Opera PMS系统在我国酒店业中的应用

□文/李肖楠

（天津海运职业学院 天津）

一、Opera PMS系统概述

Opera系统是由Micros-Fidelio公司研发的一套企业解决方案软件，该系统涵盖PMS（物业管理系统）、S&C（宴会销售系统）、ORS（中央预订系统）、CIS（客户信息管理）、RMS（收益管理）、GDS（全球分销系统）、OXI（外接接口系统）、OCM（渠道管理）等子系统，其中Opera PMS是其核心部分，由于酒店前台是酒店业最早实现信息化的部分，所以Opera PMS也特指酒店的前台操作系统。

Opera PMS是目前国际上最通用的酒店前台操作系统，它能满足不同规模酒店以及酒店集团的需求，为酒店管理层和员工提供全方位系统工具，以便其快捷高效地处理客户资料、顾客预定、入住退房、客房分配、房内设施管理以及账户账单管理等日常工作。同时，其强大的外接接口系统可以与 POS（Point Of Sales）机、PSB公安系统、BMP支付卡系统、Vincard门锁系统等相连接。

二、Opera PMS系统的主要功能

（一）客户资料管理。Opera PMS提供客户资料记录功能，全面记录统计包括个人客户、公司、联系人、旅行社、团队、预订源以及零售商等各方面的资料，这些资料是整个Opera PMS工作的基础。可以帮助酒店改善服务质量，提供个性化服务；帮助酒店分析客源市场及利润来源并制定具有竞争力的市场营销策略。

（二）客房预订功能。Opera PMS提供了强大的预定功能，可以进行建立、查询、更新客人预定和团队订房等操作，并提供了确认订房、等候名单、房间分配、押金收取、房间共享、团队客房控制以及批房预留等功能。该功能可用来：帮助酒店简单快速地制定团队计划；实时监控可用房数并进行房价管理；自我控制预订以达到最佳出租率。

（三）前台服务功能。前台服务功能是整个酒店运作的焦点，主要用于为预抵店者和住店客人提供服务。该模块功能极其强大，可以处理个人客户、公司、旅行社，以及无预订客户的入住服务，还设有房间分配、客户留言、叫醒服务以及部门间内部沟通跟进服务等功能。其应用大大缩短了办理入住的时间，使客人的满意度得到提高，同时便捷的操作也获得前台员工的满意。

（四）收银服务功能。Opera PMS的收银服务功能包括：客人账单录入、转账分账、押金管理、费用结算、退房及账单打印等功能。该功能简单、易懂、高效，可以减少账目错误，保证交易安全。

（五）房间管理功能。Opera PMS中的房间管理功能，能宏观掌握房态的整体情况，有效监督实时房态信息，包括：可用房、脏房、住客房、维修房等，这些信息将帮助酒店把房态冲突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同时可以有效地安排客房的清洁工作。

此外，Opera PMS系统还包括应收账款、佣金管理、报表、后台接口、功能设置等功能。

三、Opera PMS系统在酒店的应用

（一）应用现状。作为全球最受欢迎的酒店管理解决方案，Opera PMS系统覆盖全球140多个国家和地区，目前安装该系统的酒店超过20，000家，分属于100多家声名显赫的国际性酒店连锁集团和近6，000家独立酒店。主流国际酒店连锁集团（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等）指定采用 Opera PMS系统作为酒店前台操作系统。

在我国，Opera PMS系统是高星级酒店，特别是外资或外方管理的酒店采用最多的软件系统。据统计，在国内的四星级酒店中，有超过60%的酒店选用Opera PMS前台管理系统；在国内的五星级酒店中，有超过85%的酒店选用Opera PMS前台管理系统；在国内的外资或外方管理的酒店，无一例外地选用Opera PMS前台管理系统。由此可见，Opera PMS系统在我国高星级酒店中应用最广，占有显著的市场优势。

Opera PMS系统之所以被国内高星级酒店中广泛采用，原因有两点：其一，该系统功能强大，几乎可以覆盖酒店任何一个分支，而且漏洞较少，尤其是其强大的财务功能及丰富的报表功能是任何一款软件不能比拟的；其二，现今高星级酒店的国际化及涉外性对服务质量提出较高的标准，而选用国外的前台管理系统有助于与国际接轨，同时体现先进的管理模式。2006年，台北喜来登大饭店斥巨资将酒店前台操作系统汰旧换新，改用Opera PMS系统，采用这套酒店前台操作系统后，不但使台北喜来登的预订工作更有效率，更重要的是，透过Opera得以与喜达屋集团总部的“全球在线订房”5，000万笔客房数据的数据库相链接。这正体现出Opera PMS系统功能的强大和先进。

