太原市居民对医患关系的认知现状及影响因素研究

刘 洁，王宇潇，胡贝贝，贺 鹭

（山西医科大学公共卫生学院，山西 太原 030000）

● 医患关系 ●

太原市居民对医患关系的认知现状及影响因素研究

刘 洁，王宇潇，胡贝贝，贺 鹭

（山西医科大学公共卫生学院，山西 太原 030000）

[目的]了解太原市居民对医患关系认知现状及其影响因素，为构建和谐医患关系提供信息。[方法]采用方便抽样的方法进行问卷调查,采用描述性分析、Pearson相关、秩和检验以及Logistic回归模型进行统计分析。[结果]①有19.4%的居民认为太原市当前医患关系不和谐；文化程度与居民对医患关系认识成正相关。②72.0%的研究对象表示信任医生，对医务人员服务态度满意度达到78.2%。③ 太原市医患关系的影响因素主要是医疗体制（33.9%）、医务人员因素（28.1%）、院方因素（19.6%）和患者因素（15.6%）。[结论]太原市医患关系相对比较紧张，医患关系主要影响因素为医务人员服务态度、收受红包、医院管理和国家医疗体制。

医患关系；医患矛盾；影响因素

医患关系是医患双方以医疗活动为中心，以目前的社会经济和思想意识为背景而形成的一种反映现代经济、文化、道德、伦理、法律等内容的社会关系[1]。有调查显示，医疗投诉在近3年的时间里增长接近10倍[2]。近几年来，随着国家新医改的深入，紧张的医患关系已经成为医疗卫生行业最为关注的焦点， 医患矛盾从后台被推上前台， 使医方和患者在就医过程中都承受越来越大的心理压力。而居民（潜在患者）对于医患关系的认知和期望会影响就医遵医行为，也会影响医生的行为。因此，本文从居民及患者的角度去研究医患关系现状及影响因素，为以减少医患纠纷，构建和谐的医患关系提出对策和建议。

1 资料与方法

1.1 对象

此次调查采取方便抽样的方法选取太原市部分医院的患者及家属、公园以及街道居民共计229例，剔除不合格问卷，获得有效问卷211份，问卷有效率92.14%。

1.2 方法

采用自行设计《医患关系调查问卷》，包括个人情况和对医患关系的认识两个部分，共计42个题目。调查问卷要求被调查者独立完成，对个别不能自己填写的由调查者逐个问题提问获得答案后代为填写。

1.3 统计分析

所有资料经检查核实后，调查数据采用SPSS 13.0建立数据库，并对其进行统计分析。

2 结果

2.1 基本情况

本次调查的211名居民中最大年龄84岁，最小年龄17岁，平均年龄36.06岁，其中男性106例，女性105例，受教育程度相对高于太原市平均水平[3]。由研究对象的家庭年收入以及医疗费用支出分析可知，家庭年收入与家庭医疗费用年支出无关联，有19.4%的调查对象不太关注家庭在医疗服务方面的支出，见表1。

2.2 研究对象对医患关系评价

2.2.1 医患关系现状

在被调查的211例中，仅62人（29.4%）的居民或患者认为当前医患关系是和谐的，41人（19.5%）认为不和谐。有79例（37.4%）曾经与医生发生过争执，29例（13.7%）经历过医疗纠纷或医疗事故。争执原因是“医务人员服务态度不好”的有31人（39.5%）、“医院收费不合理”的有20人（24.6%）、“医院管理混乱”的有17人（21.9%）、“医生医疗水平太差”的有11人（14.0%）。

2.2.2 对医疗体制的认识

医疗卫生服务的特殊性决定了医疗服务不是普通的消费关系，在此次调查中有42.7%的人认为医生和患者的关系是一般的服务者与消费者关系；33.6%和23.7%的居民或病人了解“患者在医疗过程中的权利”和“当前国家卫生政策”。

表1 家庭年收入以及医疗费用支出现状

204人（96.7%）认为现阶段医疗费用过高或较高，认为“合适”的仅7人（0.03%），没有人认为当前医院收费较低或过低。结合当前居民收入水平及对医疗费用的支出来看，大部分居民认为不能承受当前的医疗费用。

2.2.3 对医生的满意度

72.0%的被调查者表示信任医生，对医务人员服务态度满意度达到78.2%，当医务人员态度不好时，68.2%的被调查者表现出因为有求于人而忍耐。对于医生最不能容忍的是敷衍病人，其次是诊断不明确与技术不扎实。

