新疆某院志愿者志愿服务运行模式的研究1）

赵慧玲，李秀玲，崔 雯

志愿服务作为素质教育的重要途径，在培养学生实践能力以及促进全面发展等方面发挥积极作用，在培养学生公民意识方面将发挥积极的作用［1］。尤其对于将来从事护理工作的护理专业学生来说，护理教学是一种职业教学，护理教学最突出的特点是对学生实践能力的培养［2］。而学生接触临床时间晚、机会少，这是目前护理教学中最大的欠缺［3］。因此，学生积极参与志愿者实践活动，不仅是对其业务知识与技能的实践与锻炼，更是对工作态度与人际交往能力的实践与锻炼，志愿者实践活动对于提高护理人才的职业适应力具有极大的帮助［4］。我院作为教学医院，自2009年12月起针对在校护生开展护理志愿服务活动，并于2011年3月逐步在志愿者培训、志愿服务形式、志愿服务项目、志愿者的管理及激励机制等方面形成了完整的运行模式，运行效果良好，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 对2011年1月—10月参加志愿服务的108名在校护生关于我院志愿服务模式运行前后满意度进行调查，其中运行前期调查64人，男3人，女61人；年龄（17.82±1.51）岁；汉族40人，回族13人，维吾尔族7人，哈萨克族2人，其他民族2人；中专61人，专科3人。运行后期调查44人，男2人，女42人；年龄（17.77±1.61）岁；汉族29人，回族10人，维吾尔族4人，哈萨克族1人；中专42人，专科2人；两组性别、年龄、民族、学历比较差异无统计学意义。对2011年1月—10月志愿者所在科室的201名带教护理人员进行问卷调查，对志愿者及志愿服务进行综合评价，其中男6人，女195人；年龄（30.09±9.17）岁；汉族156人，回族38人，维吾尔族2人，哈萨克族2人，蒙古族2人，藏族1人；中专96人，专科83人，本科22人；护士117人，护师40人，主管护师30人，副主任护师13人，主任护师1人。

1.2 研究方法

1.2.1 志愿者护理服务运行模式 ①成立昌吉州人民医院志愿者护理服务活动领导小组。组长由主管护理副院长承担，小组成员为护理部及护理质量管理委员会成员。②制订《志愿者服务活动实施方案》，内容包括组织机构、活动目标、实施步骤、招募对象、招募形式、培训管理机制及激励机制等，并在实施中不断完善。③对在校护生进行志愿服务认知及志愿服务意愿的基线调查及前期运行模式的满意度调查，依据调查结果完善实施方案。④对在校护生及全院职工进行志愿服务的培训与动员，与院团委联合下发《关于号召全院团员青年参加志愿者服务队伍的倡议书》，号召广大团员青年积极投身“优质护理服务示范工程”活动，参与志愿者服务队伍，为广大病人提供更加优质的服务。⑤制定志愿报名申请书，包括个人资料、志愿服务内容、志愿服务时间等，建立志愿者个人档案、发放志愿者标识。⑥制定志愿者管理规范，重点加强对志愿服务期间劳动纪律及规章制度、安全等方面的管理，并作为志愿者岗前培训的重要内容。⑦对所有来院志愿服务的志愿者均进行院科二级培训，保证护理服务安全及服务质量。护理部培训内容包括志愿者服务的宗旨与理念、志愿精神、相关规章制度、医院环境及科室介绍、服务礼仪、沟通技巧及志愿者风险规避及法律责权等内容。科室分阶段进行培训与动态指导，培训内容包括专科服务流程、沟通交流技巧及相关注意事项以及各类应急事件的处理指导等。岗位培训采用课堂讲授、实地讲解、讨论、经验交流、个别辅导等多种形式。⑧对在校护生制定志愿服务的内容及范围，志愿者服务内容包括门诊导医、陪送入院病人到科室、承担普通病人外出检查的陪检、参与并协助康复训练服务、协助临床科室为不能自理病人提供生活服务、在工作高峰时段协助巡视病房和液体巡视、完成非技术性护理工作、大型体检的引导及辅助服务、医院安排的参与其他行政科室的各种统计等辅助工作。⑨按志愿者个人意愿及科室需求安排调配志愿服务的科室与服务时段。科室负责志愿服务的出勤、服务时间、服务内容及服务质量的管理与考核，每月上报护理部。⑩由科室人员对志愿者志愿服务前后期情况进行评价；志愿者对志愿服务模式进行满意度评价，依据调查结果，对现行模式进行综合评价。