（二）存在的问题。虽然Opera PMS系统被誉为最全面、最灵活、最完整的前台管理系统，但在国内酒店的应用过程中仍存在许多问题。

1、成本高。该系统非常昂贵，购买成本根据模块的不同在百万元左右，每年的系统维护费也需要几十万，而且还有昂贵的升级培训费用，这是制约Opera PMS系统在星级酒店普及的最主要原因。

2、全英文操作难度大。Opera PMS系统的一个重要特点就是全英文操作界面，这就要求使用者必须具备一定的英文基础。而目前就职于高星级酒店前台的一线员工大部分来自于高职院校，全英文操作对他们而言难度较大。据调查，有80%的员工认为Opera PMS系统的全英文操作界面成为制约其使用该系统的首要影响因素。

3、功能使用率较低。Opera PMS系统本质上是一款层次极其复杂的管理软件，完成一项服务功能经常需要同时打开多个操作界面，其复杂性远远超过一般中文性酒店管理软件。比如其报表功能，Opera PMS系统提供了超过360个标准报表，同时可根据酒店的需求调整报表设置，并在系统中提供内置报表模块，依据客户要求，创建全新格式的报表。据调查，90%的员工只使用了其中很小的一部分功能。

4、培训体系不健全，培训成本较高。2010年国内某酒店管理学院对酒店Opera PMS系统的培训情况进行问卷调查，发现有两种培训模式：一种是传统的传、帮、带，培训效果取决于师傅的水平和能力；另一种是花重金将培训外包，这种模式的缺点是培训周期长，所以很多酒店都要培训一个月以上才能给新员工发放系统账号。同时，很多酒店台员工流失率较大，经常出现刚培训出效果就遭遇人员离职的现象，因此如何培育健全的Opera PMS系统的培训体系，节约培训成本是目前酒店面临的一个难题。

四、对策研究

目前，国内酒店Opera PMS系统应用过程中出现的问题，除却昂贵的成本费用和软件系统本身的技术问题我们无力解决外，其他问题尤其是人员培训却可以通过高校和社会与酒店联动，共同培训Opera PMS系统专业人才。随着Opera PMS已经逐步成为主流酒店管理软件，社会各界已经意识到该系统培训和学习的必要性和广阔的市场前景。

为了向酒店输送具有较高实际操作技能的专业人才，切合酒店对人才上岗即能用的需求，目前国内多数旅游管理院校已开设酒店Opera PMS系统相关课程，甚至少数旅游管理院校采购并安装了Opera PMS教学版本，通过理论学习及上机实操，酒店一致赞赏学生上手很快，课程效果明显。

在社会培训方面，先之网于2010年7月率先在业内开发PMS全套网络课程，对国际流行的高端PMS产品代表——Opera系统做全面讲解，帮助酒店降低了新员工培训成本。

为了更快更好地推进Opera PMS在酒店中的应用，同时解决酒店Opera PMS人员培训的问题，应从以下方面入手：

1、发挥旅游酒店高职院校在Opera PMS人员培训方面的作用。旅游酒店高职院校一直是高星级酒店一线员工的输送者，可以采用校企合作的方式进行，高职院校将学生送到酒店实习，酒店利用实习期培训学生使用Opera PMS系统，实习结束后，学生可以选择留任，也可以到其他高星级酒店任职，这就节省了酒店的培训时间。

2、开发相关培训资料，包括Opera PMS系统教材和网络资源。目前可以找到的Opera PMS系统教材只有两本；相关网络资源虽多但杂且不全；网络上可以找到的是Micros-Fidelio公司提供的针对Opera PMSV4版本的操作手册，并非最新V5版本。

3、专业培训人员的发掘和培养。Opera PMS的功能非常强大，这就要求具有专业资格，精通系统功能并能熟练使用的培训人员。培训不仅要面对普通员工，更要面对管理层，只有这样才能充分发挥出该系统的功能优势。

［1］王玲.浅谈我国酒店业信息系统应用现状及发展前景［J］.企业导报，2012.3.

［2］秦炳旺，胡蔚丽.Opera软件在五年制高职旅游管理专业教学中的应用［J］.中国科教创新导刊，2012.5.

［3］刘志华，陈文力.基于Opera的酒店信息化管理仿真实验平台［J］.商场现代化，2008.5.