聚集人群安全疏导中的心理问题解析

2014-05-17刘远

铁道警察学院学报 2014年3期

刘远

（中国人民公安大学犯罪学学院，北京100038）

2013年6月，日本男足国家队对阵强敌后成功获得巴西世界杯足球赛入场券。比赛后大批球迷聚集在东京涩谷站，聚集的人群异常兴奋、迟迟没有散意。日本警视厅第9防暴队宣传课的两位警察，用诙谐的语言成功疏导拥挤的人群离场，未出现踩踏等安全事故，收到了良好效果。事后这两位被民众亲切称为“DJ警察”的警察被授予“警视总监奖”。反观其他事件，包括日本“DJ警察”获奖前后发生在我国的“贝克汉姆造访同济大学踩踏事件”①2013年6月20日，英国足球明星贝克汉姆来到上海同济大学，现场球迷秩序失控，并发生踩踏事件，导致六人受伤。以及吉林德惠“6·3”事故中的踩踏②2013年6月3日，吉林省德惠市的宝源丰禽业公司发生火灾，工人在逃生时发生踩踏，事故造成一百多名人员伤亡。等群体安全事故所引发的悲剧，无不令人震惊。惋惜嗟叹之余，这些惨痛的教训应当引发学界对聚集人群安全疏导工作的理性思考。

以往关于拥挤人群安全事故的研究很多，这些研究大都是从灾害与公共安全学、系统工程学或是医疗急救角度进行的。这些研究都从各自专业视角出发，分析了造成踩踏等安全事故的原因和应对方法。那么，日本的“DJ警察”何以能用幽默诙谐的语言成功疏导控制人群呢？日本的这一事例对其他的人群管控工作又有哪些借鉴呢？笔者拟以心理学研究的视角，探析拥挤人群控制疏导中的深层次心理问题，浅谈关于群体安全疏导工作的一点看法，或对今后的相关工作有所裨益。

一、群体安全事故发生的内部心理原因

人是群居动物，不同的人群生活在一起就构成了社会。社会生活中不可避免地会出现较大规模的人员聚集情况，如节日庆祝、观看大型文艺演出以及集体精神活动（如众人祈福、悼念）等集会。这些人群的聚集或有组织开展或自发成群，其共有特点就是人员密度极大且人口构成复杂。

人的集会由人发起并参与，集会上踩踏事故的行为主体亦恰恰是人本身，事故发生后的应急措施更是由人（安全管理者或人群内部的自发疏导者）来计划和实施的。而人的行为是受其心理支配的，因此从心理学角度探讨群体安全事故的原因和应急处理方式无疑是很有必要的。

然而，并不是所有大批人员聚集的活动都会发生踩踏等安全事故，世界上也有不少著名大型集会保持着零安全事故的记录。有相关研究指出，群体安全事故往往由人群密度超过临界值（中国为9人/m2，国外为3.8人/m2）①、建筑环境因素、管控因素等众多风险因素所导致，但笔者认为究其根本原因还是“失控”二字。

无论是人群外部的组织失控还是人群内部的行为失控，现场秩序的失控往往是从大面积的人群情绪失控开始的，究其本源是人心理上的失控。即心理上的失控导致了集体行为的失控。笔者认为，行为的发生建立在动机产生的基础之上，所有行为均有动机的存在，而有了动机却未必一定有行为的发生。实际上所谓无意识的行为（如机械动力定型行为或其他看似无意义的强迫行为等）也是有动机的，只不过行为主体和行为观察者并没有意识到这种行为动作的真实隐含动机。要解释人群拥挤失控行为的发生，势必应从个体行为的动机说起。

（一）个体心理因素

根据“需要—动机”理论，动机的产生一般遵循以下规律：首先行为主体产生需要，需要的内容再进入其意识、形成驱力，而后行为主体开始选择目标直至确立目标，继而发生行为，最后达到目的（满足需要）。整个过程如下图所示。