有62.6%的人表示都送过红包，送红包的主要原因，78%是担心得不到好的服务，13%是出于对医生的感激，9%是医务人员索要。研究对象普遍认为医务人员收受礼品对构建和谐的医患关系不利，其中有48.3%的调查对象认为非常不利。

2.2.4 对医院的满意度

研究对象对医院的环境普遍感到满意，35.5%的人对医院管理感到不满意。35%的人认为医院“不认真执行规章制度”，45%的人有“很长时间也找不到该去的科室”的经历。

2.2.5 对医患关系影响因素的评价

太原市医患关系的影响因素主要是医疗体制（33.9%）、医务人员因素（28.1%）、院方因素（19.6%）和患者因素（15.6%）以及其他（占2.8%）。改善医患关系的关键在于改善医务人员服务态度（21.9%）、加强医患沟通（21.8%）和提高医疗技术水平（21.4%）等。

2.3 医患关系的影响因素分析

2.3.1 文化程度对医患关系认识的影响

调查对象的受教育程度为小学8%，初中20%，高中或中专20%，大专21%，本科及以上31%。文化水平较高的调查对象认为医生与患者的关系不属于正常的消费关系，对患者的权利以及国家卫生政策较了解（见表2）。大部分人缺乏这方面的知识导致了他们在面对医疗矛盾时不能采用正当的程序来解决，并且较易受到舆论的干扰。

亚健康状态集中表现为心理、生理和社会适应三方面的症状.生理方面包括浑身乏力、容易疲倦、面容憔悴、脱发、颈肩僵硬、视力下降、腰酸背痛、心悸气短、胃闷不适、皮肤干燥、手足发凉、睡眠不良、多汗等；心理方面包括记忆力减退、早晨起床后不舒服、精力不集中、情绪不稳(包括情绪低落、紧张、烦躁、忧虑)、精神萎靡、多梦易惊等；社会适应方面包括个体间心理距离加大、人际关系不稳定、交往表面化、交往频率下降、物质化等.

表2 文化程度对患者认知的影响

2.3.2 收入水平与医患关系认识的影响

采用Pearson相关分析，经济收入与调查对象对医生的不信任成正相关（r=0.136,P=0.048），经济收入越高，越不信任医生。经济收入与居民或患者选择医院的原因、“医院收费高的最主要原因”尚不能说明有差别，而与“患者与医院打官司的主要意义”有差别（χ2=15.827，P=0.015）。经济收入越高，越要求获得经济赔偿，收入低者却要求弄清伤害原因，这可能与低收入者文化程度低有关。

2.3.3 医生因素对医患关系的影响

患者对医生的信任度与医患关系（r=0.185,P=0.007）以及跟医生不发生争执的情况（r=0.238,P=0.000）成正相关，患者对医生越信任，越认为当前医患关系和谐，越不会与医生发生争执。当医务人员服务态度不好时，调查对象表示理解医生辛苦而忍耐，与医生发生争执的可能性远小于其他两种,见表3。

表3 医生服务态度不好时患者的反应

2.3.4 医院管理收费等规章制度与医患关系的相关性

通过秩和检验得知，医院收费与医患关系成负相关（r=-0.322, P =0.000）,医院收费越高，医患关系越紧张。是否经历过“医生不认真执行规章制度”和“很长时间也找不到该去的科室”与“医院管理满意度”关系都有差别，有过“医生不认真执行规章制度”和“长时间找不到该去的科室”经历的患者对医院的管理更倾向于不满意，见表4。

表4 患者经历与患者对医院满意度的关系

2.3.5 医患关系的多因素分析

表5 变量赋值表

3 讨论与建议

3.1 患者文化素质有待提高

文化水平是影响居民或患者对医患关系的原因之一。文化水平高的调查者能正确的理解医疗卫生服务特点和疾病治疗的不确定性，在对待医疗纠纷或事故上不易出现无理取闹或扰乱医院医疗卫生服务的行为正常开展。经济收入状况与医院收费高对选择医院的原因没有显著性差别，说明选择医院时患者主要关注医疗水平而不是医疗收费。这是因为医疗卫生服务需要并不是建立在个人的经济水平之上。要提高居民文化素质和收入水平，同时医生要加强医患沟通，养成医疗风险意识，避免不必要的医患纠纷。加强医患沟通能够有效改善医患关系,较为全面的掌握患者的病情,使患者能够自觉配合治疗, 从而提升医疗服务质量，是构建和谐医患关系的保障[4]。

