矛盾日益突出、尖锐，绝大部分原因就是沟通不够，医患双方没有形成良性互动。护士长在日常工作中要善于发现潜藏的矛盾，及时沟通，在护患、医患之间充当沟通的桥梁，将医疗纠纷消灭在萌芽状态。在与病人交流时尽可能多使用非语言沟通，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通[4]，比如用亲切、愉快的声音，配合适当的抚触表示对病人的关注和安慰。其次，护士长在与病人沟通时应创造良好的环境。采用开放式的谈话方式引导病人讲话，尽量让其表达完整，并运用肢体语言给病人以反馈，表示理解并鼓励其继续下去。对治疗有疑虑、愤怒不满的病人，护士长要尽量安抚，稳定其情绪，挖掘语言中的潜台词，再根据具体情况解决问题，这样既尊重和重视了病人的要求又有效地处理了病人的意见。

管理是一门艺术，良好的沟通是护理管理者的必备之术，要掌握这门艺术，需要护士长在临床中不断实践、不断总结，并去粗取精，从而不断提高自己的沟通技巧和管理水平。

参考文献

[1] Cuthber.M.Duffeid，Hope.J.Management in Nursing Harcourt Brace Jovanoich Inc Orlando[J].Florida，1992，137-168.

[2] 董慰慈，张桢先主编.护理学基础[M].南京：东南大学出版社，1992：23.

[3] 陈元伦，石大璞，李昌恩主编.现代医院管理者必读[M].西安天则出版社，1989：288-292.

[4] 邹恂主编.护理程序入门[M].北京医科大学，中国协和医科大学联合出版社，1992：99-138.