图1 “动机—行为”过程简图

以人类最基本的生理需要而产生动机导致行为（如进食）的过程为例：一个人体内的物理化学平衡首先被打破（血糖降低），这种由原本的平衡到不平衡的变化就产生一种焦虑，紧接着这种焦虑使行为主体产生需要。一旦需要被意识到（产生饥饿感），行为主体就会开始选择目标（是进食还是注射葡萄糖），经过冲突选择之后最终确立目标。目标明确后，行为主体便要付诸实施，通过行为（进食）使焦虑消除（血糖上升、体内平衡恢复）而达到目的（饥饿感消失），至此需要得到了满足。

由马斯洛的需要五层次说可知，生理需要乃是人最底层最基本的需要，一切其他需要（安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要和自我实现的需要）均以低级需要已得到满足为前提。正如前文，单单一个简单的进食行为尚需经过上述复杂的生理心理过程，而聚集群体的失控行为则更加复杂。

作为拥挤人群中最基本的构成单元，每个个体从参加群体活动开始直至安全事故的发生都时刻伴随着复杂的动机—行为过程。即，单独个体不断变化的心理活动引导、指挥着其行为的逐步失控。群体中单一个体的心路历程（从人群形成至事故发生）可以简化为如下过程：人最开始加入人群的动机可以是多种多样的，但随着活动的进展，人的心理也在不断发展变化。如观看大型文艺演出时受到好奇心的驱使，个体不断希望前进至距离表演者更近的地点，以期观察得更加清楚；或是个体在拥挤的环境内发现危险，希望立即逃到安全地点；抑或大型活动之后个体还感到意犹未尽，迟迟不愿散去反呈聚集之势等。

上述不同情境下个体的目的不同，但实际上都是由于动机产生的源头——需要发生了变化。需要的变化存在三种可能：一是量的变化，需要增强；二是质的变化，出现了新的需要；三是质变量变同时发生，原有需要增强的同时出现了新的需要。

文艺演出、庆祝活动、明星见面会等人员密集型活动中出现的安全事故大都属于需要量变的情况。如，观看文艺演出时个体不断向前的动机是由于个体不满足于当下与目标的距离。或许从一开始个体就希望能无限接近目标（偶像、表演者等），但由于现实客观条件的限制，使得个体在需要驱动和现实规则的冲突之间选择了待在原地。这就是选择目标时个体经过冲突确立了不实施行动的目标，其实也就是个体内部的心理制动过程。此时此刻，个体内部也达到了一种相对的平衡。随着演出渐入高潮，个体接近目标的需要变得更加强烈（可能渐变也可能瞬变），需要产生了量变。这个过程中除了个体心理上出现了变化，其神经系统也发生着变化（一般是交感神经系统兴奋，分泌大量肾上腺素，致使个体出现心跳加快等生理反应）。此时个体内部一直维持着的平衡被打破，焦虑进一步加强，在选择目标的冲突中个体偏向确立通过向前移动而达到更加接近表演者的目标，直至不顾及（或不意识）周围情境而付诸行动。当然，大多数这种行动的结果并没有使个体达到接近表演者的目标，反而使人群集体向前造成挤踏事故。

拥挤环境中的人员紧急避险所引发的安全事故多是需要质变的结果。如，拥挤的大型商场内突发危险导致的拥挤踩踏事故。原本拥挤的人群需要各异、目的各异，或购物用餐或约会娱乐。常态下的人群构成已经包含了部分群体安全事故的风险因素：人群异质（老人、幼儿及青壮年混合分布）、人群异向（人群运动朝向发散）等。当危险突然发生时（甚至有人谎称有危险时），个体的需要立即转变为逃生。安全的需要本就是仅次于生理需要的低层次基本需要，因此个体内部的平衡被打破，原本的需要发生改变，出现了保护自己安全这一新的需要。由新的需要引发新的动机，个体开始评估周边情境、选择确立新的目标并期望通过付诸行动达到脱离险境的目的。若行动成功实施，则安全的需要得以满足，个体内部达到新的平衡。反之若疏导无效、人群逃生不理性，则很容易导致安全事故。