3.2 完善医疗保障制度

有三分之一以上的调查者认为影响医患关系的首要因素就是医疗体制不合理。76%的人表示不了解国家卫生政策和完全自费医疗（37%）的居民或患者比重大，与国家卫生政策不符，医疗费用居高不下加重了居民负担，激化了患者与医务工作者的矛盾，不利于和谐医患关系的发展。因此，要加大对医疗卫生的经费投入，全面贯彻医疗保险体制改革，建立覆盖全民的医疗保障制度[5]，从根本上缓解医患矛盾。

3.3 改善服务态度，提高医疗技术

医生服务态度是影响医患关系最主要的因素之一。39.5%对象认为医患争执的主要原因是医生服务态度不好，35.2%的人表示最不能容忍的是医生敷衍病人，26.8%的对象认为是诊断不明确。医务工作者对患者进行诊疗时，服务态度和技术水平直接影响患者的心理和生理状况，几乎所有的医患纠纷都从这里开始。而医务人员索要或收受红包更是激起部分患者对医生的厌恶，恶化了医患关系。

加强医务人员素质教育，完善制约机制，寻找医患关系的平衡点[6]。精湛的医术是建立良好医患关系的基础，没有过硬的医疗技术就不能获得满意的医疗效果，满足患者心理、生理健康的需要，使患者的健康受到损害，丧失了和谐医患关系基础[7]。

3.4 加强医院管理，规范医院收费

患者对医院的医疗环境满意度较高，64.5%的人表示对医院管理满意，医院乱收费仍是患者对医院不满的最主要原因。在卫生体制改革中，医院过分强调经济效益，忽视社会效益，从而出现乱收费、多收费，过多过滥的检查现象，引发患者和社会的不满[8]。为加强医院管理，应从规范医院收费做起，不断改善就医环境，简化程序，方便患者就诊和治疗；完善和健全各项规章制度，严格医院管理特别是医疗环节的管理[9]。

[1] 师静梅,原武红.新时期新形势下的医患关系[J].实用医技杂志,2007,14(30)：4173-4175.

[2] 王治国,范天全,杨惠建.医患关系现状及建议[J].人民军医,2007,(12)：780.

[3] 太原市政府办公厅.我市人口受教育程度进一步提高[EB/OL].http：//www.taiyuan.gov.cn/?sj=55962.2010-7-18.

[4] 冯 丰,黄 珊.加强医患沟通是构建和谐医患关系的保障[J].中国卫生产业,2013,28：59-60.

[5] 钱矛锐.医疗纠纷的成因解析及其对策研究[J].医院管理论坛,2007,131(9)：22-26.

[6] 郑 蓉,白雪梅.浅析医患关系现状与对策[J].新疆医学,2013,1：115-117.

[7] 吴煦东.医患沟通存在的问题及解决思路[J].医院管理论坛,2007,(10)：132-133.

[8] 程 度.医患关系的影响因素和改善途径[J].中国医学伦理学,2000,(6)：61.

[9] 高 欣,魏 挺,高 路.浅谈医患关系的现状及对策[J].中国医学伦理学,2007,20(3)：118.

（本文编辑：邹 钰）

Study on awareness status and influence factors of reaction to doctor-patient relationship by the residents in Taiyuan

LIU Jie, WANG Yu-xiao, HU Bei-bei, HE Lu
（Public Health School of Shanxi Medical University, Taiyuan Shanxi 030000, China）

Objective To know the awareness status and influence factors of reaction to doctor-patient relationship by the residents i n T aiyuan s o as t o p rovide i nformation f or building a harmonious doctor-patient relationship.MethodsQuestionnaire survey was b y convenience sampling, statistical analysis was by descriptive analysis, Pearson correlation analysis, rank su m test and Log istic r egression model.Results(1) 19.4% of resi dents t hought th at the current doctor-patient r elationship wa s di sharmony in Taiyuan. Th e awa reness of the d octor-patient relationship was p ositive correlation in residents’ education background. (2) 72.0% of the subjects trusted doctors, the satisfaction degree to medical staffs’ service that reached 78.2%. (3) The main influence factors of doctor-patient relationship were medical care system (33.9%), medical staffs(28.1%),hospitals(19.6%) and patients(15.6%).ConclusionsThe doctor-patient relationship was relatively strain. The main influence factors of doctor-patient relations were medical staffs service attitude, red envelope acceptance, hospitals management and national medical health care system.

doctor-patient relationship, doctor-patient contradiction, influence factors

R-05

B

1003-2800（2014）08-0511-05

2014-03-04

刘 洁（1987-）,女，河南安阳人，在读硕士研究生，主要从事社会医学与卫生事业管理方面的研究。

贺 鹭（1975-）,女，山西和顺人，博士，副教授，主要从事卫生服务方面的研究。