服务质量差距模型在民办高校学生管理中的应用

□文/苏 洁

（湖南涉外经济学院 湖南·长沙）

随着我国高校的扩招和适龄学生的减少，学生择校的标准也发生了变化，突出表现在关注高校的综合实力和教学质量，因此高校之间争夺优质生源也是越来越激烈，而作为民办高校要想在竞争中取胜，就必须提高学生管理的效率和教学质量，以前大部分学者对提高民办高校学生管理方法的研究中，往往注重了对民办高校学生特点的分析，但从服务质量差距模型角度来分析的不多，而民办高校的特殊性还表现在学生、决策者和基层管理者对教育服务质量的感知有缺口产生，因此从服务质量差距模型的角度来研究，提高民办高校学生管理的途径是既有实践性也具有创新性的。

一、服务质量差距模型

服务质量差距模型是20世纪八十年代中期到九十年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距一：不了解顾客的期望；差距二：未选择正确的服务设计和标准；差距三：未按标准提供服务；差距四：服务传递与对外承诺不相匹配。

二、感知缺口产生的原因分析

对民办高校而言，提高教育服务质量是重中之重，但是由于服务质量感知差距的存在，具体表现在决策者对学生期望的感知不准确，学生对教育质量的感知不准确，基层管理者所提供的服务不符合质量标准，以及决策层选择教育质量标准不完善和服务实际表现与对外承诺的不匹配，这些因素就会导致民办高校学生，决策层和基层员工对教育服务质量感知的差距。

（一）决策层对学生认知差距产生的原因。民办高校的管理是得益于董事长领导下的校长负责制，所以决策者往往是负责投资与收益，并不会直接参与学生的管理，所以对学生的期望与认知是不准确的，此外决策者对教育市场研究与需求分析的信息不一定准确，往往会根据就业率高的热门学科来设置专业，没有考虑到学校的师资和各方面的综合能力是否达到了最好的配置水平，这样一蹴而就的办专业，一方面是不能保证提供高质量的教育水平；另一方面也不利于学校的长足发展。

（二）学生对教育服务质量感知差距产生的原因。民办高校的学生，在入学分数上还有一定的劣势，虽然不能作为评判其素质的主要标准，但是还是可以作为参考数据的，并且民办高校的部分学生也存在着家庭或心理上的缺失，所以他们对教学质量的感知也会有所差异，并且整体感知水平也不一定准确，这就要根据他们的学风建设情况来评判，即学风建设好的学校，对教育质量的感知要准确些，学风建设不佳的学校，学生对教育质量的感知要相对差一些。

（三）基层管理者提供教育服务质量差距产生的原因。作为民办高校基层管理者，最突出的代表就是专业教师和辅导员，他们一方面结构不一定合理，即年轻老师、中级职称老师多，年长、高级职称老师相对较少，他们的工作经验和能力也就相对有限，而他们的工作强度和难度都明显强过公办高校，因此很难保证他们提供的教育服务质量达到相关标准；另一方面民办高校给教师提供进修和在职培训的机会也相对较少，而且工资也相对较低，因而从激励教师提高教育服务质量的角度来说也是远远不够的。

（四）教育质量标准差距产生的原因。作为民办高校的决策层，虽然是越来越重视教育质量标准的制定，但标准本身的科学性还值得商榷，大部分民办高校的教育质量标准，往往停留在形式上，没有从内容上真正提高教育质量，如教育质量标准本身的数量和质量都不高，教学团队的建设也是相对薄弱等等，此外对于教育质量的监督体系更是形同虚设，教学督导只是听课，没有具体的教学评价反馈，行政监督往往也是看重到课率，没有把握学生对教学内容的具体掌握情况。

（五）服务实际表现与对外承诺差距产生的原因。民办高校在招生宣传时，承诺过高就容易导致这一差距，民办高校为了争夺更多的生源，在软件条件和公办高校相比不占优势的情况下，往往会扩大对硬件条件的宣传，如校舍的条件、实验室的设备等等，但当这些学生进入学校学习后，他们就会慢慢的发现学校所提供的服务实际表现和对外承诺并不完全匹配，此外如学校所宣扬的一些办学特色：突出技能考证优势和加强应用型人才的培养等等，往往也只是部分学生能达到预期目标，没有普及到所有学生，即在对民办高校学生管理的实际效果上也还有待提高。

三、优化民办高校学生管理的策略

（一）学校决策层应加深对学生的认知。民办高校决策层虽然不能直接获得学生的第一手信息，但是可以通过加强与中间管理层的沟通来深入对学生的认知，此外还可以通过第三方外包来进一步了解学生的真实认知，特别是对教学质量的感知，最后对于新专业的设置不能盲目跟风，应根据学校的师资和综合实力来设置，这样才能保证有好的教学质量，引导学生的职业规划，从而提高学生管理的效率。

（二）加强学风建设，提高学生素质。民办高校的学生虽然有其自身的特点，但可以通过提高学生素质来减少服务质量差距的感知，而创造好的学习氛围就是根本之举，学校可以通过党、团的相关活动来加强学风建设，同时还可以定期召开相关领域的专家报告会，来增强学生学习的积极性，此外还可以通过专业实习或实践教学来深化对教育服务质量的感知。

（三）提高基层管理者的自身修养。民办高校基层管理者是提供教育服务质量的一线工作人员，他们自身的素质还有待提高，一方面从招聘的角度就应该根据学校专业发展的需要，招聘不同职称结构的教师，尽量达到合理的水平，若是本身学校在发展过程中，师资力量不可避免地出现一些滞后，那就要及时进行进修和在职培训，不断提高教师的专业水平；另一方面还可以多组织一些教学比赛和科学研讨会，来激励教师的学习热情，当然在市场经济的今天，确实提高教师工资也既是最根本也是最有效的途径之一。

（四）设立一套完善的教育质量标准。民办高校要设立一套完善的教育质量标准，一方面可以借鉴公办高校的教育质量标准，但是也要结合民办高校的自身特点，使得该标准真正适合本校的实际；另一方面就是要建立与之配套的质量监督体系，教学督导不仅是听课，评判教师教学水平，关键是要把听课的情况进行汇总和反馈，可以分享教学效果好的方法与手段，对于教学水平不足的老师要进行继续教育，不断提高其教学质量；行政监督要着重教学效果的检验，而不是单纯的到课率的检验，只有全校统一完善了教育质量标准，才能从根本上提高民办高校学生管理的效率。

（五）踏实提高民办高校学生的教育服务质量。民办高校的招生是要突出特色，但应根据学校的真实情况来反映，减少夸张和虚假宣传，真正从办学的软件和硬件两方面来提高教育服务质量。此外，还要不断扩大对实际服务质量的受益面，不能以部分学生受益来代替整体学生，这样才能减少服务实际表现与对外承诺不匹配的差距。

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