现实生活中的群体安全事故也有很多属于需要的质变和量变综合发生的情况。如，大型活动后人群不愿散去，甚至重新集结。这种情况（如大型球赛后的庆祝游行）在世界各地都比较常见。看过一场激动人心的赛事，个体的情绪波动很大、难以恢复平静。这是很正常的心理生理反应，须待个体副交感神经系统兴奋、充分作用于个体后，个体才能趋于平静。比赛虽然已经终止，但这个刺激对个体的影响还未消失，个体仍然保持着高度的兴奋状态。而持续刺激的戛然而止，使刚刚达到最佳唤醒水平的个体失去了继续维持预期唤醒水平的刺激。在副交感神经完成使个体平静下来的任务前，个体内部是一种不平衡的状态。因此，个体产生新的需要，即维持最佳唤醒水平的需要。此需要使个体产生新的动机，重新聚在一起热烈讨论赛事或摇旗呐喊等，期望以此继续保持较高的唤醒水平。如果这种“意犹未尽”不加以适当的管控和疏导，则很有可能引发群体安全事故甚至演变成骚乱。

综上，从心理学视角分析，造成群体安全事故的个体原因是心理上的失控，具体体现为“需要”的三种变化模式。

（二）群体心理因素

群体动力学家K.勒温曾经把场论应用于群体研究，认为群体所具有的某些特征并不是它的各个部分之和，而是一个动力的整体。实际上，这也非常符合系统论的观点：由个体构成的群体包含前文所述个体心理的所有特征，但人群总体心理又具有不同于个体的特殊性。单一个体依照自身心理状态行动的同时，还受到其他个体的影响。

群体心理学的研究成果非常丰富，研究角度各异，涉及社会生活的方方面面。笔者认为，拥挤人群是群体心理学研究对象中的一种特殊情况，影响群体安全事故的群体心理因素主要有（不限于）：模仿、个性消失、情绪传染、群体极化和高密度人群反应等。

1.模仿对人群心理的影响

塔尔德的《模仿律》（1890）、西格尔的《犯罪的群众》（1891）以及勒邦的《群众心理学》（1895）都认为，群众是冲动的、无理性的、缺乏责任感的，个体一旦加入群体，由于匿名、感染、暗示等因素的作用，就会丧失理性和责任感，表现出冲动的甚至是凶残的反社会行为。模仿律揭示了群体行为的一种规律，是群体对置于群体中的个体的一种重要影响方式，如观看大型演出时的人人向前或拥挤人群突发危险时的“一窝蜂”撤离等现象。有时这些事故中还隐含着群体的内部竞争心理机制。人们的行动是不理性的，甚至完全没有判断过程（盲目避险），这往往导致挤踏等安全事故的发生。

2.个性消失对人群心理的影响

法国社会学家G.勒邦首先提出了个性消失概念，意指在某些情况下个人丧失其个体性而融合于群众当中。此时人们丧失其自控力，以非典型的、反规范的方式行动。其实个性消失往往意味着责任感的缺失，进而导致个人做出在正常单独条件下不会做的事情。产生这种现象的关键因素是匿名的作用，也就是老百姓常说的“法不责众”。菲利普·津巴多在20世纪70年代初发表的著名代表性实验，以实证的方法验证了这个观点。个性消失意味着本已处于高风险状态的拥挤人群会以较低的水平规范自己的行为，更容易做出非理性的行为，最后导致各种安全事故的发生。

3.情绪传染与人群行为

在精神病学中，情绪传染也称群体性癔病，是癔病的一种特殊形式。最初有一人出现癔症发作，周围目睹者的精神受到感应，相继发生类似症状。在相互暗示和自我暗示的影响下，癔病在短期内爆发流行，大多历时短暂，表现形式形似。实际上这是人群中的情绪互相影响的表现。笔者认为这种情绪的影响主要是通过移情作用产生的，其简要过程如下：