1.2.2 评价工具及内容 ①自行设计“志愿者护理服务运行模式满意度调查问卷”，对108名志愿者进行调查。内容包括对开展志愿服务的招募对象、招募流程、培训内容及培训方式、志愿服务内容、志愿者管理制度、志愿服务质量评价、激励机制等，每条设5个选项（不赞成、不太赞成、不确定、比较赞成、非常赞成），分别赋分1分、2分、3分、4分、5分。该问卷内部一致性信度Cronbach’sα为0.85；问卷内容效度（CVI）值为0.95。②采用自行设计的“志愿者及志愿服务评价表”对科室带教人员进行调查，内容包括护理基础及专业知识、服务礼仪、主动服务意识、沟通协调能力、慎独、敬业及志愿服务精神、工作完成质量等16个条目，设5个选项（不满意、不太满意、一般、满意及非常满意）分别赋分1分、2分、3分、4分、5分，该表内部一致性Cronbach’sα为0.94；CVI值为0.97。分别在实施前后进行问卷调查。

1.2.3 统计学方法 采用EpiDate 3.1数据处理软件双遍录入数据，并设定纠错功能，建成数据库。各类数据分析应用SPSS 11.0统计软件包进行统计处理。

2 结果

2.1 志愿者护理服务管理运行模式前后志愿者满意度比较（见表1）

表1 108名志愿者对护理服务运行模式前后满意度比较±s） 分

表1 108名志愿者对护理服务运行模式前后满意度比较±s） 分

时间 开展志愿服务赞同度 招募对象 招募程序 培训内容及方式志愿服务内容界定 志愿者管理 志愿服务评价标准 激励机制 奖励办法 总满意度运行前 4.08±0.64 3.94±0.68 4.01±0.49 4.21±0.57 4.07±0.71 4.02±0.82 4.02±0.73 3.98±0.71 3.70±0.87 36.26±3.95运行后 4.59±0.66 4.42±0.67 4.53±0.59 4.61±0.58 4.43±0.77 4.34±0.71 4.48±0.59 4.32±0.71 4.07±0.70 39.48±4.08 t值 －4.541 －3.925 －5.514 －3.865 －2.736 －2.247 －3.686 －2.651 －2.490 －4.468 P 0.000 0.001 0.000 0.002 0.007 0.026 0.003 0.009 0.014 0.000

2.2 带教人员对护理服务运行模式前后志愿者综合能力及综合素质评价（见表2）

表2 201名带教人员对护理服务运行模式前后志愿者综合能力及综合素质评价±s） 分

表2 201名带教人员对护理服务运行模式前后志愿者综合能力及综合素质评价±s） 分

项目 运行前 运行后 t值P护理学基础知识3.09±0.64 3.48±0.73 －5.695 0.000相关专科护理知识 2.83±0.40 3.49±0.73 －11.241 0.000服务礼仪 3.25±0.68 3.84±0.80 －7.967 0.000主动服务意识 3.31±0.66 3.78±0.82 －6.330 0.000护患沟通能力 3.15±0.61 3.43±0.71 －4.241 0.000工作协作能力 3.19±0.61 3.49±0.66 －4.733 0.000一般事件处理能力 3.07±0.62 3.32±0.63 －4.010 0.000应急事件处理能力 3.15±0.70 3.42±0.65 －4.007 0.001慎独精神 3.09±0.67 3.48±0.77 －5.417 0.000敬业精神 3.15±0.69 3.62±0.82 －6.218 0.000志愿服务精神 3.24±0.63 3.91±0.86 －8.910 0.000遵守管理制度 3.57±0.50 4.13±0.64 －9.776 0.000志愿服务能力 3.26±0.58 3.46±0.65 －3.255 0.001工作完成质量 3.54±0.50 3.78±0.64 －4.190 0.000科室护理服务质量 3.18±0.65 3.58±0.80 －5.502 0.000科室工作压力缓解3.01±0.79 3.57±0.86 －7.365 0.000