首先是个体对他人情绪的感知，这种感知是个体对于他人情绪状态或需要的直觉反应。直觉是意识的第四种功能，也可以说是意识在时间维度上的一种功能［2］。即在当个体知觉到客观事物的状态时所产生的一种特殊的自然反应。

然后是情绪映射，个体产生了与他人相同的情绪体验。即个体在感知他人的情绪状态以后，通过自己的认知系统与情绪机制进行处理，分享感受到特定情境下他人的情感。

还有情绪的反应，即个体产生映射性情绪后的感情评价。反应性情绪分为两类：同情和个体压力。同情是个体对他人情绪的理解，是一种认同；而个体压力则是在理解的基础上，个体产生的一种自我聚焦、厌恶性的情绪体验。

实际上这种移情作用的产生，在动物心理学研究中也得以证实，即说明这种复杂的心理现象可能有着目前还难以描述的生理学基础。总之，这种情绪的传染更容易增强个体间的“凝聚力”而形成集群，尤其是恐慌的快速传染，很容易使拥挤的人群出现各类安全事故。

4.群体极化与人群行为

群体极化最早是由詹姆斯·斯托纳于1961年提出的，指在群体中进行决策时，人们往往会比在个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。这种群体的极化，往往使群体中个体的原有倾向得到加强。尤其是群体极化向冒险倾向偏移时，容易造成群体不顾客观条件的限制而采取相对冒险的行动，是群体安全事故的一大心理风险因素。

5.高密度人群反应

由环境心理学的研究可知，个体的空间需求大致分为亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离四种。当陌生人与个体间距离在社交距离（1～3m）时，个体往往感觉比较适宜。但在拥挤的人群中却是“人挤人、人挨人”的情况，即人与人之间的距离已经远突破个人距离（45cm～1m的熟人交谈距离）而进入亲密距离（15cm～45cm）。这时个体虽会产生不快和反感，但还可以保持相对的稳定。若长时间处于拥挤的情景，个体将产生焦虑和烦躁情绪，若遇危险则恐慌会迅速蔓延至整个人群，极易诱发安全事故。

事实上群体对个体心理的影响十分复杂，上述的各风险因素也并非完全独立，很多时候是交织在一起互为影响的［3］。

综上，拥挤人群中的个体心理变化加上群体对个体心理的影响造成了人群整体心理上的失控，这是群体安全事故发生的综合心理原因，是群体安全事故发生的内部因素。然而，不论是个体心理因素还是群体心理因素，都还应该考虑到环境对行为主体的刺激。在各种环境刺激中，来自人群外部的管控无疑是防止群体安全事故最为直接、有效的方式。

二、拥挤人群的外部控制机制

对于大量聚集的人群有很多管控方式，如宣传引导、分隔监控以及暴力干预等。管控方式的运行机制如下图所示。

图2 管控运行机制示意图

虽然具体管控手段不同，但综观所有管控方式，其实际运行机制可归为两种模式：外部控制和内部控制。

（一）外部控制

外部控制是通过施加外力来强行完成对目标群体的管控，即通过控制人群的行为来实现管控的目的，如暴力干预。这种控制需要外力的介入，其实际是外力与群体内部动力角力的过程。若外力大于群体驱力，则目标人群被成功控制；反之，则控制失效。可借用力学模型将这种控制的实质简单理解为：外部控制是直接将外力作用于群体，外力与群体驱力反向，力的合成决定了群体运动的方式。

这种控制模式简单明了、立竿见影（若成功实施），也是拥挤人群管控工作的常用方式。当然，行为的控制包括肢体行为控制和言语行为控制。此处的言语行为控制是指命令式的、指令式的以及震慑式的喊话控制。

外部控制模式的缺点也显而易见，管控方和人群心理角色对立，控制方必须具有压倒性力量优势且外力介入需掌握好时机。而实际上在人群大规模聚集的情境下，不论在人力上还是心理上，管控一方都常常处于劣势。

（二）内部控制

内部控制是指管控方通过信息输入间接完成对目标群体的控制，即通过改变人群驱力方向来实现管控目的。《孙子兵法·谋攻篇》关于心理战中的“上兵伐谋”、“不战而屈人之兵”等思想，正是这种内部控制的体现。这种控制依靠输入的信息发挥作用而对目标群体的心理造成一定的影响，其实际是管控方与被控方相互认同的过程。若认同成功，则目标人群被成功控制；反之，则控制失效。若依旧借用力学模型简单理解，这种控制的实质是：预先改变群体驱力方向，使外力与群体驱力趋于同向，力的合成决定了群体运动方式。

这种控制模式复杂、难度大，是拥挤人群管控工作的理想方式。无论从投入的经济性还是效果出发，内部控制都应是相关工作的努力方向。

日本“DJ警察”正是通过幽默诙谐的语言疏导使人群与警方的心理角色一致，而从心理上实现了对人群的控制。比如，“DJ警察”说“大家都是场上的第12名球员”，意思是今天比赛的胜利也有球迷的功劳，这就意味着首先警方认同球迷激动的情绪体验，拉近了双方的心理距离；“警察叔叔也并不是因为不喜欢大家而摆出可怕的脸”，直接表明管控方态度是不希望人群出现任何危险，也从侧面说明了警方控制疏导人群的客观压力很大，一方面争取人群理解，一方面统一双方心理角色；“这样的动作是要吃黄牌警告的”（面对人群中的抛举行为），以人群乐于接受的方式禁止个体危险动作的继续进行，以免个体行为引起群体模仿；“还剩最后一班车了，明天还要上班，大家都很累了，差不多就散了吧”，把个体从兴奋的情绪中拉回现实，让个体意识到庆祝活动应适可而止。“DJ警察”的做法充分说明其把握住了人群“意犹未尽”、还沉浸在激烈赛事中的心理特征，通过信息的输入改变群体驱力进而成功管控拥挤人群，是内部心理控制的典型做法。

这种内部控制的缺点是难以准确把握目标群体的心理特征，使双方心理角色同一，尤其在有些特定情况（双方根本利益对冲）下难度较大。因此，内部控制必须依照心理学规律科学实施。

但若辩证地看，外部控制和内部控制有时也不能截然分开。比如强大外力的介入往往会对目标群体心理带来强烈震慑，也是从内部实现控制的一个方面；内部控制也可对个体心理产生强大的制动力，其效果可能与外力控制相当。总之，若要更好地控制拥挤人群，就要实现对人群心理的控制，而不是简单地施加暴力干预。

三、群体安全事故的心理管控对策

关于群体安全事故管控对策，其他学者的研究已经十分详尽［4］［5］，本文无意累述，仅阐释笔者认为应该注意的几个心理学问题。

由前文关于群体安全事故中的心理因素和控制机制的讨论可知，控制拥挤人群的根本在于控制人群的心理。这需要做到如下几点。

（一）加强安全教育

加强普及安全教育，可以提升个体的事故防范意识、丰富个体避险知识、提高危险承受能力。提升事故防范意识可使个体在风险情境下保持警觉，知道哪里可能发生何种危险以及危险会如何发生，提高安全事故防范的心理预备，从根本上避免事故发生［6］；丰富避险知识可使个体知道危险发生后应如何逃生，帮助个体在应激情境下理性选择行动目标、紧急避险，降低事故伤亡率［7］；提高危险承受能力可降低经历危机对个体造成的心理创伤，减少创伤后心理应激障碍对个体的不良影响［8］［9］。因此，不管如何管控拥挤人群，事前加强相关安全教育都是实现目标群体心理控制的基础。