2.3 服务模式运行前后志愿者完成服务情况（见表3）

表3 服务模式运行前后志愿者完成服务情况 人次

2.4 志愿服务的安全情况 未发生因志愿者引发的不良事件及纠纷。

3 讨论

3.1 志愿者护理服务管理模式运行后提高了志愿者的满意度本调查结果显示：志愿者护理服务运行模式完善后满意度评分提高（P＜0.05）。我院自2009年12月开展志愿者护理服务活动以来，依据前期基线调查结果［5］对运行模式不断完善。①扩大招收对象：招收形式由被动招收转为主动招收，招收对象由招收护理毕业生扩大为实习前在校护生、护理实习生、本院在职护士及其他专业人员，招收形式由被动招收转变为主动面向昌吉州卫校护理专业在校生、来院护理实习生及我院在职护理人员，鼓励参与志愿服务；②招募程序规范：由初期的简单登记，逐步规范为报名申请、审核、注册、建立志愿者个人档案、发放志愿者标识等；③完善培训内容及方式：由注重护理安全培训逐步增加了志愿精神教育、礼仪、沟通、应急能力、志愿者风险规避及法律责权等内容，培训方式采用集中培训、科室分阶段培训与个别指导相结合，使志愿者能较快适应和胜任服务岗位，促进能力的提高；④拓宽了志愿服务的内容与范围：在校护生由门诊导诊逐步增加了服务项目，如普通病人外出检查的陪检、康复训练、协助为不能自理的病人提供帮助、临床科室非技术性工作等，并依据志愿者的专业及个人意愿安排适宜的岗位；⑤规范对志愿服务的管理：制定了《志愿者服务管理规定》，通过对志愿服务时间、项目、内容及质量等进行评价，纠正不足，不断提高服务质量；⑥完善激励机制：增加了招聘倾斜、职称评定倾斜、宣传报道等激励措施，既增加了志愿者的荣誉感，个人价值也得到认可，提高了参加志愿服务的意愿及志愿者满意度。

3.2 志愿者护理服务管理模式运行后提高了志愿服务人员专业知识、综合能力及素质 调查结果显示，模式运行对志愿者在护理基础及专科知识、服务礼仪、主动服务意识、慎独及敬业精神、志愿服务精神、护患沟通能力、工作协作能力、工作完成质量、处理应急情况等方面评价高于运行前，其服务质量等方面也均高于运行前，起到了缓解科室工作压力的作用。在校生积极从事志愿者社会实践活动，不仅提供了社会实践的工作机会，也是对工作态度、人际沟通能力的锻炼。通过对志愿者全面、规范与分阶段培训，结合严格带教与管理，对志愿者的专业知识、个人综合能力及素质的提高起到良好的促进作用，同时缓解了服务科室工作量高峰时段的工作压力［6］，既提高了科室的服务质量，又满足了病人需求和志愿者的个人需求。

3.3 志愿服务人员完成服务情况 结果显示，参加志愿服务的志愿者中，在运行模式后按预期计划及意愿完成志愿服务者所占比例高于运行前。通过建立志愿者管理与激励机制，创造了安全、人文的工作环境与和谐氛围，提高了志愿者在服务过程中的满意度，进而提高了志愿者的工作积极性。适当的激励机制，不仅是对志愿者的肯定，更是对奉献精神的弘扬，从而保证了志愿者队伍的稳定性。

3.4 志愿服务的安全性 通过对志愿者的规范培训与管理，明确服务范围，不得从事技术性工作，保证志愿服务的安全性，未发生因志愿者引发的不良事件及纠纷。

3.5 推广应用情况 自2009年12月—2011年10月我院接受护理专业在校生及毕业生志愿服务共计178人次，累计服务时间26 748h，缓解了我院门诊及临床科室高峰时段工作压力，提高了其理论联系实际、主动服务意识及人际沟通能力，为临床实习及顺利走上工作岗位奠定了良好基础。

［1］周立.积极发挥志愿服务的育人功能［J］.中医教育，2009，28（4）：33－34.

［2］石坚，刘利辉.护理专科班康复医学教学情况分析［J］.中国康复，2000，15（3）：181.

［3］李诚涛.对高职护理专业人才培养的几点思考［J］.中国职业技术教育，2008（22）：60－62.

［4］顾斐雯，郑学文，沈岳奋.志愿者实践活动对护理专业学生职业适应力影响的研究［J］.卫生职业教育，2009，27（24）：76－79.

［5］李秀玲，裴学玲，石玉霞.新疆某卫校护理专业学生对志愿服务的认知和参与动机调查［J］.中华护理教育，2013，10（2）：89－90.

［6］许娟，武晋.医院住院部志愿者服务工作的实践及体会［J］.全科护理，2013，11（5A）：1225－1226.