（二）建立有效的信息输入途径

科学疏导的前提是建立有效的信息输入途径。无论多好的心理管控方式，都需首先保证管控方能将信息定向、有效地输入给目标群体。这并不单单指使用扩音器宣讲、用大屏幕演示安全须知或是依靠发光标志等硬件设施指示逃生方向，而是要确保相关信息能够被目标群体接受，对目标群体的心理产生影响。这就涉及信息输入方式中隐含的心理问题：新异刺激与信息接收。

通过事件相关脑电位ERPs的研究可知，新异刺激会引发一系列大脑高级认知活动，对引起被输入个体的注意具有特殊意义。日本“DJ警察”就是通过不同寻常的方式，将管控内容成功输入目标人群，从而有效地实施了拥挤人群的管控。反观传统的“教条式”宣讲办法，如反复播讲“人群拥挤是非常危险的”、“××活动已经结束，请人员迅速离场”、“不要着急，请排好队，大家都有机会通过”或是“不许拥挤、不要恐慌，请大家保持理智”等语句，并不能有效地将信息输入给目标群体。因为“教条式”的宣讲模式存在两个问题：一是这种单调乏味的命令式宣传方式早被目标群体所熟悉，特定情境下目标群体根本不听管控方在宣讲什么内容；二是这些宣讲内容本已为目标群体所熟知，即不讲也知道不要恐慌、不要拥挤，但这些宣讲、命令中却不包含如何保持理智的内容，目标群体即使接收到管控方的信息输入，也不知道如何行动。因此，建立切实有效的信息输入途径是成功实施心理控制的开始。

（三）科学进行心理管控

科学进行心理管控要求管控方熟悉前文所述的个体行为发生机制和群体心理因素对个体的影响，更要求管控方实时把握目标群体的心理状态。

由前文所述动机—行为机制可知，若要改变个体动机可从以下几个节点入手：

第一，改变个体需要，即给个体增加新的需要或使个体意识到其需要的真实内容。如，对于观看大型演出时人群不断向前拥挤，可通过有效信息输入，使个体明白不断向前拥挤面临着随时发生危险的极大可能，给个体增加保护自己安全的需要；对于盲目逃生的拥挤人群，可通过有效信息输入，使个体明白所有人都争先恐后地逃向某个出口并不是其目前的真正需要，反而可能恰恰会因为这个动作给自己带来新的危险，当下其真正需要是保护自身安全、免受已发危险的伤害；对于集会后迟迟不散的人群，可通过信息输入，使个体增加其他离开拥挤现场的需要（如去其他地方进食饮水、回家准备第二天上班或转为其他方式庆祝等）。个体的需要一旦发生改变，则个体的动机也随之改变，进而引起目标群体行为的改变。

第二，介入个体选择目标的心理冲突过程，促使个体理性选择行动目标。个体选择并确立行动目标所经历的冲突过程，是改变目标群体行为的又一关键节点。在此过程中，管控方应通过信息的成功输入，有效干预个体的目标选择，实现拥挤群体的控制。如，加重个体非理性行为的成本（如会受到伤害或失去生命）或使其意识到其欲选择的目标根本无法实现等。介入心理冲突过程的目的旨在使个体确立理性的行动目标，以避免安全事故发生或减少事故的伤害。

科学进行心理控制的前提是信息的有效输入，建立起信息输入的有效途径后，更应该科学地选择切入点、实施拥挤人群的心理管控。

（四）心理管控优先但不放弃暴力干预准备

尽管提倡优先进行科学的心理管控，但笔者并不认为可以完全放弃暴力干预准备。首先，当心理管控失效时，暴力干预将是控制拥挤人群、避免安全事故发生的最后办法，尤其在人群中将要出现违法犯罪等反社会行为时，管控方必须以必要的暴力干预方式介入，以避免个体受到人为的伤害；其次，强大的暴力干预准备往往在心理上构成对拥挤人群的威慑，实际上也是心理管控中介入个体选择行动目标心理冲突的有效信息输入方式。因此，只有在科学进行心理管控的同时做好完备的暴力干预准备，才能在现实中做到有备无患，有效地实施拥挤人群的控制。